上海浦东法院：消费者权益保护审判工作白皮书及典型案例（2019-2021年）

　　来源：上海浦东法院

　　导读

　　2022年3月10日上午，上海浦东法院召开线上新闻发布会，发布2019至2021年消费者权益保护审判工作白皮书及10起典型案例。

　　白皮书分析，消费者权益保护案件呈现出四个特点：一是案件数量稳中有升，消费需求日益增长。二是新型纠纷显著增加，消费方式不断升级。三是调撤比例逐年递增，纠纷多元化解渠道畅通。四是简易程序审理为主，纠纷大多争议不大。

　　白皮书对网络消费、跨境消费、食药品消费、康体消费、文旅消费5类案件进行类案分析。面对这些新特点和审理中出现的新问题，白皮书还对消费者、经营者、监管者等不同主体提出了相应建议。

　　10起消费者权益保护典型案例，涵盖食品安全、网络刷单、教育培训等多个热点问题，充分彰显了法院依法维护消费者合法权益的鲜明态度和工作成效，也为今后审理类似案件提供了参考。

　　案例一原告王某诉被告某主题乐园公司服务合同纠纷案——侵害消费者选择权与公平交易权的合同条款效力认定

　　案例二原告刘某诉被告某网络科技公司信息网络买卖合同纠纷案——不合格食品进口中的惩罚性赔偿适用规则

　　案例三原告田某某、俞某某诉被告上海某旅行社公司、第三人英国某邮轮公司旅游合同纠纷案——旅行社在旅客权利义务转让中的附随义务

　　案例四原告程某诉被告杜某信息网络买卖合同纠纷案——网络刷单构成虚假交易买卖合同应认定无效

　　案例五原告徐某诉被告上海某汽车维修服务有限公司买卖合同纠纷案——汽车消费纠纷中惩罚性赔偿的适用

　　案例六原告顾某诉被告房某、张某信息网络买卖合同纠纷案——脱离平台交易的经营者责任认定

　　案例七原告詹某诉被告上海某体育文化传播有限公司健康权纠纷案——娱乐活动中安全保障义务的责任认定

　　案例八原告丁某诉被告某教育科技公司教育培训合同纠纷案——预付卡过期未使用的退费规则认定

　　案例九原告曹某诉被告谢某信息网络买卖合同纠纷案——隐瞒售前拆机致使消费者权益受损的欺诈认定

　　案例十原告姜某诉被告某汽车销售服务有限公司买卖合同纠纷案——未来信息纳入到经营者信息披露义务的认定标准

　　第一部分

　　浦东法院消费者权益保护

　　审判工作总体情况

　　一、消费者权益保护案件审判情况

　　2019年1月至2021年12月，浦东法院共受理消费者权益保护案件7,821件，审结7,530件，其中2019年受理2,266件，审结2,189件；2020年受理2,695件，审结2,565件；2021年受理2,860件；审结2,776件。（见图1）

　　

　　图1：消费者权益保护案件收、结案情况

　　从案由分布看，服务合同纠纷占比27.21%，教育培训合同纠纷占比20.01%，买卖合同纠纷占比17.01%，信息网络买卖合同纠纷占比16.80%，产品责任纠纷占比7.01%，网络服务合同纠纷占比5.01%，涉安全保障义务纠纷占比3.02%，其他类纠纷共计占比3.93%。（见图2）

　　

　　图2：消费者权益保护案件案由分布

　　从结案方式看，2019年判决结案925件，调解结案806件，撤诉结案341件，其他方式结案117件；2020年判决结案1,036件，调解结案990件，撤诉结案457件，其他方式结案82件；2021年判决结案1,020件，调解结案1,091件，撤诉结案597件，其他方式结案68件。（见图3）

　　

　　图3：消费者权益保护案件结案方式

　　从审理周期看，审理天数在三个月以内的有5,557件，审理天数超过三个月的有1,973件；从审理程序看，适用小额诉讼程序的占比4.64%，适用简易程序的占比88.16%，适用普通程序的占比7.20%。（见图4、图5）

　　

　　图4：消费者权益保护案件审理周期

　　

　　图5：消费者权益保护案件审理程序

　　二、消费者权益保护案件主要特点

　　（一）案件数量稳中有升，消费需求日益增长

　　从浦东法院近三年受理的消费者权益保护案件可见，该类案件数量整体呈平缓增长趋势，纠纷数量的增速远小于消费规模的增速，说明浦东新区消费环境持续向好。近三成涉消费者权益保护案件属于群体性纠纷，多集中在健身、教育培训等行业，特别是健身类纠纷受疫情影响，增长显著。

　　（二）新型纠纷显著增加，消费方式不断升级

　　随着网络技术、经营模式的发展，消费方式呈现多样化、复杂化特点，由此导致涉消费者权益保护案件类型多样。从案由分布看，服务合同纠纷案件最多，而服务合同纠纷中又以健身类纠纷占比最高，同时医美、文娱消费类纠纷的数量亦呈增长趋势，反映出消费者的消费理念不断变化，精神层面消费需求不断增长。值得注意的是，信息网络买卖合同纠纷案件数量2019年为305件，2020年为468件，2021年为540件，呈逐年递增态势，反映出消费方式和消费模式的变革，消费类纠纷也呈新型化特点。

　　（三）调撤比例逐年递增，纠纷多元化解渠道畅通

　　从结案方式看，以判决方式结案的占比从2019年的42.26%减少至2020年的40.39%和2021年的36.74%，与此同时，以调解、撤诉方式结案的占比分别由2019年的36.82%、15.58%，提高到2020年的38.60%、17.82%，以及2021年的39.30%、21.51%。借助消费者协会等外部调解组织与内部调解机构等多方力量，涉消费者权益保护纠纷化解方式呈多元化，诉源治理成果显现。（见图6）

　　

　　图6：消费者权益保护案件结案方式

　　（四）简易程序审理为主，纠纷大多争议不大

　　从审理期限和审理程序看，涉消费者权益保护案件审理天数在三个月以内的占比为73.80%，超过三个月的仅占比26.20%，在程序适用上也以简易程序为主，反映出该类案件整体审理期限较短。一方面，在优化营商环境背景下，浦东法院严格落实审限管理规定，积极开展繁简分流改革，推行多元纠纷化解，提高审判质效；另一方面也表明，该类案件矛盾相对缓和，能够在较短时间予以化解。

　　第二部分

　　浦东法院消费者权益保护

　　类案审判情况

　　浦东辖区广阔，消费需求旺盛多元，在“五个中心”建设背景下，消费模式更是呈现出新颖化、复合化的特点。基于此，白皮书选取了网络消费、跨境消费、食药品消费、康体消费、文旅消费五类案件展开类案统计，围绕浦东特色消费模式进行分析。

