持续推动政务服务效能提升 “一网通办”更加好办、易办

　　为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题，国务院办公厅会同各地区各有关部门依托全国一体化政务服务平台，开展政务服务效能提升“双十百千”工程，取得积极成效。2023年8月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（以下简称《意见》），系统总结了“双十百千”工程经验做法和实践成果，同时聚焦办事堵点发现解决、服务体验优化、平台支撑能力提升、效能提升保障等4方面，要求建立健全13项常态化工作机制，进一步推进政务服务效能提升。《意见》的出台将进一步深化政务服务供给侧改革，为便利群众和企业办事、优化提升营商环境、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的高效能服务型政府提供更加有力的支撑。

　　一、《意见》彰显了以人民为中心的服务宗旨

　　近年来，“一网通办”能力显著增强，政务服务效能不断提升，但是离群众和企业的期待仍有差距。《意见》将“建立健全办事堵点发现解决机制”放在首位，以人民的期盼为切入口、以人民的困扰为突破点、以人民的满意度为着力点，充分彰显了以人民为中心的服务宗旨。《意见》提出要将各类渠道充分整合、对接联动，能够更全面更及时更精准地掌握群众和企业所需所盼，摸清需求痛点，使得改革更具针对性、实效性，能最大化地提升群众和企业获得感。同时，《意见》要求对办事堵点实行清单管理、限时办结、核查销号，确保问题真正解决到位。

　　要深入践行“以人民为中心”的服务宗旨，必须做到“民意呼声见得到、办事效果看得到”。近年来，浙江一以贯之落实习近平总书记重要指示批示精神，先后实施“四张清单一张网”、最多跑一次、政府数字化转型、数字化改革等重大改革，聚力打造群众和企业掌上办事总入口“浙里办”，汇聚3638项依申请政务服务事项、2000余个便民惠企服务、40个多部门联办“一件事”、290余本证照，实名注册用户数突破1亿，日均活跃用户数300万。为补漏点、疏堵点、解难点，让群众和企业办事更省心、顺心、舒心，浙江建立了“浙里办”全省统一客服体系，整合畅通群众、企业和基层工作人员问题直达反馈渠道，所有问题建议分类梳理、责任到人、限时整改，并且由点及面、举一反三，实现全口径收集、全链路分析、全闭环处置。

　　二、《意见》突出了以创新为导向的服务理念

　　要实现政务服务从“能办”向“好办”转变，导向是“指挥棒”、“风向标”。《意见》要求对高频服务进行清单化动态管理，便于各地突出重点、精准施力，通过使用反馈、亲自体验、创新服务模式等方式，将与群众和企业关系最密切、反映最强烈、社会关注度最高的高频服务不断优化提升，让群众和企业体会到实实在在的变化，最大程度释放改革红利、最大限度提升获得感、满意度。同时，随着更多技术的迭代更新，《意见》提出要探索利用、、等新技术，把科技创新与深化改革、优化服务相结合，强化数字赋能，让服务更加智慧便捷，为群众和企业办事降本减负。

　　改革必须创新，创新要实用实效、走深走实。近年来，浙江聚焦高频事项、聚力改革创新，推行“领跑者”模式，推动基层最优做法上升为全省统一标准，实现“一地创新、全省共享”，化“区域优势”为“省域优势”，全面提升全省政务服务均等化水平。2023年，聚焦110个高频涉企、个人事项，推动简表单、减材料、优流程，持续优化办事体验。同时，坚持改革导向、技术引领、先行先试，加快提升服务智能化水平：通过数据共享、流程再造，推出160个“智能秒办”事项，实现审批“零人工、准实时”；通过算法，对上传材料提前预审，降低申报失败率；聚焦群众和企业个性化需求，强化用户肖像刻画分析，梳理形成235个事项服务的推荐场景，84本高频证照变更、到期等场景的自动提醒，提升办事服务主动化、精准化水平，引领“人找服务”转向“服务找人”。

　　三、《意见》强化了以平台为支撑的服务基础

　　全国一体化政务服务平台建成以来，坚持系统观念、强化顶层设计，在促进各地各部门“集约建设、互联互通”方面发挥了重要作用，但政务服务标准不统一、服务不协同、数据共享不充分、区域和城乡政务服务发展不平衡等问题仍不同程度存在。《意见》强化了国家政务服务平台的总枢纽、总入口定位，要求进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、群众和企业办事便利化，更好发挥平台跨地域、跨部门、跨层级的数据共享、业务协同和公共支撑作用。同时，《意见》强调深化融合，逐步实现无差别受理、同标准办理、同质量服务，进一步做好政务服务向基层延伸工作，关注特殊群体需求，对加快构建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化公共服务体系具有重要意义。

　　标准化、规范化是便利化的基础，只有实现标准化、规范化，才能高质量推动“一网通办”，进而实现线上线下一体化、基层延伸扩面。2020年以来，浙江依托全国一体化政务服务平台，紧扣“一网通办”工作要求，探索构建了“统一事项、统一对接、统一收件、统一共享、统一评价、统一体验、统一运维”的“一网通办”浙江模式，将全省20余万事项标准化为3638个，实现“一事项一表单一流程”；贯通国家、省、市、县各级部门的319套审批业务系统，实现“统一收件、智能路由、精准分发”；按照公共数据“应共享尽共享”原则，实现“简表单、减材料”。同时，积极创新政银社合作服务模式，依托省内农商行基层服务网络，打造1.3万余个“就近帮办”网点，以网下服务放大网上能力，破解部分偏远山区、海岛群众不会“网上办”、无法“就近办”等堵点、痛点，贯通基层政务服务“最后一公里”。

　　四、《意见》突出了以制度为保障的服务抓手

　　建章立制促规范、立破并举重长效，制度建设是政务服务不断向前发展的重要保障。《意见》提出要健全政务服务法规制度，有利于将各地各部门的好经验、好做法及时固定下来，加强规范管理和应用推广，持续巩固拓展成果。《意见》要求持续做好评估评价工作，加强评估结果运用，能够助力形成比学赶超、争先促优的良性竞争局面，为各地各部门靶向发力、精准施策、提高办事质量提供参考方向。

　　数字化时代，加快数字中国、数字政府建设，推进治理体系和治理能力现代化，对政府工作人员乃至全民的数字素养提出了更高要求。《意见》强调要加强人才队伍建设和数字素养能力培育，对提升全民数字化适应力、创造力，真正做到数字化发展成果全民共享起到良好助推作用。

　　唯有强化制度规范，方能行稳致远。浙江在深化“一网通办”改革过程中，建立了数字化效能评估机制，围绕申报、受理、办理等环节开展办件数据分析，以数据流整合提升决策流、业务流、执行流，倒逼各地提升政务服务效能。同时，积极制定制度规范，协同完成《全国一体化政务服务平台企业专属服务空间建设规范》等6项国家标准编制，牵头制定《浙江省政务服务“一网通办”管理办法》等9项省级制度规范，将行之有效并可长期坚持的做法以制度形式予以固化，推进工作体系重构、业务流程再造、体制机制重塑，发挥示范引领和保障作用。

　　《意见》为政务服务效能提升提供了清晰的方向、明确的要求，在《意见》的指引下，各地各部门将持续强化平台支撑、不断健全制度规范、大幅优化办事体验，加快引领实现政务服务由“能办”转向“好办”。