连云港：优化旅游市场环境成效凸显

　　

　　连云港港口一景

　　

　　送教上门培训班

　　

　　联合检查餐饮业营业资质

　　

　　“519中国旅游日”连云港主场暨文明旅游月活动

　　

　　导游优质服务

　　

　　宿城旅游综合监管中心

　　

　　校验酒店电子秤

　　

　　旅游巡回法庭

　　

　　景区执法

　　

　　“为文明加分，为港城点赞”旅游志愿服务活动

　　

　　智慧旅游客源分析系统

　　

　　花果山景区智能化设备

　　

　　“与雷锋车同行”旅游志愿服务活动

　　今年以来，连云港市旅游局多措并举，进一步优化旅游市场环境，以提升旅游服务质量为核心，以推进创建文明城市为抓手，重点抓好旅游市场秩序整治、旅游行业品牌建设、旅游行业教育培训、推进创建文明城市、“旅游饭店+”“旅行社+”、文明旅游、志愿服务等方面工作，助推连云港市旅游业健康快速发展。

　　强化服务 着力提升保障质量和游客满意度

　　今年以来，连云港市旅游局以规范旅游服务质量为根本，加强旅游公共设施建设，强化旅游标准化建设。引导各景区（点）拓展思维，注重人性化服务和个性化保障，在售票、乘车、游览等提供全过程全方位的温馨服务，并结合旅游旺季和节假日特点，根据客流情况适当延长开放时间，增加讲解力量，积极向广大游客提供优质服务。花果山景区在“清明”“五一”等节假日期间，租用10辆大客车免费接送连云港中等职业学校门口至游客中心路段的游客，有效缓解了进出景区主要道路的压力，被中央电视台报道。连岛景区在游客中心南门两侧增设了公共自行车租赁站点，为游客提供绿色、便捷的出行服务，成为景区一道亮丽风景线。海上云台山新游客中心启用的美食广场解决了往年散客就餐难的困扰。北固山步游道、新丝路公园以及羊山岛海滨小镇、伊甸园风情小镇等全域旅游新热点，极大丰富了游客的观光选择。游客出行的方便，服务保障质量的提升，促使连云港市游客满意度综合指数连续9个季度保持在“游客满意”城市行列。强化值班值守，全年保持人员在岗在位、全时值班备勤，随时受理游客的投诉与咨询，严格落实投诉首问责任制度，依法按程序处理旅游投诉等等，形成了受理、转办、回复、归档等闭路回合，使连云港市旅游市场呈现出运行平稳、健康、有序的态势。

　　旅游市场秩序整治扎实有效

　　工作中，连云港市不断加强旅游市场秩序整治的组织领导。该市公安、城管、交通、工商、食药监、质监、物价等相关涉旅部门根据行业特点，结合责任清单和实际任务，成立旅游市场综合监管领导小组，召开专题会议，及时研究旅游市场监管的方案措施。连云区探索推行了“1+3”旅游综合管理体制，成立全域旅游市场综合监管中心，设立连岛和宿城2个旅游市场综合监管分中心，成立旅游警察中队、市场监管旅游分局、旅游巡回法庭。东海县在水晶城成立旅游巡回法庭，强势推进全域旅游市场秩序整治和监管。

　　连云港市相关部门先后出台了《关于进一步规范旅行社经营用车管理的通知》《关于规范旅行社明码标价行为的通知》《关于旅游景区餐饮服务食品安全专项整治工作方案》《关于旅游纪念品市场专项整治实施方案》《连云港市旅游市场价格秩序集中整治工作方案》等文件，从制度设计上进一步规范旅游市场秩序，突出抓好“旅游景区及景区周边环境整治、交通场站及周边秩序整治、城市环卫及公共厕所专项整治、餐饮市场及旅游购物专项整治、旅行社和导游员专项整治、县区游客满意度调查整改、旅游景区(点)宗教场所监督、旅游市场综合整治活动的宣传教育、文明旅游和诚信旅游示范单位创建、开展旅游从业人员培训”等10项具体工作的落实。

　　突出重点，严厉打击各类涉旅违法违规行为，在“四个重点查处”上下功夫：重点查处车站、码头、机场、景区等区域的非法营运以及旅游车公司不履行旅游包车制度规定、未取得经营许可和超范围从事旅游客运等违法违规行为；重点查处各类违法违规经营、欺客宰客和缺斤少两、以次充好等行为；重点查处旅游购物场所无照经营、虚假宣传、假冒伪劣、价格欺诈、误导游客消费的违法违规行为；重点查处拉客揽客、强买强卖、强迫游客接受服务和敲诈勒索等扰乱旅游市场秩序的违法违规行为。组织涉旅部门先后出动各类涉旅执法人员3000余人次，完成花果山、连岛、渔湾等重点景区内及周边经营商户建卡立档418家，检查户外电子屏幕、翻牌和高炮等广告设备150余个，监测户外广告讯息600余条，网络媒体电视广告资讯3000余条次，受理游客求助100余次，提供便民咨询服务1000余次，有效激发了游客出游热情，构筑起游客安全放心消费的保障网络。

　　抓好服务监管 提升企业服务品质

　　一方面推动旅行社健康有序发展。严格旅行社、分社及服务网点审批要求和流程，强化事中、事后监管，与质监所联合开展全国旅游市场秩序综合整治行动，查处无证照经营、超范围经营、“零负团费”、挂靠承包、虚假广告等违规违法行为旅行社，较好地规范了旅行社经营行为，推动旅行社健康有序发展。截至10月底，连云港市共有117家旅行社，其中出境游旅行社12家。

