6大标准数字化评估你的汽车4S店!
来源:今日后市场
以往,我们在评价一家4S店售后服务水平的时候,通常会用感性的用户满意度指标说事儿。今天,我们要用客观数据与数学公式,构建起4S店售后服务的评价大厦。没有了情感的左右,这些冷冰冰的数字,却有可能更接近真实。
你的服务规模够大吗?
由于4S店在建店规划时,一般会根据预估的进厂量峰值来布局工位类型和数量,所以我们选择用工位数及停车位数量的总和来体现一家4S店所能承受的最大服务负荷,即服务规模。
此外,我们对服务规模进行了评级。《机动车维修经营许可》规定一类企业生产厂房面积不小于800平方米,停车场面积不小于200平方米。同时,我们了解到一般单个标准工位占地面积在(4米×8米)32平方米左右,单个停车位的面积在(2米×5米)10平方米左右,通道通常宽6米。
假设车间和停车场均为一个规则的长方形,中间是通道,两边是工位/停车位,就可以计算出在800平方米的车间里可以容纳18个标准工位,面积为200平方米的停车场可容纳12个停车位,于是就得到了一个服务规模的最低区间的参考值为小于30。(不知道如何计算的童鞋,你们数学是体育老师教的吧)
一家4S店的服务规模得分所属区间越高,说明其服务规模越大。
你的服务运营有效率吗?
一家4S店建店后,服务规模就是客观存在了,用或不用都在那里,但服务效率却不同,它是一家4S店售后服务主观能动性的体现。我们用单台平均维修时长进行评价,它代表了一家4S店目前为止所能实现的最大维修能力。
在最低值的情况下,单月维修峰值在900台以下,在最高值的情况下,单月维修峰值在4500台以上。(由下面即将提到的维度D服务人气的人气指标的上下限算出)
同时,也可以用服务效率同比值,即以今年的服务效率除以去年的服务效率,看看是否有增长。
一个简单公式透视你的存在感
众所周知,到4S店维修的车辆不一定就是这家4S店卖出去的,如果别人家“孩子”都能来自己家维修,这也从一个侧面说明了这家4S店的服务实力。
于是,我们引出了“月均非自保事故车维修台次”的概念,它是指这家4S店自建店以来,平均每月的外拓及保险公司推送的维修台次。这一指标能体现出一家4S店的技术水平,还可以衡量这家4S店的资源协调能力。
根据一般经验,月均在10台次以下的4S店维修技术和外协能力较弱,月均能破百的4S店存在感就不言而喻了,就我们目前了解到的情况,这种神店还是极少的。
你是不是人气王?
如果说服务规模和服务效率代表了一家4S店的售后服务能“给予”用户多少,那么4S店的服务人气则说明了用户买不买4S店的账。
我们选取了“日均进厂台次”这个指标来衡量一家4S店的服务人气,30台以下的是最Low的级别,每隔15进阶一个区间,日均进厂台次达到150以上,就是4S店中的佼佼者了。
其实,日均进厂台次多不仅能看出这家4S店人气好,还暗示了三点:一是这家4S店的客户保有量比较大;二是这家4S店的地理位置好,交通比较便利;三是服务获得了众多客户的认可。
客户对你忠诚吗?
对于一家4S店的售后服务来说,既要养好“自家孩子”,即自家卖出的车还要回店维修保养,又要把“别人家孩子”拥入怀抱,即其他店卖出的车也要来我们店维修保养。这就引出了“月均自销留存比”和“月均非自销进厂率”的概念。
“月均自销留存比”表示每卖出一台车,能有多少台留在本店做维修保养,这个值越高说明该4S店的用户粘度越高。“月均非自销进厂率”表示每进厂一台车,能有多少非自销车辆进厂,这个值越高说明这家4S店在当地的市场影响力越大,越受到用户的偏爱。
两个值之和就表明了这家4S店的客户留存的总体情况。
根据一般经验,一般一家4S店的月均自销留存比在0.7左右,如果汽车品牌允许跨区域销售,往往其4S店的月均自销留存比会相对更低。所以,我们假定一家4S店的月均自销留存比为0.5,而没有非自销车辆进厂,这就设定了评价中的最小值结点0.5。
一般来说,一家4S店的“月均非自销进厂率”会在0.1左右(新店可以达到0.5),所以在最大值区间的设定上,我们同样假定了另一种极端情况——一家4S店每销售一台车,就有一台自销车进厂,即月均自销留存比为1,同时“月均非自销进厂率”保持一个一般值0.1,就得到了1.1,最大值区间的结点。
你的服务未来光明吗?
4S店售后服务运营的风险,主要来自财务上的挂账和坏账、重大抱怨、库存及保外用户保有量四方面。其实,无论是财务、抱怨还是库存,都和用户保有量有着千丝万缕的联系。这其中,保外用户的留存既能反映一家店过去做得如何,又能左右将来的发展。
这样看来,车龄在3~5年的用户保有率越高,说明该4S店售后服务面临的风险越小,未来更具前景。
基于行业的一般情况,我们设定50%-55%的3~5年车龄用户保有率为中间档,对应得分为5分,每上下浮动5%,加减1分。
由此,我们就构建了一个4S店售后服务的评价体系,从客观上可以承载的服务负荷(服务规模)、4S店售后服务的主观能动性(服务运营效率、服务存在感)、用户反馈(服务人气、客户留存)及未来的发展(3~5年车龄用户保有率)等几方面立体勾勒一家4S店售后服务的轮廓。
以上说了那么多的公式,估计看得您云里雾里,我们用一个例子看看一家4S店售后服务的画像如何形成。
举个栗子
已知:一家4S店的服务规模为90、单台平均维修时长为0.081、月均非自保事故车维修台次为50、日均进厂台次为95、4S店客户留存率为0.97、3~5年车龄用户保有率为66%
求:这家4S店的服务画像
解:①将各数据带入各自评价区间
②维度A=5;维度B=6;维度C=5;
维度D=6;维度E=8;维度F=8;
③绘制出雷达图表,如下
答:从图中可以看出,这家4S店的服务规模、效率、人气与存在感均处在行业中等水平,但客户留存工作做得很好,未来的发展潜力比较大。鉴于此,建议此家4S店售后服务部门将工作重点聚焦在提升服务效率上,以应对未来的挑战。
大家比一比,才更好
以上的讨论是针对4S店单店而言,如果评价发起方是拥有多家4S店的汽车经销商集团或汽车厂商,可以摒弃本研究的评价参考值,而采用“比较的评价”。
假设一个经销商集团维度A的最优结果是100,那么100对应满分10分,如果该经销商集团下有一家4S店维度A的结果是50,那么,与最优结果比较,就可成比例计算出这家店的对应得分是5分,还有一家维度A的结果是30,则得3分,以此类推。
相对来说,面向汽车经销商集团和汽车厂商的这种算法更具针对性。因为同一汽车经销商集团或同一品牌的4S店,它们或是有着趋同的服务管理体系,或是有着趋同的商务政策,或是趋同的用户群,它们之间的比较更有意义。
这一评价体系为我们对行业研究的一般经验所得,相信随着后市场的变化发展,这些评价参考值会有所调整。研究尚有待完善之处,愿以此文抛砖引玉,为4S店的售后服务评价工作注入更多活力。
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