　　一、网络消费案件审判情况

　　（一）基本情况

　　2019年1月至2021年12月，浦东法院共受理网络消费纠纷1,359件，审结1,323件。2019年收案320件，审结320件；2020年收案379件，审结370件；2021年收案660件，审结633件。其中，受理信息网络买卖合同纠纷1,313件，占比96.62%；受理网络服务合同纠纷46件，占比3.38%。从审理程序看，适用小额诉讼程序、简易程序、普通程序的案件比重分别为2.71%、87.52%、9.77%；从结案方式看，调解结案106件，撤诉结案739件，两项合计占比高达63.87%；判决结案407件，占比30.76%，其他方式结案71件，占比5.37%。

　　（二）主要特点

　　1. 涉诉标的类型集中，新型消费业态逐步显现

　　网络消费纠纷数量逐年增长的同时，涉及标的物范围不断扩展，主要包括食品、保健品、数码产品、服装、化妆品、家用电器、书籍、家具、交通工具等。在已审结的1,323件案件中，涉及食品、保健品、数码产品的纠纷数量位列前三，占比分别为42.33%、27.06%及18.75%，共计1,166件。除电商平台自营与平台内经营者经营模式外，私人订制、线上教育、生鲜电商、直播带货、在线拼团等各种新模式引领新型网络消费业态快速扩容。（见图7）

　　

　　图7：网络消费案件业态分布情况

　　2. 案件数量增幅显著，疫情影响消费习惯

　　在消费者权益保护案件增速整体走低的同时，网络消费纠纷数量呈现较快上升，三年间收案增幅206.25%。其中，信息网络买卖合同纠纷年均增长率达41.73%，网络服务合同纠纷年均增长率为15.32%。纠纷数量的快速增长，一方面源于我国网民基数的不断攀升以及电商行业的快速发展，另一方面也与新冠疫情下居民线上消费习惯的培育以及对网络消费日益增长的依赖性相关。

　　3. 诉讼主体特定性强，所涉电商平台较为集中

　　网络消费案件中，年轻人成为维权的主力军，“八零后”“九零后”原告占比超过七成，并且男性消费者通过诉讼维权的比例较女性高13.20%。被告主要为电商平台或平台内经营者，超过90%的案件以平台内经营者为被告，电商平台自营业务相关纠纷占比不超过总量的5.00%。从涉诉电商平台看，涉及“淘宝”“天猫”“京东”“拼多多”“咸鱼”等主要电商平台的案件共1,118件，其中涉“淘宝”“天猫”与“京东”案件占比达77.43%。

　　4. 诉讼请求特定化，诉请理由多元化

　　在超过七成的案件中，消费者的诉讼请求为要求解除合同、退款、退货并主张惩罚性赔偿，少数案件中，消费者主张对方继续履行合同。消费者的诉请理由主要包括经营者虚假宣传，生产、销售假冒伪劣商品，无食品、保健品或化妆品生产许可批文，进口商品无中文标签、无检验检疫合格证明，存在不公平格式条款等。在全部审结的案件中，有超过一半的案件消费者以产品缺少生产许可批文、检验检疫合格证明、进口商品无中文标签为由，主张惩罚性赔偿。

　　二、跨境消费案件审判情况

　　（一）基本情况

　　2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结跨境消费案件127件，仅占浦东法院审结的消费者权益保护案件总数的1.73%，其中2019年26件，2020年39件，2021年62件。跨境消费纠纷因存在调查取证困难、侵权责任难定、责任主体难找、法院管辖不明等问题导致维权成本高，故诉至法院的案件数量不多。在上述审结的127件案件中，从结案方式看，判决结案113件，调解结案7件，撤诉结案3件，裁定不予受理或裁定驳回起诉4件。从案由分布看，信息网络买卖合同纠纷70件，服务合同纠纷19件，买卖合同纠纷14件，旅游合同纠纷13件，其他纠纷11件。从审理程序看，适用简易程序44件，适用普通程序83件。

　　（二）主要特点

　　1. 全球购纠纷频发，职业索赔现象集中

　　上述案件中，有69件涉及境外食药品“退一赔十”问题，具体表现为消费者通过全球购店铺购买日本（40件）、俄罗斯（8件）、澳大利亚（6件）、泰国（4件）、美国（3件）、韩国等国家的食药品。（见图8）该类案件中，多以经营者销售的涉案食药品没有中文标签或中文说明书、未办理过正常的进口手续以及未经过我国出入境检验检疫机构检验合格、难以排除涉案食药品的安全隐患为由要求“退一赔十”。该类案件原告多为“职业索赔”人，调解难度大，且对被告适用公告送达比例高，绝大部分案件以判决方式结案。

　　

　　图8：境外代购食药品“退一赔十”案件国家分布

　　2. 跨境旅游纠纷诉求多元，纠纷类型日趋多样

　　上述案件中，有29件涉及跨境旅游。消费者对于跨境旅游提起诉讼的情况多见于：在境外跟团旅游中受伤，主张旅行社没有尽到安全保障义务；部分境外旅游行程取消，要求旅行社退款；消费者境外旅行前突发疾病，要求更换出行人员；购买境外旅游度假住宿权益套餐，因服务内容与约定不符，主张解除合同并退款；境外跟团旅游因购买假货要求退货退款等。

　　3. 购买平行进口车涉及事项多，矛盾化解难度高

　　车辆平行进口引发的纠纷中，当事人的诉请理由多元复杂，主要包括迟延履行报关手续，未能按约定时间交车；无法提供机动车进口凭证，导致车辆登记存在障碍；外国厂商生产标准与国内标准不一致，车辆不符合质量要求等。因车辆平行进口模式的交易主体众多，且涉及不同国家和地区的机动车政策及监管法规，矛盾化解难度较高。

　　三、食药品消费案件审判情况

　　（一）基本情况

　　2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结涉食品、药品纠纷案件426件，其中2019年审结126件，2020年审结164件，2021年审结136件。从案由分布看，信息网络买卖合同纠纷317件，占比高达74.41%；买卖合同纠纷99件，占比23.24%；产品责任纠纷等10件，占比2.35%。从结案方式看，判决结案348件，占比高达81.69%；调解结案40件，占比9.39%，撤诉结案14件，占比3.29%，移送其他法院管辖24件，占比5.63%。从案件审理程序看，适用简易程序审结的有164件，占比38.50%；适用普通程序审结的有262件，占比61.50%。（见图9）从案件上诉情况看，上诉案件有166件，占比47.70%，上诉率远高于普通民事案件。

　　

　　图9：食药品消费案件审理程序

　　（二）主要特点

　　1. 诉讼主体集中，职业索赔特征明显

　　上述案件中，部分原告在某时间段内重复购买某种商品，并对涉案商品可能存在的问题，在购买之前进行预判、购买后及时固定证据。通过自行委托鉴定等方式，获得检测报告等以验证商品存在瑕疵，并据此主张“退一赔三”或“退一赔十”。该类案件部分原告较为集中，具有较为明显的“职业索赔”特征。

