线下机构停课延长，如何保证家长不退费？

自从武汉封城开始，全国教育机构都停止线下课程，至今二十多天了，近日教育部及各地教育部门又推迟了开学时间，大多数身份都明确开学时间不早于2月底前，这给众多线下机构带来更大压力：除了寒假班受到影响，看样子春季课程都难以按正常计划春招和开课了，一直担心的家长退课退费问题更成了机构校长们的巨大压力。如何稳住家长，避免退费？看专家支招：

一、家长退费的四大原因

总结起来，原因无外乎以下四大方面：

第一，品牌不过硬，资金紧张。

我们会发现，咨询交流过程当中，特别怕退费的校长有一个共通的特点：他们的学校基本上都是没有什么品牌的中小微机构。到目前为止，我没有听说过什么大品牌提到担心学生退费，有些人会说，哎，人家是财大气粗，不害怕。他们不害怕退费，仅仅是因为财大气粗吗？这些大机构还有品牌，有品牌在，即使有家长退费，他们也能够扛过来。除了品牌，当然还有一个原因就是现金流紧张，刚才我们提到的很多中小微机构，之所以害怕家长退费，就是本身现金流非常紧张。

第二，课程非刚需，家长要考虑。

家长退费这件事上，文化课肯定会好一些，因为毕竟家长要孩子提高成绩的需求是一直存在的，而且当疫情过去之后，接下来马上就是期末考试，中考，高考……家长这个需求是非常强烈的。艺体项目有考级的，也要好一些，因为接下来七八月份就会迎来很多艺术类考级、考试的高峰。但有些科目，比如少儿早期艺体素质类课程，暂时不涉及考级、考试的，或者纯粹是进行兴趣培养的，家长就会考虑最近继续学习的性价比，以及安全性等问题了。

第三，线上有冲击，经济有影响。

出于对孩子安全的考虑，很多家长需求还在，但有可能转入线上，暂时离开线下机构。而且就算疫情结束了，大家要从心理上彻底缓过来，也还需要一段时间。同时，这个疫情会对上半年的经济形成一定的冲击，在这种情况下，部分家长购买力下降，甚至对本来就不富裕的家庭来说，从你的校区里退到的这万八千的学费，可能就是他们家最近两个月的救命稻草。

第四，基础不牢靠，服务无粘性。

非常时期，最考验的还是我们平时校区运营管理的基础，看这基础是打得牢靠还是不牢靠。其中，服务质量如何，和家长的粘性如何更是至关重要。

二、避免家长退费的三个妙招

疫情期间，避免家长退费主要是针对改善基础不到位，服务无粘性的问题，补齐短板。

1、学生策略：建立专属服务群

（1）.群构成

学校每一个学生一个专属的微信服务群，群内成员包括学生本人，家长和老师。家长可以包括孩子的爸爸妈妈，包括爷爷奶奶，外公外婆，总之，关系比较密切，经常接送的家长就可以放在里面。如果孩子年龄比较小，这个群里面考虑不放孩子进来，只放他的家长和老师进来。

（2）.群功能

这个群的功能就是做服务，增强粘性。在群里面，我们可以做以下服务：

1）每日健康关怀（早中晚各一次）。

2）公布各种有关疫情的权威动态和通知，包括当地教育部门通知，包括咱们学校自己制定一些措施和通知。

3）每天展示我们杀灭病毒，控制感染的措施。

4）如果已经转型线上，或在进行远程辅导，那么就可以在群里面督促家长配合指导学习。出于关怀孩子的角度告诉家长，孩子在家里面应该练什么，应该学什么，需要的材料是哪些等等，这些全都通过这个群进行展示。