　　另一方面星级饭店规范化监管。严格坚守星级标准，深入开展旅游星级饭店暗访及创文督查工作，全面启动星级饭店的复核工作，积极指导酒店创新经营管理模式，提升服务品质, 进一步提升市场竞争力。截至10月底，连云港市共有22家旅游星级饭店, 其中五星级饭店2家, 四星级饭店5家, 星级饭店15家。同时，引导酒店转型升级 打造行业精品休闲品牌。结合当前饭店业转型升级，品牌化发展的新特点，以服务为抓手，深入指导连云区宿城“八间房”、 康缘生态大酒店、花果山国际大酒店等开展旅游主题酒店和绿色旅游饭店创建工作，积极打造连云港市旅游、绿色、主题文化特色品牌，提升接待服务品质。年内创成康缘银杏等3家绿色旅游饭店。

　　开展旅游培训工作 提升行业人员素质

　　结合实际，连云港市旅游局制定2018年旅游行业培训方案。采用“请进来、送出去”等多种方式，组织开展2018年新考证导游员岗前培训 ，参训人次 68次,组织该市1570人导游员参加全国导游平台云课堂培训, 同时，组织全市A级景区、星级饭店、乡村旅游区(点)和各县区局分管领导及业务科室负责人参加苏北上门教培等工作, 旅游行业参训人员2600人次。还联合市总工会、市人社局等部门举办酒店服务技能大赛、导游员大赛，进一步加强连云港市旅游饭店的质量建设，提升服务技能水平。

　　不仅如此，连云港市旅游局还强化导游管理培训，推进导游自由执业试点。结合国家、省旅游局关于导游体制改革，推进导游自由执业试点工作的部署要求，在全市专兼职导游中深入开展了“全国导游公共服务监管平台”上线宣传、导游注册、审核等相关工作，充分利用QQ群、微信平台等多种媒体，切实做好导游自由执业的引导和答疑工作，提高兼职导游上线注册的积极性，截至10月，连云港市已在全国导游公共服务监管平台注册导游达1570人，注册率位居全省前列。

　　紧扣文明创建宣传 营造诚信旅游市场环境

　　结合市文明城市创建等重点工作，连云港市旅游局采取市、县区、景区三级联动的方式，以旅游志愿活动为平台，大力推动文明旅游志愿服务活动。充分利用春节、五一、中秋、国庆等节日组织全市旅游行业文明旅游志愿者300余人次，深入景区、主要交通路口积极开展“与雷锋车同行温暖新春”“文明旅游、你我同行”“519文明旅游宣导”“文明携手你我同游”定向骑行等文明旅游志愿服务活动10次, 较好地宣传了文明旅游，受到了广大游客的好评。在花果山、二郎神文化遗址公园、西双湖、孔望山等景区景点设立文明监督岗和便民服务点，组织旅游志愿者开展清洁景区、游客满意度调查、文明提醒，便民利民，旅游咨询、紧急救助等各项志愿服务，引导广大游客文明出游。

　　倡导文明 打造文明诚信旅游市场环境

　　以创建全国 文明城市为契机和抓手，连云港市旅游局推动文明旅游志愿服务常态化、文明旅游宣传全域化、诚信服务系统化、品牌评选公开化，营造“和谐连云港、放心旅港城”的旅游环境。对照文明城市测评体系在全市旅游行业和景区（点）深入开展文明告知、文明提醒、文明规劝等志愿活动，印发各类文明旅游提示资料1万余份（册），在全市机场、车站、出入境办证大厅和游客集散地等公共场所发布文明旅游提示，运用横幅、电子屏、宣传牌等多种方式倡导文明旅游，充分利用电视台、微信、微博和电子显示屏展播文明旅游公益广告片和宣传视频。在15块BRT沿线城市综合信息牌滚动播放文明旅游宣传标语，在12辆公交车身开展文明旅游宣传。同时，在春节、五一等重要节假日，发放文明旅游公益提醒短信4万余条，利用网站、微信、微博发布文明旅游提醒，阅读量达5万人次。市区18家3A以上景区新增更换文明旅游公益宣传牌百余块、“讲文明树新风”公益广告宣传栏20个。不仅如此，还坚持创管结合，围绕创文测评体系和实地考察点位，紧扣时间节点，狠抓责任落实，市、区两级旅游部门组织深入旅游景区、星级旅游饭店、旅行社等督察检查百余人次。

　　同时，创管结合，狠抓全旅行业的综合监管，先后对117家旅行社、22家旅游星级饭店和28家3A级以上景区进行地毯式检查。对创文工作不力、软硬件差距较大的星级酒店予以摘星处理，通过召开行业会议、业务培训、法律授课、观摩交流、诚信会员评选、倡导旅游企业履行诚信服务承诺等方式，引导食住行游购娱全系统链的企业和从业人员文明服务、诚信经营，组织开展“诚信经营示范单位”“放心消费单位”“价格诚信单位”“优质服务窗口”等评选活动，不断增强旅游全行业诚实守信意识，真正让旅游业成为港城“文明”的标杆窗口，让文明旅游在连云港市蔚然成风、亮点纷呈。

　　刘晓明 樊继传 于 倩