　　2. 网购涉诉占比较高，案件诉讼标的额较小

　　随着网络电商行业的发展，网络购物中的食药纠纷案件激增。该类案件中，原告很少将食品生产者列为被告，除了少数为实体超市外，大多数被告系经营网店的个体工商户。同时，涉食药品案件中约90.00%以上案件诉讼标的额在5万元以下，诉讼标的额超过5万元的多为名酒、名包等商品。

　　3. 食药领域专业化较强，案件审理难度较大

　　审理食药消费纠纷案件，往往需要确认商品功能、用途、质量、成分等是否符合国家标准，审判人员需要具备商品生产流程、生产标准、审批备案信息以及其他相关国家标准、行业规范等专业领域知识，同时，案件审理所涉及调查、鉴定、评估事项较多，审理周期较长。

　　4. 涉诉事由较为集中，判决率上诉率均高

　　食品领域主要纠纷事由为食品超过保质期、标签不符合标准、食品添加剂超标等，其中食品标签瑕疵事由占比较高。药品领域主要事由为药品功效不明显、药品成分含有违禁成分等。同时，该类案件消费者主张惩罚性赔偿情形较多，且部分被诉商家之间加强信息互通，共同应对职业打假索赔，庭审对抗性较强，案件判决率与上诉率均较高。

　　四、康体消费案件审判情况

　　（一）基本情况

　　2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结健身消费案件1,635件，其中2019年为280件、2020年为520件、2021年为835件。从案由分布看，服务合同纠纷案件1,579件，占比96.57%；安全保障义务类案件56件，占比3.43%。从结案方式看，2019年判决结案108件，调解结案56件，撤诉结案116件；2020年判决结案100件，调解结案186件，撤诉结案229件，以其他方式结案5件；2021年判决结案146件，调解结案292件，撤诉结案389件，以其他方式结案8件。从适用程序看，适用小额诉讼程序58件，占比3.55%；适用简易程序1,532件，占比93.70%；适用普通程序45件，占比2.75%。

　　（二）主要特点

　　1. 案件量及标的额快速增长，消费需求逐步复苏

　　浦东法院受理的近三年涉及健身消费案件体量多、增幅大，2019年年底发生的新冠肺炎疫情成为纠纷迅速增长的主要诱因。2020年、2021年连续两年案件增幅均达到60.00%以上。2019年至2021年的涉案标的额分别为734万余元、1,724万余元、4,007万余元，呈翻倍式增长；每年个案平均标的额分别为26,200余元、33,100余元、47,900余元，增幅均达到25.00%以上，反映出消费者在该领域的支出逐步增加，对健身类消费的需求逐渐增大。

　　2. 诉讼主体相对特定，群体诉讼增量显著

　　上述案件中，涉及3家全国大型连锁健身机构的案件有1,264件，占比达77.31%，大多为群体性诉讼；涉及45家中小型健身机构的案件有371件，占比仅为22.69%，多因健身机构的经营者或投资者突然关闭门店而引发诉讼，故适用公告送达的比例相对较高，审理周期长，消费者维权难度大。

　　

　　图10：健身类消费案件健身机构类型分布

　　3. 争议焦点多样化，个性化需求不断提升

　　除安全保障义务类纠纷案件外，停业倒闭仍然是引发健身消费纠纷最主要的原因，其次因公司股权变更或者转让而引发会员资格确认，因私教离职、达不到健身目或者对健身设施不满意等原因而要求退费，多种新类型纠纷诱因的出现，反映出消费者的个性化需求不断增加，健身市场多层次供需矛盾日益凸显。

　　五、文旅消费案件审判情况

　　（一）基本情况

　　2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结文旅消费案件178件，分别为2019年12件、2020年19件、2021年147件。从案由分布看，主要包括合同纠纷和侵权纠纷两大类，其中服务合同纠纷109件，旅游合同纠纷46件，旅店服务合同纠纷9件，娱乐服务合同纠纷1件；健康权纠纷10件，经营场所、公共场所的经营者、管理者责任纠纷3件。从结案方式看，2019年判决结案4件，调解结案1件，撤诉结案7件；2020年判决结案6件、调解结案5件、撤诉结案8件；2021年判决结案132件、调解结案8件、撤诉结案7件。从审理程序看，2019年适用简易程序审理7件，适用普通程序审理5件；2020年适用简易程序审理12件，适用普通程序审理7件；2021年适用简易程序审理96件，适用普通程序审理51件。

　　（二）主要特点

　　1. 纠纷起因类型化，当事人诉请多元化

　　从纠纷类型看，涉及解约退费143件、人身损害赔偿16件、消费卡被禁用7件、服务履行瑕疵7件、消费者拖欠费用3件、财产损害赔偿2件。（见图11）从诉讼请求看，主要为要求经营者退还全部或部分费用、主张赔偿损失、要求惩罚性赔偿、恢复消费卡或会员卡的功能或权限以及积分、要求赔礼道歉、解除合同、支付费用等。

　　

　　图11：文旅消费类案件纠纷类型

　　2. 消费合同内容多，“格式条款”效力争议大

　　案件最大的争议焦点是关于合同格式条款，主要有两方面意见：一是经营者未对格式条款进行详细解释和显著提示。如乐园或酒店未对其制订的“一经购买不得退款”条款尽到提示说明义务，消费者主张该条款不应作为合同条款。二是对经营者制定的格式条款的效力存在争议。如涉某主题乐园案件，消费者认为其制订的“禁止携带食品入园”条款无效而引发纠纷诉至法院。

　　3. 经营者补救措施缺位，消费者对抗情绪明显

　　不少案件中，消费者购买了旅游、住宿服务或充值了游乐场消费卡后，经营者因自身过失、终止营业等内在原因或政策、疫情等外在原因导致无法为消费者提供服务，经营者未能及时根据实际情况和消费者的需求采取退款、赔偿损失、赔礼道歉等方式妥善解决纠纷，有的经营者甚至逃避责任、拒绝采取补救措施，以致引发消费者与经营者间矛盾纠纷升级，导致诉讼发生时对抗情绪明显。

　　4. 审理周期普遍较长，矛盾化解难度偏高

　　由于经营者的服务履行不能及事后推卸责任，此类案件消费者不满情绪加重，矛盾化解难度更高。不少人身损害赔偿类案件需要进行伤残鉴定等，案件平均审理周期为112天，普遍长于普通民事案件，且普通程序适用率较高，调撤率相对较低。

