第10章 消费者权益与企业伦理.pptVIP

　　德者本也，财者末也。外本内末，争民施夺。 ——孔子 10.1 消费者权益 消费者权益（consumer rights and interests）是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，是消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时所享有的权利和利益。 1983年，国际消费者联盟（IOCU）确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》。 1994年1月1日，《中国消费者权益保护法》颁布实施。 10.1.1 消费者在市场中的特点 1. 消费者经济力量的微弱 2. 消费者商品知识的欠缺 3. 消费者固有的人性弱点 4. 消费者组织上的缺乏 10.1.2 消费者权益保护机关及组织 1. 消费者权益保护机关及其职责 消费者权益保护机关有两类：即行政执法机关和行业主管部门。 2. 消费者组织及消费者协会 中国消费者协会是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体，成立于1984年，目前挂靠在国家工商行政管理总局。 10.1.3 中国消费者权益 1994年1月1日实施的《消费者权益保护法》规定了中国消费者应享有九项基本权利： 1. 安全权 2. 知情权 3. 选择权 4. 公平权 5. 索赔权 6. 结社权 7. 知识权 8. 人格权 9. 监督权 10.1.4 消费者权益受损的主要表现 1. 质量问题 2. 服务问题 3. 价格问题 4. 促销问题 5. 假冒问题 6. 环境问题 10.1.5 保护消费者的权益 1. 行政管理监督保护 2. 社会监督保护 3. 法律监督保护 4. 消费者自我保护 10.2 企业伦理 企业伦理（enterprise ethics ，business ethics）也称商业伦理或企业道德，是企业经营本身的伦理，是企业在处理企业内部员工之间，企业与社会、企业与顾客之间关系的行为规范的总和。 企业伦理是企业文化的基础，企业文化就是企业成员共同的价值观念和行为规范。价值观就构成了企业文化的基础，而价值观的基础就是伦理道德。企业伦理观念是美国在20世纪70年代提出的。 10.2.1 伦理与道德 一般来说，伦理和道德都可以看作同义词，基本上表示的涵义是一致的。“伦” 是指人与人的关系，即人伦，“理”是指道德律令和原则，所以伦理是指人与人相处应遵守的道德和行为准则，伦理內涵的核心，就是身为人应该遵守的道德。 人文精神是包括了人品、人格和人权等方面的内容，伦理道德就是人文精神的重要组成部分，人如果没有了伦理道德，也就没有了人文精神。 10.2.2 伦理与信仰 1. 信仰的内涵 信仰（firm belief）就是贯穿在人的世界观之中的一种意识规范，是指对圣贤的主张、主义、或对神的信服和尊崇，对鬼、妖、魔或天然气象的恐惧，并把它奉为自己的行为准则。 2. 信仰的结构 终极信仰：道和上帝等一切形而上地存在着的绝对真理及其代码。 中间信仰：母亲、家园、祖先、民族、国家、政党、权力、各种世俗道德原及其代码（如龙）。 基础信仰：（又称工具信仰）包括生殖器、性及其代码；货币、一切被货币定义过物及其代码。 10.2.3 企业营销道德 营销道德（marketing ethics）是用来判定市场营销活动正确与否的道德标准，即判断企业营销活动是否符合消费者及社会的利益，能否给广大消费者及社会带来最大的幸福。 1. 企业营销道德问题 （1）产品道德问题 （2）价格道德问题 （3）渠道道德问题 （4）促销道德问题 （5）竞争道德问题 （6）社会道德问题 2. 道德营销 所谓道德营销就是企业在营销时是以道德为前提的，道德就是企业行为的发心，企业的营销就是有道德的营销，而不是企业营销之后再看其营销是否有道德。道德品质要素表现在有敬畏心、爱人心、感恩心、诚信心和责任心。 （1