消费者维权白皮书之教育培训篇：预付式消费陷阱大

　　原标题：2020消费者维权白皮书之教育培训篇：预付式消费陷阱大

　　来源：时代商学院

　　时代商学院研究员 郑一佐

　　近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，出现了以住房和汽车消费为代表的消费结构升级，同时，教育、医疗、旅游、通信和文娱等消费需求也持续攀升。

　　据国家统计局数据，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%，从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。不过，随着消费蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费者投诉与维权行为频频发生。

　　值此“315”来临之际，时代商学院推出2020年消费者维权白皮书，探讨近年来消费者维权趋势以及2019年消费维权热点，以飨读者。

　　以下为白皮书之教育培训行业篇。

　　近几年，教育培训服务市场增长迅速，包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛，但培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。

　　1．投诉解决率仅53.3%

　　据聚投诉数据，2019年，聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量9764件，投诉解决量5205件，解决率53.3%。从月度投诉趋势看，如图表1所示，行业整体投诉量从下半年开始呈递增趋势，12月份达峰值。

　　另据中消协数据，2019年，教育培训类投诉主要集中在幼儿教育、课外辅导和培训服务三个方面。其中，培训服务投诉比重达50%，幼儿教育和课外辅导投诉比重均为17%，其他投诉问题占比16%。结合投诉性质看，如图表2所示，培训服务的投诉主要集中在合同问题（51%）、售后服务问题（18%）、质量问题（15%）三方面。

　　2．预付式消费陷阱大

　　从投诉问题类型看，培训机构和培训教师资质不健全、培训机构夸大培训内容和培训效果、协议或合同条款模糊等矛盾问题依然存在，但与往年不同的是，预付式消费问题愈演愈烈。

　　预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难等问题，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向教育培训等单个消费金额较大领域发展。

　　从2019年1月开始，教育培训行业机构关店、跑路、解散、破产的事件一直不断，培训机构经营不善导致资金链断裂引发停业闭店，而消费者追讨费用难度陡增。

　　韦博英语就是典型的因资金链断裂而倒闭的机构，其在全国60多座城市有超过150家网点，主营成人及K12英语培训业务。2019年10月，韦博英语宣布，由于内外部的各种原因，公司业务持续下滑，成本攀升，经营遇到困难，原定的融资计划不断被推迟，致使资金链断裂。而受韦博英语倒闭影响，大量学员无法正常上课且又无法收回学费，维权声讨不断。

　　韦博英语并不是个案，综观2019年，资本市场对教育培训行业投资数量、投资金额近乎“腰斩”，教育培训行业正经历“资本寒冬”。因此，对于那些严重依赖预收账款进行店面扩张、法人或股权出现重大变动、拖欠物业费及员工工资的教育培训企业，消费者应保持高度警惕。