　　第三部分

　　浦东法院消费者权益保护

　　案件审判中发现的问题与建议

　　一、消费者方面存在的问题与建议

　　部分消费者缺乏理性消费意识，盲目跟风消费现象凸出，事后多方寻求退货、退款。部分消费者维权意识较为淡薄，未能及时索取或保存消费凭证，也未及时固定商家承诺等证据，导致司法维权过程中举证能力不足。加之普通消费者通常不具备专业的法律知识，在面对消费纠纷维权时，更容易陷入误区，部分消费者甚至脱离法律规则，盲目主张不合理的赔偿诉求，过度维权现象频生。

　　消费者应提升维权意识，树立理性维权观念。

　　（一）倡导理性消费，切忌盲目跟风

　　消费者无论是进行线下或线上消费，均应选择正规商家所提供的产品或服务。线下大额消费时可要求查阅商家的经营资质；线上消费则需注意查看卖家的信用记录、成交数量、用户评价等。消费者面对营销广告，应当加强理性、适度消费意识，避免盲目跟风造成重大损失；在进行大额消费之前，多进行调查研究，提高自身识别虚假广告的能力，避免选择不慎造成人身、财产损失。

　　（二）及时查验商品，保留相关证据

　　线下消费时，消费者需注意留存消费单据及相关交易凭证，网购消费者则要注意保存平台交易记录、与商家的聊天记录、往来电子邮件、电话沟通录音等电子证据，以作为将来维权的依据；线上消费时，消费者收到商品后，应及时查验商品并保留验货视频等证据，如果发现商品存在瑕疵，或与商家承诺的商品性能不符，应及时与商家进行沟通协商，并固定沟通过程的相关证据。

　　（三）积极理性沟通，合理适度维权

　　线下商场与线上交易平台多设有处理投诉的部门和渠道，消费者一般可与商家自行沟通、协商解决纠纷。如无法自行协商解决，还可通过当地消费者权益保护委员会或市场监管部门就纠纷进行投诉、协调。如果通过上述途径，纠纷仍无法妥善解决的，消费者可通过司法途径予以解决。但消费者需要注意应当在法律允许的限度内理性维权，避免提出不合理诉请，增加诉讼维权成本。

　　二、经营者方面存在的问题与建议

　　部分经营者为获取市场竞争优势，通过广告宣传和其他方式，对其提供商品或服务的质量、功能、用途等进行夸大宣传，从而欺骗或误导消费者。部分经营者提供商品或服务时，未严格、全面履行合同义务，存在商品错发、漏发、迟发等现象。部分经营者提供的商品不符合国家、行业标准，部分产品包装存在标签、标识瑕疵，主要表现为更改生产日期、未标注添加物含量、未标注英文代码、未标注中文慎用提示等。

　　经营者应加强自身管理，规范经营服务行为。

　　（一）规范经营流程，遵守法律法规

　　在日常生产经营过程中，经营者应自觉完善管理机制、规范经营流程，确保提供商品或服务的质量符合法律、法规，并达到自身承诺的质量标准。在对外广告宣传上，应避免误用商品和服务的标识，不得以虚假内容欺骗和误导消费者，从源头上防止纠纷的发生，切实做到合法合规经营。

　　（二）优化合同内容，避免利益失衡

　　经营者在拟定消费合同内容时，需特别注意其所包含的格式条款，防止经营者借助商品消息获取等优势地位，制定“霸王条款”，侵害消费者合法权益。同时，经营者应严格履行合同义务，及时、高效、优质提供商品或服务，以实现合同权利义务的合理与公平。

　　（三）增强自查意识，诚信提供服务

　　经营者应增强自查意识，按照法律法规、行业规范自查经营活动所存在的风险点，并及时采取预防、补救、赔偿等风控措施。经营者在合同履行过程中应遵循诚信原则，对于交易术语、交易风险进行充分提示，根据合同目的全面履行通知、协助、保密、安全保障义务，为消费者提供公平、诚信的消费环境。当出现售后纠纷时，应及时对接，恰当处理，不避责、不推诿，增强售后服务保障。

　　三、监管者方面存在的问题与建议

　　随着互联网电商的发展，线下消费趋势放缓，网络购物、网络私人定制、直播打赏等互联网消费模式快速扩容。互联网消费背景下，社会消费呈现出消费方式多样化、产品新型化、纠纷复合化等特征。而当前的社会监管与消费维权需求存在一定差距，监管方式单一、监管时间滞后、监管效果割裂等问题需要重视。同时，监管协同性机制缺失、解纷机制不健全、惩戒机制不完善等，使得监管效果受限，难以满足当前社会需求。

　　监管者应增强协同性，形成监督管理合力。

　　（一）强化协同治理，提升监管时效

　　消费者权益保护的落实，需要市场管理部门、消费者权益保护委员会等部门的协调配合，形成齐抓共管、合力共治的工作格局，实现协同监管合力。同时，伴随消费行业新业态、新类型的不断演化，还需保持监管的前瞻性，强调监管的时效性。强化社会实践调研，重视行业形势研判，及时出台行业指导规范，从而为消费者维权提供平台与机制。

　　（二）加强风险警示，完善监管体系

　　健全消费者权益保护机制，优化消费环境。建立风险防控机制，强化行业纠纷风险警示，为消费者提示可能存在的交易风险；倡导形成事前消费引导、事中多元解纷、事后经验推广的风险警示机制；创新监管模式，提升对线上交易的监管能力，采取线上、线下双重监管路径，实现经营者自查、行政机关监管、社会公众监督三位一体监管模式。

　　（三）加强横向联动，创新解纷方式

　　推进“互联网+”监管方式，实现消费维权效能的最大化。以“互联网+”为依托，借力大数据，实现监管执法现代化、调解纠纷多元化；引导各类市场主体遵循市场规律和竞争规则，依法严厉查处各类侵害消费者权益违法行为，切实维护消费市场秩序；发挥工商质量技术和食品药品监督管理部门行政调解、消费者权益保护委员会行业调解及人民法院司法调解在解决消费矛盾纠纷中的职能作用；整合多元主体资源，促进深层多方联动治理，形成“政府监管、社会监督、公众参与、司法保障”多元消费纠纷化解模式。

　　第四部分

　　浦东法院司法服务保障

　　浦东国际消费中心建设工作重点

　　为精准对接浦东国际消费中心建设需求，细化司法服务保障举措，浦东法院将从提升司法保护质效、完善多元解纷机制、强化府院联动协作、创新法治宣传方式等方面，进一步优化司法服务保障工作，努力为浦东国际消费中心建设提供强有力的司法保障和优质高效的司法服务。

　　一、坚持司法为民宗旨，提升司法保护质效

　　牢牢把握国家赋予上海新的城市功能定位，认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”，依法审理好消费者权益保护案件，完善专项审判机制，不断提升涉消费者权益保护案件的审判质量、效率和效果。

　　一是加强审理涉消费者权益纠纷案件的专业性，对医疗、食品药品等特殊领域的疑难复杂消费者权益保护案件探索引入专家陪审员参与案件审理，提升案件审理专业性，着力为创造高品质产品和服务供给，提升消费专业化、品牌化、国际化水平提供有力司法保障。

