数据 ｜ 17年间消费侵权投诉和解决情况都不乐观

　　文 | 李胤烽 何苗

　　编辑 | 陈臣

　　一年一度的315“国际消费者权益日”又来了。回顾2018年，顺风车安全、大数据杀熟、押金难退、高额机票退改签费等消费领域问题频出。这一系列问题背后，折射出2018年共享经济退潮、电商增速放缓、线下消费回暖等一系列消费巨变。界面数据（公众号ID：shujuxian_kuaikan）整理了2002年到2018年的消费者投诉数据。这17年间，消费侵权发生了哪些变化？

　　全国消协数据显示，2018年全国共受理消费者投诉762247件，投诉数量为2002年以来最高。随着投诉数量上升，解决率却连续9年下降，2018年投诉解决率仅为73%，为历史最低。

　　2002-2018年，全国消协组织平均每年为消费者挽回经济损失7.7亿元。2016-2017年，网购、共享单车押金等成为投诉新热点，消费者经济损失挽回情况较差，其中2016年仅为消费者挽回经济损失约3.9亿元。2018年情况有所好转，共计挽回消费者经济损失9.8亿元。

　　

　　从投诉性质来看，偷工减料、缺斤短两等质量问题投诉越来越少。2018年，质量问题投诉占比从2002年的65.60%降至25.69%。相反，合同、售后、宣传环节问题凸显。其中，营销合同（合同问题）投诉占比从1.60%升至20.53%，售后服务和虚假宣传分别从2012年的2.00%、14.20%升至2018年的7.73%、29.24%。

　　

　　随着中国数字消费经济崛起，服务类投诉占比已连续两年超过商品类投诉。

　　

　　近5年，家电类投诉和生活、社会服务类投诉高居榜首。2017年，由于部分共享单车企业不能履约退还押金，导致互联网服务投诉量激增至16.28万，群体投诉频发。

　　

　　与2017年相比，旅游服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务三大类的投诉量增长最快，分别增长106.95%、100.67%和98.50%。

　　

　　在细分领域中，2018年家政服务成为投诉新热点，其投诉量较2017年暴增386.61%。此外，铁路、保安、境外游、航空、停车、医美等领域投诉量增长也在100%以上。

　　

　　在老龄化加剧、二胎需求释放的背景下，伴随新的消费需求，类似“家政”等新兴领域的投诉也会更加突出。作为商家保证商品质量也已然仅是最低的要求。消费的升级不仅体现在价格，更体现在售后的服务能否做的到位。而纵观17年来的消费者投诉数据，“投诉量新高，解决率却屡创新低”也让我们不得不去反思，“天天都是315”真的仅仅只是个口号？

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