焦点｜以高效精准服务擦亮山西焦煤产业品牌

　　图片来源/摄图网授权■中国经济时报记者曹英 ■李晓玉走进山西焦煤集团（以下简称“山西焦煤”）煤焦销售有限公司新建的销贸业务大厅，窗口上方设置的电子大屏，清晰地显示着相关业务类别及办理单位，让人一目了然。　　　　如此高效又便捷的服务既免去了客户来回跑、折返跑的烦恼，又满足了客户“一站式”获取信息的需求，谈及享受到的便捷，客户纷纷竖起了大拇指。　　　　01让客户需求得到最大满足“将确认合同、支付货款、安排提货单、会签审批到物流出货的所有手续都整合在一个大厅内完成，这种模式相较于以往更加便捷高效。”前来办理业务的山西禹王煤炭气化有限公司原料部部长助理王亮宏说。　　　　据了解，销贸业务大厅占地近900平方米，是集信息咨询、手续审批、业务办理、客户接待、综合服务、投诉监督于一体的综合性业务服务场所。为实现让数据多跑腿、客户少跑路，山西焦煤煤焦销售有限公司根据业务内容实际，配套开发出32条线上审批流程，实现了所有转签手续全部上网。此外，还同步开发出“山西焦煤客户服务系统”平台，以数字化信息手段提升服务水平和质量。　　　　“我办理的年度合同较多，以前，每个合同的办理都需要多次往返不同的部门，最快也得耗时3天左右，需要跑15至20个不同的手续。”王亮宏告诉记者，现在通过线上办理，最快的一次仅需25分钟就完成了合同的办理，既减少了人为因素的干扰，又减轻了他们企业的负担。　　　　山西焦煤煤焦销售市场营销部部长王文科介绍称，以全流程“公开、公正、透明”的交易模式，销贸业务大厅实现了业务的集成办理，满足了客户“一站式”业务办理需求，一些业务的办理时效由原来的2-3天缩短至3个小时。“我们还实施了一系列有效举措，以确保业务运作更为高效。其中包括设立AB角换岗制度和延时服务制度，同时严格限制窗口工作人员的离岗时间。这些制度的实施，不仅提高了工作效率，也提升了客户的满意度。”　　　　02让数据在“云”上跑起来对企业而言，数字化不是选择题，而是“生存题”。如何将内部管理和客户服务等模块进行整合，真正实现信息共享和业务流程优化？　　　　山西焦煤煤焦销售有限公司以创新营销为抓手，通过打造销售共享服务平台、开展公路运费竞价业务等实践，解锁了销贸发展的五大新模式。　　　　“如今，我们依托互联网技术将传统销售业务与现代信息技术进行深度融合，实现销售业务的规范化、标准化和信息化，从而提高销售效率、降低销售成本、提升服务质量。”山西焦煤煤焦销售党委副书记、副董事长、总经理郭天罡表示。　　　　郭天罡介绍，销售共享服务平台共有4个子系统，其中煤炭销售管理系统和客户服务系统已于2023年1月1日全面上线，从客户准入、合同签订、计划申请、发运结算、售后服务到客户体验反馈等全过程线上操作已全部实现。　　　　此外，山西焦煤将客户服务系统、智慧物流云平台等嵌入销贸业务大厅服务体系。通过数智赋能，能实现对客户需求的精准把握和快速响应，以及业务流程的优化和提升。　　　　值得一提的是，依托山西焦煤智慧物流云平台，通过“一口价+客户优选”和“最低价成交”两种模式，开展《公路运费竞价工作》。截至9月底，在线运费竞价发布总场次达到了1580场，成交1184场，累计成交581.7万吨，实现收入约1.5亿元，利润500余万元，节约物流费用超过200万元。通过运费公开竞价这一机制，山西焦煤成功打破了客户与优质车队之间的信息壁垒，实现了真实运价与阳光配送。本公众号版权归中国经济时报所有。如转载或引用本文内容须经许可，并注明转自中国经济时报。举报/反馈