　　二是深化消费者权益保护案件繁简分流机制，全面提升案件审判质效。浦东法院作为“全国法院案件繁简分流机制改革示范法院”，将进一步推进消费领域案件繁简分流机制改革，促进“简案快审，繁案精审”，简化小额消费纠纷审理程序，引导小额消费纠纷案件通过小额诉讼程序实现快速处理。

　　三是积极运用互联网、人工智能、大数据等信息科技，探索消费纠纷全流程网上办理，实现消费者权益保护案件全程网络化、无纸化、数字化，进一步便利消费者依法维权，节约消费者维权成本。

　　四是加强对涉消费者权益保护案件裁判适法统一，以浦东法院“疑难问题交流平台”“卓越浦法社”为依托，及时总结审判经验、归纳类案审理思路，加强对新型消费、复合型消费模式的审判研究，充分发挥司法引领和价值导向作用。

　　二、完善多元解纷机制，便利消费者依法维权

　　完善消费维权纠纷多元化解机制，对于保障消费者合法权益、促进社会公平正义具有重要意义。

　　一是进一步丰富消费者权益保护案件多元化解决路径，为案件当事人提供更加灵活、多元、可选择的解纷途径。探索吸纳消保委、市场监管部门人员、律师进入消费者权益保护案件司法调解队伍，协助完成送达地址确认、身份信息关联、案件证据交换、无争议事实固定等辅助工作。

　　二是加强消费者权益保护案件多元化纠纷解决机制一体化建设。通过归集现有的人民调解中心、诉调对接中心、公共法律服务中心等职能，集成实现纠纷调解、诉调对接、公共法律服务和法治情况研判四大类功能，进一步加大解纷资源整合力度，为消费者提供一站式纠纷化解渠道。

　　三是精准对接涉陆家嘴商圈消费业态司法需求，探索建立浦东法院陆家嘴法庭涉消费者权益保护专业调处中心，及时高效处理消费者权益纠纷。

　　三、强化府院联动协作，凝聚消费者权益保护合力

　　在依法公正、高效完成审判工作的同时，着眼于织密监管和防控网络，积极延伸司法职能，创新司法协同机制，为浦东国际消费中心建设提供更加充分的司法服务保障。

　　一是构建消费风险预警、研判机制。对涉浦东国际消费中心建设新模式、新业态消费纠纷法律问题进行评估并实行风险预警机制，及时将审判中发现的行业风险、交易风险开展有针对性的动态跟踪研判。

　　二是构建消费领域纠纷长效联席机制，加强对涉消费者权益保护案件的理论调研，针对消费纠纷中的难点、社会热点问题邀请行政监管机关、高校、行业协会共同开展有针对性的座谈、研讨。

　　三是畅通司法协同监管渠道。构建司法与行政监管信息互通交换机制，与相关监管职能部门建立点对点对接平台，达到司法与行政信息互通交换，消费者权益协同保护。及时总结消费者权益保护案件审判和司法服务工作，并以专报、年度审判工作白皮书等形式及时予以发布。

　　四、创新法治宣传方式，营造公平诚信的消费环境

　　灵活运用传统媒体、新媒体、自媒体等多种形式开展消费者权益保护法治宣传，引导消费者依法维权，理性维权。

　　一是加大消费领域法治宣传，普及消费法律常识。以派出法庭为平台，下沉司法服务保障工作，与街镇协同积极落实好“3·15”国际消费者权益日、“12·4”全国法制宣传日等重要法治宣传日活动。

　　二是进一步组织好浦东法院公众开放日活动，邀请人大代表、监管机构以及消费者行业协会代表旁听具有典型意义的消费者权益保护案件庭审。

　　三是加大消费维权普法力度，提高消费者和经营者法治意识。对于消费者权益保护案件普遍存在的消费者举证能力弱的问题，通过微信公众号、短视频等新兴媒体形式，加强释法说理，提高消费者消费过程中的证据固定意识以及消费安全防范意识。

　　四是加强与社会组织、媒体的密切合作。充分发挥社会监督在消费维权工作中的积极作用，共同营造公平、诚信、安全的消费环境。

　　浦东消费市场广阔、高端资源集聚、市场创新活跃、消费群体多元。下一步，浦东法院将进一步提高站位，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻习近平法治思想，坚持以人民为中心，精准对接浦东国际消费中心建设需求，探索创新司法服务保障举措，总结审判经验、完善审判机制，全力以赴为浦东打造社会主义现代化建设引领区作出更大贡献。

　　案例一 原告王某诉被告某主题乐园公司服务合同纠纷案——侵害消费者选择权与公平交易权的合同条款效力认定

　　基本案情

　　2019年1月28日，原告在“去哪网”购买了一张某主题乐园一日票。2019年1月30日，原告携带食品前往该主题乐园游玩，在乐园门口安检处被工作人员告知禁止携带食品入园，双方为此发生争执。后原告在乐园外自行处理掉携带的食品并进入主题乐园游玩。2019年3月15日，原告起诉至法院，要求判令《主题乐园游客须知》中“不得携带食品入园”条款（以下简称涉案条款）无效，并赔偿原告因禁止携带入园而丢弃的食品损失46.30元。主题乐园公司辩称，被告在官方网站上明确告知了涉案条款，原告在明知该条款的情况下购买了门票，视为原告接受了该条款。涉案条款不存在损害原告自主选择权和公平交易权的情形，游客可以持门票在同一天无限制的出入园区，即游客可以自由选择在园内或园区外就餐。被告的经营自主权同样应受到保护和尊重，故不同意原告诉请。

　　为更好地平衡消费者合法权益和企业经营自主权，法院在审理中多次组织双方调解。经过法院协调，被告对入园规则中相关条款内容进行了修改：除少数特殊食品仍禁止携带外，游客可携带供本人食用的食品及饮料进该主题乐园。之后，原、被告在法院主持调解下自愿达成协议：被告主题乐园公司补偿原告王某人民币50元。

　　典型意义

　　大型游乐场所经营者以通知、声明等方式发布的“禁止携带食品入园”规则系格式条款，评价该条款效力时，应运用动态系统理论，从合法性、正当性、利益均衡性三个维度进行衡量，从是否违反法律规定、是否妨碍合同目的实现、条款订入合同的目的是否正当、合同双方当事人类型、合同性质、有无替代给付六要素进行评价。“禁止携带食品入园”规则在缺少目的正当性的情况下，又限制了消费者在乐园游玩期间对食品的选择权和公平交易权，违反了公平原则和诚实信用原则，对此应做否定性评价。法院在上述审判思路的指引下，推动主题乐园公司对“禁止携带食品入园”规则进行修改，并促成原、被告调解，通过个案保障了广大消费者的合法权益。