2、家长策略：成立家长委员会

家委会的作用有三方面：

（1）家长投入越多，对学校越有感情

让一个人对另外一个人，对一件事，对一件物品产生感情，最好的方法是什么？就是让这个人对另外一个人，对一件事，对一件物品付出足够多的行动，投入足够多的情感。要想让家长对我们产生感情，不会轻易退费，所以家委会的作用就是鼓动家长不断提高投入，家长对我们投入越多，对学校就越有感情，退费的可能性就越低。

（2）家长口碑宣传，远胜校方广告

家委会这部分家长稳定住了，不退费了，是一个良好的正面形象宣传。更重要的是，当家长对我们投入多了，有可能自己也去发个朋友圈，展示一下——这种家长的口碑宣传，远胜校方展示，更何况我们可以还可以采用一定的方法，激励家长去做一做这种宣传。

（3）提供委员福利，不退费还带来转介绍

如何吸引家长做家委会，并实现转介绍呢？这是一个非常现实的问题。有些校长跟我提到过，这个方法很好，但很多家长并不愿意做这个家长委员会，觉得平时生活工作已经够烦了。这个情况是很现实的，那怎么办呢？

很简单，首先，可以提供各种优惠和赠送福利。比如，提供课程的优惠，赠送额外的课程，只要疫情过去了，恢复上课了，我们向家委会的家长赠送额外的课程。

甚至可以为其提前预留可能的春季班、夏季班最好的老师，最好班的名额。说白了，就是假设他们不会退费，并且还会继续学习，这种优惠给了之后，家长潜意识就会认为一定要在这学下去。这是一个非常简单的思维引导方式，弄好了，也是假设成交法成功的现实应用。

还有一个细节要注意，如果学校规模比较大，家委会涵盖范围不够广，可以在班里成立班委会，尽可能地覆盖更多的家长。如果班里确实有退费的家长，这个班可能退了几个，维持不下去了，那剩下的就转到其他班，转班可获赠额外的礼品或者是额外的课时。

最后，要对家长委员会的孩子提供“特情班”，哪怕这个班退的只剩这一个孩子了，实在是不想转班，也行，可以和家长说，您是家长委员会的成员，您的孩子有特权，我们的老师在复课后坚持为你上课上到底，哪怕这个班亏损，我们也为你保持教学效果。

这种责任和担当一旦体现出来之后，家长口碑也就建立起来了。

3、品牌策略：树立良好的公共形象，维护口碑

（1）承诺可退费

不用公开发声，但是当个别家长私下咨询退费的时候，我们就不要犹豫。这也是保护家长信心，表明我们有实力。有校长担心，如果一旦同意退费，家长都来退了怎么办？其实不用担心，今天的家长心里已经不像过去那么恐慌了，很难产生大面积退费。

当然，退费可以不立刻就退。在现实操作当中，你可以告诉家长，因为财务手续或其他原因，可能需要一点时间，期间用话术来缓解一下，看是否可以挽回。

（2）主动服务

一定要抢在前头，抢先把服务做起来，不要等竞争对手都行动了，而你还在坐吃山空。

（3）不和大机构PK线上

千万不要轻易和大机构去PK线上，中小机构你是PK不过大机构的。我们最多做些远程辅导，视频课程展示，而大机构是长期成熟优良的内容积淀和长期成熟丰富的现场经验，你PK不过。

（4）不轻易改变班型

我刚才说的那种“特情班”尽量维持下来，维持不下来就转班，实在不愿意转班的，哪怕只剩一两个人，这个班也坚持开下去。亏就亏这一季，没办法，要为了维护良好的品牌形象和口碑。

虽然疫情造成今年寒假线下机构遭遇了前所未有的压力，停课带来了房租、人员、资金等各方面问题，有些机构甚至可能因现金流困境面临生存压力，教育培训机构可能出现新一轮洗牌。但这也是真正考验机构基础和实力的关口，各类机构在2020年因此会拉开更大差距。当前开学时间未定，机构不能坐以待毙，必须积极应对，利用这段时间，做充足的功课，用心服务，维护品牌，避免挤兑，迎战春季，才是最好的战法。

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