“退费难”成在线教育难题 51talk退费收“25%违约金”惹用户不满
在近日教育部召开的新闻发布会上,教育部基础教育司司长吕玉刚提到,校外培训依然火热,但是超前超标培训问题没有得到根本解决,一些校外培训项目收费居高,培训机构“退费难” 等违法违规行为时有发生,对家长、学生和教育生态都带来了不好的影响。
根据消费者网、北京阳光消费大数据研究院联合发布的《2020年的教育培训消费舆情数据报告》显示,在所有教育培训消费退费困难、虚假宣传、培训质量不高、合同“陷阱”等负面舆情中,退费困难舆情信息数量是最多的,占比接近60%。《2020年度在线教育电商消费者投诉数据与典型案例报告》也显示,退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020全年在线教育投诉的主要问题。
交钱容易退钱难,已经成为了在线教育行业的一大通病,也是用户投诉的主要源头。在各大社交平台上,几乎每天都能看到用户对各大平台退费的投诉。在黑猫投诉中,随意输入几家在线教育机构的名称,投诉基本都是集中在“退费难”上。
在去年央视315晚会上,在线教育平台嗨学网就比爆出了虚假承诺、退费难等问题。在同一时间,在线少儿英语教育机构也被媒体爆出了51talk霸王条款,诱导消费,拒绝退款等问题。
根据电诉宝披露的退款难的10家典型案例中,51talk列入其中。案例显示,湖南省的彭女士为孩子花费了4699元购买了51talk的哈沃小班特色课程—88次外教+额外赠送44次中教课程。7月19日,购买,8月11日正式上课,因为全程外教授课,孩子基础差跟不上进而没有兴趣学之后,便在9月1日停课。彭女士称,在购买之前,和销售人员沟通是试学期为30天,从第一节课开始计算,如果孩子不感兴趣或者效果不好的话,可以扣除上课课时后,全额退还剩下的课时费。在这个前提约定条约下,彭女士在9月2日及时和销售人员沟通停课事项,销售无奈同意退款,承诺会在7-15日内退款到位。但在过去10多天后,51talk负责退款的工作人员先是极力劝说继续学习不要退款,在劝说无效后,退费人员说退款不仅要扣课时费,而且要扣20%的手续费,引发了彭女士的不满并对其进行投诉,给消费者造成了巨大的困扰。
现在在黑猫投诉平台上,关于“退费扣除25%的手续费”、“服务质量差、霸王条款、退费难”等问题仍不断,一些消费者在投诉中提到,51talk外教都是菲律宾外教,上课不懂汉语,孩子和老师沟通不了,效果根本没有。他们表示,在购买课程的时候,没有人给看协议,要退费的时候就说平台有协议让他们好好看看,消费者认为这是霸王条款,完全无视消费者的权益,欺骗消费者,给消费者设置了购课陷阱。
根据近日网经社通过对“51talk”2020电诉宝受理的全年真是用户投诉案例大数据分析,发布的“51talk电诉宝消费评级数据”显示,2020年度51talk共获得12次消费评级,其中12次全获“不以评级”,2020年全年整体消费评级为“不以评级”,全年平台回复率为0。
在品牌的推广营销上,51talk非常活跃,不但签约了流量明星王俊凯为其代言人,而且邀请了演员韩昊霖成为其首位学习体验官,并且在各大综艺节目和晚会上亮相,学员走出了国门,在世界舞台上活跃。在品牌上,51talk无疑得到了最广泛的认可。一直以来,51talk无不强调自身教学效果的优质、菲律宾外教的高质,但是从消费者的投诉来看,霸王退费条款、菲律宾外教教学效果不佳等问题不断。
当然,51talk退费问题不是个案,而是整个在线教育行业亟待解决的问题,需要一定的时间。对于消费者而言,在选择培训机构或者购买教育服务的时候,需要谨慎小心,多对比,了解机构的相关资质。尤其在购买的时候,要求看清楚合同条款,留下证据,保障自己的权益。
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