　　本案以调解结案，一方面推动了主题乐园公司及时地修改入园规则，保障了广大消费者的合法权益，另一方面又兼顾了经营者合法的经营自主权，实现了消费者的法定权利与经营者的自主经营权之间的平衡，较好地实现了法律效果和社会效果的统一。

　　案例二 原告刘某诉被告某网络科技公司信息网络买卖合同纠纷案——不合格食品进口中的惩罚性赔偿适用规则

　　基本案情

　　2020年12月12日，原告网购名为“现货速发日本POLA宝丽美白丸”，并支付全部货款4,022元。后被告通过快递向原告交付了上述商品。产品使用过程中，原告发现所购商品来自日本核污染区域、无中文标识、未经有关部门检验检疫，且被告无食品经营许可证。原告认为被告经营明知不符合食品安全标准的食品，违反了《食品安全法》，要求退还购物款4,022元，并支付十倍惩罚性赔偿款40,220元。被告辩称，无证据证明涉案食品存在安全问题。且原告曾多次向不同经营者索赔，其具有高于一般消费者的认知能力，对涉案商品无中文标签或未经检验检疫具有充分预期，不存在被误导消费的可能，故不同意原告的诉讼请求。

　　法院经审理认为，进口的预包装食品应当具有中文标签，进口的食品应当符合我国食品安全标准，且应经出入境检验检疫机构检验合格。根据法律规定，经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。被告销售的商品不符合上述标准，原告的上述诉讼请求，于法有据，法院予以支持。

　　典型意义

　　本案对于保护网络消费者合法权益具有典型意义。首先，该案明确了进口食品的网络销售规范；互联网平台所售进口食品必须具有中文标识、必须符合检验检疫要求，且不得添加不符合标准的添加剂。其次，该案明确了网络经营者的相关义务；经营者从事商品进口时，应当查验商品包装标识、申请海关检验检疫、审查商品质量标准等规则，最大限度保障网络消费者“舌尖上的安全”。最后，该案对适法统一具有实践意义。因食品质量问题发生纠纷，购买者向销售者主张权利，销售者以购买者明知食品存在质量问题而仍然购买为由抗辩的，人民法院不予支持。

　　案例三 原告田某某、俞某某诉被告上海某旅行社公司、第三人英国某邮轮公司旅游合同纠纷案——旅行社在旅客权利义务转让中的附随义务

　　基本案情

　　2017年11月，原告夫妻报名参加了案外人陈某某召集组织的“阿拉斯加—加拿大、美国”的旅游线路并向某旅行社公司订购了涉案邮轮的船票，行程时间为2018年9月1日--2018年9月10日。2017年11月30日，召集人在两原告所在的微信群里发送了“邮轮套票定金账单确认件”电子版，该文件载明了邮轮套票的取消规则，两原告为涉案邮轮向被告支付旅游费24,400元及接驳费300元。2018年8月22日，田某某因突发疾病并进行手术，不宜长途旅行。两原告向被告告知病情并多次提出将邮轮船票转让他人，并提出已经找到一对符合条件的夫妇愿意受让涉案船票。但被告未对原告的转让请求予以审查便直接回复原告，其公司按照规则只能更换一人，不同意更换两人。双方对是否更换出行人员未达成一致。2018年8月26日，两原告将涉案船票快递给被告并办理退票手续，被告直接为原告办理取消旅行计划，不予退费。两原告起诉至法院，要求退还旅游费用。

　　一审法院审理后认为，被告在原告提出更换出行人员后未对更换的理由进行审查便予以拒绝，违反了合同的附随义务，法院在扣除被告必要损失的基础上，判决被告返还两原告部分旅游费用17,000元。判决后，被告提出上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。

　　典型意义

　　本案对于消费者在旅游合同中如何行使转让权具有指导意义。旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。当游客在旅游行程开始前提出将旅游合同转让给第三人的，旅行社负有审查游客的转让理由是否正当并对不存在不正当情形的转让予以配合的附随义务。旅行社未尽到该附随义务的，对游客由此造成的合理损失应予以赔偿。本案中，原告在旅游行程开始前因自身突发疾病不适宜长途旅行而要求将合同权利义务转让他人，被告未审查原告提出转让的理由是否合理，亦未与第三人英国某邮轮公司沟通是否能换人，直接拒绝原告换人的请求，显然违反了《旅游法》规定的旅行社的附随义务。法院在确认被告必要损失的基础上，退还原告剩余旅游费，保护了消费者的合法权益。

　　案例四 原告程某诉被告杜某信息网络买卖合同纠纷案——网络刷单构成虚假交易买卖合同应认定无效

　　基本案情

　　2020年3月6日，原告与被告协商约定，双方建立虚假交易，由原告在被告经营的淘宝店铺上购买家具并确认收货，被告之后将货款退还并支付佣金200元，以此提高被告店铺商品的销量。当日，原告通过淘宝平台购买被告销售的家具，金额总计19,410元，被告未真实发货。同年3月12日，原告点击确认收货。同日被告通过微信表示暂无法返还款项。原告收到该微信后立刻申请淘宝售后，但售后失败。在原告多次向被告进行催讨后，被告陆续返还8,800元。原告诉至法院要求被告返还剩余款项。被告未到庭应诉。

　　法院经审理认为，行为人与相对人以虚假的意思表示实施的民事法律行为无效。原、被告为提高被告店铺的商品销量数据而虚构网络买卖合同，双方并无订立网络买卖合同的真实意思，故该法律行为无效。民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。原、被告在订立虚假的网络买卖合同后，被告未真实发货，原告即点击收货，名义货款19,410元已由被告取得，故被告理应将收到的款项全额退还原告。故对原告的诉请予以支持。

　　典型意义

　　网络经营者的店铺销量及好评率是消费者进行线上购物时的重要参考指数，不少经营者为了吸引消费者和提高商品销量，雇人进行刷单或好评，由此催生了职业“刷手”。“刷手”与网络经营者通过虚构交易、虚假好评，伪造出经营者所售产品销量火爆的假象，实为诱骗消费者的不诚信经营行为，理应受到打击和遏制。同时，对“刷手”而言，其与经营者虽然订立的是虚假交易，但其支付的“货款”却实实在在进入了经营者的账户，嗣后是否能够取回款项并获得佣金完全取决于经营者的诚信，无法通过网络平台的消费者维权渠道进行正常退款，必须经过司法途径进行维权，其所谓“佣金”也无法主张。本案中，法院对原、被告双方的刷单行为依法认定为无效的民事法律行为，体现了司法对该种行为的严厉态度，对网络刷单的经营者和“刷手”均是一种警示。

