主动“找骂”的CEO

　　作者从一次产品体验经历，总结做 SaaS 产品经理需要具备的能力以及需要克服的困难，面向客户，需要关注客户诉求；而对自己，需要及时反思。接下来，我们看看作者的分享。

　　01 一次不愉快的产品体验

　　上周发生了一件小事，我使用的某个知识付费 APP 出现了 bug。

　　把问题发在服务群，他们答复说 " 本来就是这么设计的，2020 年就已经开始执行了 "。

　　但是有意思的是，这个所谓的 " 有意设计 "，APP 端和 H5 端的逻辑却明显不一致，我很难理解一个有意的设计，为什么 3 年了还有如此明显的漏洞，以至于给我们造成了难以估算的损失。

　　对方是一个小团队，CEO 也在服务群，我直接 @他们 CEO，结果没有任何回应。

　　这让我想起另一款知识付费软件 XX 通的 CEO 老鲍，曾经我使用 XX 通也遇到问题，我隐掉产品信息后发文抱怨了 2 句，老鲍就主动找我道歉，还特意拉群来解决问题。

　　XX 通的规模已经不小了，但是 CEO 对问题的积极回应，和这位小团队 CEO 倒是形成了鲜明对比。

　　其实，哪家产品没有 bug？哪家 SaaS 不会遇到客户投诉呢？但是不同的处理方式，却显示了 CEO 的水平差距。

　　你可能会说：王老师毕竟是 SaaS 行业的自媒体，XX 通自然会重视一些。

　　我不知道是否有这个因素，但是我知道 XX 通还会特意举办 " 产品吐槽大会 "，公开让用户来吐槽。

　　就像老鲍说的：我不一定能解决用户的所有问题，但是我一定会听他们抱怨。

　　有这样 " 主动找骂 " 的态度，我相信 XX 通不会对用户的投诉视而不见。

　　当然，从直觉上来说，主动找骂是一件 " 不正常 " 的事情。

　　但是，这正反映出一个真相：

　　真正优秀的 SaaS 产品经理，都是反人性的。

　　02 我被客户骂了 20 分钟

　　某位大佬说过：每天有一亿多人教我做微信。

　　很多 SAAS 产品经理因此认为：做产品应该有自己的主见，不能轻信客户。

　　这句话当然没错，但是很多产品经理走入了另一个极端：他干脆就不听客户的抱怨了。

　　实际上，不管客户的观点有什么错误，其背后的 " 诉求 " 是客观存在的。

　　本质上，SAAS 产品就是要满足众多客户的共性需求。因此，优秀的产品经理一定会尽量多的收集客户诉求，从而提炼出共性需求。

　　另一方面，C 端产品和 B 端产品的逻辑差异很大。

　　C 端产品往往强调 " 点 " 的需求，场景相对简单，而且产品经理还能自己作为用户，感同身受。

　　B 端产品往往强调 " 面 " 的需求，场景相对复杂，产品经理也很难到各行各业去任职，作为用户感受自己的产品。

　　因此，B 端产品就更加重视客户的声音。

　　不过，客户提需求的时候，往往都伴随着抱怨——如果产品是完美的，客户又哪来那么多需求呢？

　　因此，主动去听取客户意见，往往要克服 " 喜欢听好话 " 的人性。

　　曾经，我在 Oracle 的时候，服务的都是百亿、千亿级的上市公司，客户都很尊敬的叫我 " 王老师 "。

　　后来我转型做 SAAS 产品，因为一个功能设计不够灵活，在电话里面被一个小企业主骂了 20 分钟，说我们的产品是 " 烂泥扶不上墙 "。

　　接完电话，我还是挺委屈的，毕竟第一次被客户骂得狗血淋头。

　　不过，我马上在当月的迭代版本中完善了这个功能，结果新功能一经推出，在没有任何推广的前提下，就有超过 40% 的客户主动使用。

　　由此可见，客户的话虽然难听，但还是有价值的。

　　03 不自信，是产品经理的美德

　　自信是人类的美德。

　　比如，在大自然的生存竞赛中，自信的人会更加果敢，相比于那些谨慎的竞争对手，他们往往能抢得先机，从而赢得生存的机会。

　　但是，作为一个 SAAS 产品经理，却需要时刻提醒自己 " 不要那么自信 "。

　　红衣教主周鸿祎的成名作是 3721，他对 3721 的定位一直都是中文网址服务。

　　然而，很多用户都说 3721 做的是搜索，甚至一位来自雅虎的副总裁，也很不客气的对周鸿祎说：你们的方向有问题，你们应该转向搜索领域，因为搜索才是未来的趋势。

　　可惜的是，周鸿祎过于自信了。

　　他不仅没有理会用户的意见，甚至反其道而行之，命令程序员拿掉网站上的搜索框。

　　结果等到百度崛起，周鸿祎才发现自己错过了一次人生最重要的机遇。

　　因此，产品经理一定不能过于自信，以为自己是多年的行业专家，就听不进别人的意见。

　　在有的 SAAS 公司，产品经理和销售、客户成功部门都有很大的矛盾。

　　原因一方面是 SAAS 公司为了避免产品被个性化需求带偏，赋予了产品经理拒绝需求的权力。

　　另一方面则是少部分产品经理过于相信自己的判断，而不愿意虚心向同事、向客户学习。

　　实际上，越是优秀的 SAAS 产品经理，越喜欢和销售同事跑一线，收集尽量多的市场信息。

　　曾经智齿科技的产品 VP 老陈来 SAAS 星球分享，他说自己就经常兼职做售前，跑一线去和客户沟通。

　　作为产品 VP，他本来可以把这些事情丢给售前经理或者产品经理，但是他坚持多接触客户，就是为了避免因信息闭塞而做出错误决策，甚至错过重要的市场机会。

　　我在担任 SAAS 产品经理的时候，也经常和销售同事一起跑客户。

　　有一次，我陪着销售同事去拜访某个行业的头部企业，原本以为只是一个十几万的定制化需求，结果我发现是一个新产品线的机会，而且可以借着这个机会，顺利切入大企业市场。

　　不久，我们就和这家外资企业签下百万级的订单，一直到今天，他们仍然在续费使用。

　　后来，公司又把这个产品销售给了其他大企业。

　　结果，到今天，我的老东家已经从一家 " 面向小企业的 SAAS 公司 "，顺利转型成了 " 面向大企业的 SAAS 公司 "。

　　虽然我后来离开了公司，但是至今和销售部门的同事保持了良好关系，原因就在于我没有自以为是，而是主动和销售同事一起跑客户，一起向客户学习，一起发掘市场机会。

　　04 " 活 102 年 " 为什么那么难？

　　马云说：阿里巴巴要做一家 102 年的企业。

　　对于一家企业来说，为什么 " 活 102 年 " 那么难，以至于值得成为一家伟大公司的愿景？

　　原因在于，市场在不断变化，新的竞争手段层出不穷。一家企业能活到 102 年，说明他能够及时响应市场的变化，不断自我变革，具备顽强的生命力。

　　但是，自我变革，首先就得承认自己的无知，学会虚心接受他人的意见，甚至接受用户毫不客气的批评。

　　这些事情都很痛苦，但却是为了做好 SAAS 产品，必须克服的人性弱点。

　　专栏作家

　　王戴明，微信公众号：To B 老人家，人人都是产品经理专栏作家，多年互联网产品与信息化管理经验。

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