途牛：15岁在路上，做旅游是件很酷的事

　　专注于在线休闲旅游业务的途牛旅游网（以下简称“途牛”），创立于2006年10月，用8年时间从中国南京走到了美国纳斯达克。经过15年的发展，途牛推出了“牛人专线”“牛人严选”等产品，并在一开始就看好的休闲旅游市场及旅游打包业务领域占据了重要地位。

　　■传承

　　自创立初期，途牛就将“诚信、简单、极致”三点确定为核心价值观。15年的发展进程中始终坚持“客户第一”，以客户为导向不仅仅是简单的口号，更是途牛做出的对于价值的判断。

　　“我们选择把客户的利益放在第一位，放弃短期利益，更加注重和追求长期的利益。”在途牛创始人兼CEO于敦德看来，做旅游本来就是一件很酷的事情，“我们希望提供给消费者的不仅仅是一次出游经历，更是一次美好的回忆。”之后，途牛将依旧把客户作为高质量发展的出发点，让旅游更简单。

　　途牛创始人兼CEO于敦德。

　　自成立之初，途牛就秉承“客户第一”的核心价值观，以客户需求为导向，持续提升自身产品和服务。途牛创始人兼CEO于敦德认为，正是因为这样，途牛才能在面对暂时性的挑战以及不断变化的外部环境中，把握机遇、实现发展。

　　“满足客户需求”初心打磨出高满意度品牌

　　2006年前后，国内的在线旅游市场巨头林立，但大都集中在机票、酒店等热门赛道，休闲度假赛道及更具发展空间的旅游打包业务领域，却鲜有进入者。随着互联网的发展，旅游打包业务等休闲度假需求不断增长，看中这一空白，于敦德选择以专注于休闲度假赛道的差异化路径切入了在线旅游市场。

　　“客户第一”是成立了15年的途牛的核心价值观，在不断提升产品和服务的发展历程中，也一直坚持“满足客户需求”的导向。为满足游客对旅游服务品质的更高要求，重新定义跟团游在大众心目中的刻板印象，途牛在成立3年后的2009年上线了以“高品质跟团游”为口号的第一个“牛人专线”产品。此后的十余年，为满足游客不断升级的需求，途牛在“牛人专线”产品上进行了不少于三次的较大规模迭代升级。

　　十余年来，精益求精的“牛人专线”不断在产品和服务上打磨，获得了客户认可。如“牛人专线”的“长沙-张家界-玻璃桥-天门山-玻璃栈道-凤凰古城双飞5日游”，已服务2.2万人次出游，超过7000人次点评，客户满意度达98%。截至2021年第一季度，“牛人专线”已累计服务超540万人次出游，客户平均满意度达97%，有五百余个超99%满意度的线路产品供游客选择，“高品质跟团游”的品牌形象已深入人心。

　　先后投入20亿元为用户打造“动态打包系统”

　　在“牛人专线”的迭代升级过程中，为进一步提升高品质服务，途牛于2016年开始建设“随往”直营地接社，通过安排高于常规跟团游产品的餐标、入住更加舒适的酒店、提供资深导游服务、安排更合理的行程、无强制消费等多种措施，大幅提升出游体验。目前，途牛已拥有超过30家“随往”直营地接社，基本覆盖全国。今年二季度，使用直营地接的产品GMV较一季度有明显提升。

　　此外，为了与线上形成协同，更好地服务客户，途牛在上市后挺进线下业务，先后在哈尔滨、郑州、长沙、济南等目的地开设了直营门店。如今，在产品和服务方面，途牛线下门店和线上已经完全打通。途牛门店强调“线下专属＋线上专业”，提供打破线下、线上界限的全流程服务，从而更好地完成订单处理。

　　除了在产品和服务方面满足客户需求，为了带来“打包订，更便宜”的体验，途牛在系统方面也下足了功夫，打造了强大的全品类动态打包系统。通过动态打包系统，用户可以自主定制、组合、打包、选择旅游资源。动态打包系统让游客可以从全国任意地点出发，在目的地集结。截至目前，途牛在动态打包系统上已累计投入约20亿元。

　　累计为用户承担过亿元损失

　　自2020年以来，国内旅游从暂停到重启的恢复过程中，途牛观察到游客在出游需求上发生的新变化，对出游品质的需求更为明显。从满足用户“二次预约”需求的酒店、酒店＋门票产品，到跨省游恢复，定制游、小团、私家团需求快速增长，途牛瞄准这一趋势，大量推出10人以内、20人以内的特色产品，为出游提供更高的安全与品质保障。

　　同时，随着直播在旅游行业兴起，途牛于2020年4月16日加入直播带货行列，开启了每月16日的“会员日”，希望通过这样的方式更紧密地和游客产生互动。数据显示，途牛“7·16会员日”销售额破4000万元，再创新高。

　　作为较易受到不可抗力影响的企业，旅游企业不仅要做好满足客户需求的产品，也要保障好用户权益。2020年以来，许多用户原定的行程不得不变更或取消，涉及变更行程、退团退费引发的矛盾也在快速增加。途牛相关负责人介绍，“途牛的客服这时都会选择在第一时间安抚用户情绪、及时跟进和反馈退款进度。有些用户跟团行程中的机票时间段或者目的地不在免费退改政策范围内，途牛客服同样会以最快的速度与航司、用户保持实时沟通，并尽可能降低地接损失费用，确保用户利益。”

　　2020年至今，途牛总计为受疫情影响的退订用户承担了超过1亿元的直接损失，承担了超8000万元的间接损失，承担了超过1亿元的供应端未退款情况下的对客垫付退现。

　　■高光时刻

　　◆2014年5月，途牛在美国纳斯达克上市，成为美股市场唯一一家专注于在线休闲旅游的中国公司。

　　◆2015年第四季度以来位居中国在线休闲旅游市场份额第一。

　　◆2018年5月，途牛从建立国内自营地接服务网络“随往旅业”、搭建目的地频道、发力“枢纽联运＋干线＋目的地服务”模式、拓展海外自营地接社服务网络“环球经典”、招募“全球合伙人”、提供全球旅拍服务等多个维度，全面拓展目的地服务网络，提升客户目的地服务体验。

　　◆2018年，途牛上市以来首次实现全年Non-GAAP盈利。

　　◆2020年9月底，途牛的全球枢纽中心海南途牛枢纽总部科技有限公司正式落地。

　　新京报记者 王真真

　　编辑 李铮 校对 翟永军

　　图片 受访者供图

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