　　案例五 原告徐某诉被告上海某汽车维修服务有限公司买卖合同纠纷案——汽车消费纠纷中惩罚性赔偿的适用

　　基本案情

　　2017年4月28日，原告在被告处购买某品牌轿车一辆。2018年3月7日，原告之女杨某在驾车行驶中突遇车辆爆胎，原告在维修过程中得知涉案车辆配置的轮胎并非该型号车辆官方标配的低压续跑轮胎。经多次联系被告及该品牌中国官方客服热线，确认原告所购型号车辆应当配置低压续跑轮胎。原告因此向法院起诉，要求退还购车款等费用并支付车辆价款三倍赔偿金。被告辩称，其在销售涉案车辆时并不知道涉案车辆轮胎系该品牌的普通轮胎，原告及其购车代理人在提车时亦没有发现，被告没有任何欺诈的主观故意和行为，原告以销售欺诈为由诉请被告退一赔三，于法有悖，应当予以驳回。

　　法院经审理认为，涉案车辆系经原告投诉，被告提交技术报告，厂商排查确认同一批次轮胎生产线装配瑕疵，因此被告并不存在隐瞒的主观故意。被告虽对轮胎装配瑕疵不存在欺诈故意，但未在交车前审慎检查涉案车辆的轮胎装配情况，存在履约瑕疵行为。两种轮胎虽在外观上相似，但还是有所区别且可以经审慎检查后辨别，因此被告作为专业经销商是有过错的。综合考虑轮胎作为涉及车辆行驶安全的重要组成部分、未告知消费者对消费者知情权影响程度及本案具体情节等因素，法院判决被告赔偿原告50,000元，并驳回原告其余诉讼请求。

　　典型意义

　　《消费者权益保护法》第四十九条规定的惩罚性赔偿制度，对于维护交易安全、促进诚信体系建设、震慑和打击不法经营者、净化市场交易环境等方面具有积极作用。但该制度设立的目的，并非是赋予消费者获取额外利益的权利，而在于更为严格规范不当经营行为。一定的惩罚是规范，过度不合理的惩罚则是对市场效率的阻碍，尤其是在适用惩罚性赔偿时，在保护消费者权益的同时，也应遵循市场正常运作规律，尊重经营者合法的经营权。本案中，被告不具有欺诈故意，因此排除适用惩罚性赔偿。但被告在买卖过程中，仍存在部分过失，应当承担相应的责任，对其适用补偿性赔偿规则，罚当其所，既达到保护消费者的目的，也对规范汽车市场起到促进作用。

　　案例六 原告顾某诉被告房某、张某信息网络买卖合同纠纷案——脱离平台交易的经营者责任认定

　　基本案情

　　原告欲在被告房某经营的淘宝店购买玉器首饰，通过店铺页面所留的手机号码添加了被告张某的微信，双方在微信上进行照片看货、商谈，被告称该玉器为天然缅甸冰种翡翠，最终原告在被告处购买两件玉器，合计支付货款7,200元。原告收到商品后至国家轻工业珠宝玉石首饰质量检测中心对涉案玉器首饰进行鉴定，鉴定结果显示为漂白充填染色翡翠裸石，并非被告所称的天然缅甸冰种翡翠。原告通过微信要求退货，被告均不予理睬。由于原告并非在淘宝进行交易，无法通过淘宝进行维权，故起诉至法院。

　　法院经审理认为，被告房某开设的淘宝店铺中多处标有手机号码，原告以该电话号码添加微信后，双方在微信中达成交易，被告张某为微信号的拥有者，可见两被告共同经营该店铺。被告称涉案玉器为纯天然缅甸冰种翡翠，但经鉴定该玉器为漂白充填染色翡翠，被告行为构成了对消费者的欺诈。故法院依法判令二被告退还原告货款并三倍赔偿。

　　典型意义

　　本案中，原告脱离淘宝平台，通过微信与卖家进行交易，发现被欺诈后无法通过淘宝平台解决纠纷，只能起诉至法院。在举证过程中，原告需要对两被告的主体资格进行举证，花费了大量的精力，诉讼成本高。随着购物途径的多样化，部分卖家以价格优惠、在线看货等名义要求买家添加微信、QQ，在网购平台外进行交易，脱离了第三方平台的监管和保障，交易遇到问题甚至遭受欺诈后维权无门。随着互联网的发展，网络打破了地域的限制，使交易变得便利，但同时买卖双方毫不相识，掌握信息困难也使得交易存在极大的风险。淘宝、京东等第三方交易平台通过实名制、保证金等制度解决了这一困境，保障了网络购物的安全。本案对于广大热爱网购的消费者亦为一个警示，在进行网购时，应当在第三方交易平台进行交易，保障交易安全，避免财产损失。

　　案例七 原告詹某诉被告上海某体育文化传播有限公司健康权纠纷案——娱乐活动中安全保障义务的责任认定

　　基本案情

　　2018年11月10日，原告及其朋友至被告经营的“某蹦床娱乐团建中心”进行蹦床活动。原告等人在被告工作人员的引领下进行了热身运动，听取了注意事项，并在被告制作的切结同意书上签名。该同意书载明：“运动具有一定的危险性，签署本同意书是为了让参与者更加了解活动中存在的风险、提高自己的安全意识、规范自己的行为；……本人已详读同意书并看过安全教学影片。”原告等人先后体验了自由区、海绵区与篮球区，在蹦床篮球区活动时原告不慎摔倒受伤。经诊断，原告右胫骨平台伴腓骨骨折，构成十级伤残。双方就赔偿事宜协商未果，原告起诉至法院。被告辩称，其已在合理范围内尽到安全保障义务。被告场所获得合法经营资质，原告并未举证证明被告处设施设备存在质量问题。且被告最大程度进行了充分合理的安全提示，并配备了安全人员。消费者入场时观看视频，并签署安全切结书。原告摔倒是其动作不规范造成，与被告无关。

　　法院经审理认为，被告前期采取了一系列措施，可认定已经履行了一定的安全保障义务。但被告作为经营者，应当积极维护场馆安全与秩序，安排人员巡视指导，加强现场安全管理。本案中，在原告投篮时，被告并未安排工作人员指导管理，未对其动作不规范等情况予以合理关注、善意提醒，也未采取适当的保护措施，应视为未尽充分的安全保障义务，对损害的发生有一定的过错。原告作为完全民事行为能力的成年人，对参加项目的危险系数与自身适应能力具有明确的判断能力，原告未审慎对待，疏于自我防范，未尽到自身安全保护义务，对损害的发生具有明显过错，应自负主要责任。综合案件实际情况及原、被告的过错程度等因素，依法酌定被告对于原告损失承担30%的赔偿责任。

　　典型意义

　　随着越来越多的刺激性、危险性的网红娱乐项目不断被开发，相关的安全事故也频频发生。一方面，司法实践要求该类项目经营者必须负有较高的安全保障义务，未尽到上述义务的，经营者应当承担相应的侵权责任；但另一方面，参加人员在认识到项目的危险性及危险后果后仍自愿参与，且在参与过程中未尽谨慎注意义务的，对自身损害也应当承担相应的责任。本案中，由于蹦床运动系数高于一般运动，被告也负有高于一般标准的安全保障义务，而被告未尽到充分的安全保障义务，存在一定过错，应负次要责任。原告作为一个成年人，对参与运动的危险具有明确的判断能力，明知危险存在却仍选择参与，且自身未尽到谨慎注意义务，对于损害发生应负主要责任。

