浦发银行潍坊分行开展金融消费者权益保护教育宣传周活动
鲁网3月20日讯 为贯彻落实2020年“3.15”银行业消费者权益保护教育宣传周活动要求,提高消费者风险意识和自我保护能力,教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的金融服务政策,浦发银行潍坊分行于3月9日至3月15日,通过以线上活动宣传为主,网点阵地宣传为辅,开展了系列“以金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的消费者权益保护宣传活动,提升了金融服务意识,强化了消费者金融消费安全意识,营造了健康和谐的金融消费环境,取得了明显成效。此次活动累计发放线上宣传资料55条,活动触及消费者1.2万人次,线上接受消费者投诉咨询80件,解决消费者投诉纠纷10件。
(一)开展线上金融消费者权益宣传活动。结合当前疫情防控工作要求,为发挥互联网线上媒体渠道作用,加大线上服务推广力度和功能优化,因地制宜开展了形式多样的线上宣传教育活动,通过利用浦发官网、短信平台、微博、微信公众号、手机APP、电子屏幕等载体投放疫情期间与金融消费者权益相关的金融知识、浦发银行优惠政策操作指引等宣传图文资料、音频、视频,引导消费者用好浦发银行线上金融工具,提升了金融消费者风险防控意识、依法维权意识。活动投放宣传短信2条,向消费者发送宣传短信6900条,发布新闻稿件42篇,阅读数量3500人次。
(二)借力多样线上客户活动,进一步推进金融消费者权益保护知识宣传活动的开展。疫情期间,利用微信群、直播群等线上方式,向客户开设了“金融消费者权益知识微课堂”,详细讲解了《金融消费者权益保护实施办法》、《保障金融消费者八项基本权利》,通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式以案说险,让消费者深刻了解安全用卡、反假币、反洗钱、电信诈骗、反非法集资、防范贷款套路等金融知识。通过形式多样的活动既有效提升了服务水平和服务意识,又进一步提高了广大金融消费者自我维权意识和金融风险防范能力,大大地拉近了与消费者的距离。
(三)充分发挥网点阵地宣传作用。在营业网点户外LED显示屏滚动播放“以金融消费者为中心助力疫情防控”宣传标语,在室内显示屏上公布受理金融消费者投诉电话、投诉处理流程等事项,在厅堂内设立金融消费者咨询台,向消费者发放宣传资料,现场解答或解决金融消费者遇到的问题,并建立金融消费者投诉处理工作台帐,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督,对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理,对于提出建议比较多的问题进行整改优化。充分利用各类宣传渠道扩大活动影响力和覆盖面,进一步提升广大群众风险意识,累计活动咨询1200多人次。
(四)完善消费者权益保护工作机制,倡导依法理性维权。畅通疫情期间投诉渠道,在浦发官网、移动客户端、营业场所等公布投诉电话和投诉处理流程,认真梳理完善金融消费者投诉处理机制,明确客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评,各单位负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。进一步明确了各个岗位、部门的责任,并要求各部门严格按规定时效及时处理95528、12345市长热线、银监局、人民银行等投诉,要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”,在最短的时间内对客户投诉进行化解,所有投诉力求达到基本满意以上。活动中累计线上接受消费者投诉咨询80件,解决消费者投诉纠纷6件。
(五)开辟绿色通道,做好柜台延伸服务。针对当下老弱病残客户处理的热点民生问题,针对老弱病残孕等特殊客户群体开设绿色通道,做到特事特办、急事急办,做好柜台延伸服务。
本此“消费者权益保护宣传周”活动,浦发银行潍坊分行积极围绕以消费者为中心,在做好金融服务卫生防疫的同时,不断优化创新金融服务方式,提高线上金融服务效率,强化了疫情防控金融服务保障政策和具体措施,完善了疫情期间消费者投诉处理机制,积极倡导依法维权,加强了“以案说险”风险提示,不断提升了消费者风险防范意识和自我保护能力,切实履行了浦发责任,更好的支持了实体经济发展。(通讯员 纪哲)
潍坊分行咨询电话:
分行营业部:0536-8100858
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