　　案例八 原告丁某诉被告某教育科技公司教育培训合同纠纷案——预付卡过期未使用的退费规则认定

　　基本案情

　　2018年4月，丁某在网上购买了某教育科技公司推出的1对1外教口语网络课程，支付课程费21,780元，课程有效期为开课后540日，购课协议约定自课程开始之日起超过三十日，学员不可以解除合同或要求退费，课程形式为每次上课前使用预约点发起外教预约。但购课之后，丁某因为自身原因未曾预约上课。课程有效期过半时，教育科技公司曾电话提醒丁某上课。2019年8月，丁某提出退款未获处理。2019年11月，丁某再次询问课程情况，对方回复称班级已结业。2020年7月，丁某再次提出退款遭到拒绝后起诉至法院，要求解除双方之间的教育培训合同，并退还全部课程费用。教育科技公司辩称，课程协议约定超过30天不予退课，且课程有效期已过，故不同意解约退费。

　　法院经审理认为，学员以预付费方式购买全部课程，在双方合同地位、权利义务均不对等的情形下，教育科技公司制定不合理的格式条款应属无效。课程到期后，丁某未能举证证明教育科技公司构成违约，其要求解除合同缺乏依据，法院不予支持。合同虽到期，但不影响合同费用的结算，丁某未曾预约上课，教育科技公司也未提供授课服务，综合考虑教育科技公司的履行成本和丁某放弃服务的过错，法院酌定由教育科技公司退还丁某课程费6,000元。

　　典型意义

　　本案处理对于统一法律适用、保障消费者权益具有典型意义，对于遏制培训机构变相侵吞消费者的课时费用具有较好的示范效应。首先，根据《民法典》的规定，有效地运用司法手段以平等、诚实、公平等原则对合同条款进行调整，将不合理地限制、排除学员主要权利的条款认定为无效，实现对处于缔约弱势主体的有效保护，在教育培训退费难的情形下，司法救济助力消费者挽回损失。其次，案件处理具有教育指导意义，一方面倡导消费者理性消费，恪守合约精神，合理维权；另一方面，引导教育培训领域形成预付费到期结算的规则秩序，帮助教育培训企业更好地厘清企业责任和义务，积极地配合预付款退费，规范和维护教育培训市场的经营秩序，更好地保障消费者的合法权益。

　　案例九 原告曹某诉被告谢某信息网络买卖合同纠纷案——隐瞒售前拆机致使消费者权益受损的欺诈认定

　　基本案情

　　2020年11月，原告在被告经营的拼多多店铺购买华为笔记本电脑一台。店铺页面“送豪华多重礼”中包含附赠双肩包免费安装系统、顺丰包邮配送、保修、无忧退换货等内容，其中保修一项为上下两行字，第一行红体字标明“全国联保”，第二行黑体字标明“店铺三保 售后有保障”（字体小于第一行的“全国联保”），两行字下方为红色中国地图。原告下单前将“送豪华多重礼”的内容截图询问被告是否包含这些礼品，被告回复：“下单立送双肩包，华为无线鼠标，鼠标垫和贴膜。”原告使用电脑一段时间后无法开机，至华为授权服务中心维修遭拒，理由为“防拆标被拆”。原告认为被告构成欺诈，要求退一赔三。被告辩称，其在售前拆机更换了硬盘以满足原告所选套餐的配置要求，原告所购为定制机，只能享受店铺保修。

　　法院经审理认为，原告截图“送豪华多重礼”页面询问被告时，被告未对保修问题予以释明，结合被告在其店铺页面保修内容中标示“全国联保”及中国地图的行为，作为一般消费者的原告有理由相信所购电脑享受全国联保服务。被告的拆机行为直接导致原告不能享受全国联保，但被告并未明确告知，构成欺诈，原告要求退一赔三，法院予以支持。

　　典型意义

　　依据法律规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者在网络平台购买电子产品时，保修属于较为重要的考虑因素。被告通过其产品详情页面的介绍及对原告避重就轻的回答，使得原告误信所购电脑享受全国联保服务，而被告隐瞒的拆机行为直接导致原告不能享受全国联保服务，构成欺诈。

　　在电子产品的销售中，消费者属于专业知识的弱势方，销售者应尽到合理的提示说明义务，不作虚假或引人误解的宣传。本案对网络平台销售者规范销售行为具有一定的警示意义。

　　案例十 原告姜某诉被告某汽车销售服务有限公司买卖合同纠纷案——未来信息纳入到经营者信息披露义务的认定标准

　　基本案情

　　2019年6月，原告姜某至被告门店购买了涉案某电动轿车并缴纳了购置税。2019年8月30日，国家公布《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》，涉案车辆型号在该免税目录中。原告认为被告未主动披露涉案车辆是否免征购置税以及被告是否正在进行免税申请等信息在事前存在欺诈，故原告诉至法院要求赔偿购置税损失。被告认为其并未向原告隐瞒任何真实信息，不存在故意欺骗或故意隐瞒情况，原告购车也早于国家免税政策正式出台。免税申报不属于涉案车辆的商品信息，被告无义务披露该信息。

　　法院经审理认为，对于涉案车辆的购置税在交易时是否免除的信息，显然在消费者知情权的范围之内。但是，对于涉案车辆的购置税在未来能否免除的信息是否在消费者知情权的范围之内，应综合考虑未来信息的确定性、未来信息的获取性及未来信息的重要性。如果确定性高、能够直接、即时、全面了解其内容、对消费者购买选择和决定有重大影响，则销售者应当披露，否则，销售者可以不披露。本案中，申报具体进展的信息不应包括在作为销售者的被告应当向作为消费者的原告主动告知的范围内。据此，法院判决驳回原告要求被告赔偿车辆购置税损失的诉讼请求。

　　典型意义

　　《消费者权益保护法》第八条对消费者的知情权进行了规定，但是本案涉及的未来信息是否属于消费者知情权的范围并没有规定，目前的司法实践也没有先例可寻。本案在审理过程中，坚持“一个信息只要能影响一个理性人作出决定，该信息就必须公开”的原则，提出了未来信息是否属于消费者知情权范围的司法认定的三个标准，即未来信息的确定性、未来信息的可获取性、未来信息的重要性，以此进行综合判断。该标准既考虑到了消费者信息不对称的弱势，也对经营者的信息披露义务的范围进行了合理的限制，平衡双方之间权利义务的对等性，对今后法律完善和司法实践具有借鉴和指导意义。

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