山东豆花姐：1年送出100万份豆花！用心为顾客，让欢聚更温馨

　　豆花姐·烂豆花火锅创业于1996年，开创中国烂豆花火锅品类，深耕山东市场27年。

　　以山东本地食材为主，品质新鲜，价格亲民实惠，始终致力于以优质的产品和服务，为顾客打造温馨的欢聚时光。为保证好品质，只做直营店，豆花姐·烂豆花火锅目前在山东开设直营门店70+家，一年服务超400万人次，成为深受山东老百姓喜爱的火锅品牌。

　　因从小住在大院里，在融洽的邻里环境下长大，豆花姐总想让来到自家用餐的客人也能感受到这种温暖。于是，坚持以精挑细选的食材品质、实实在在的分量、暖心专业的服务，为顾客打造温馨的欢聚时光。看到越来越多年轻人下班越来越晚，为了让客人有个温馨的就餐场所，豆花姐率先开启了延长营业时间到凌晨。用心坚守二十多年，豆花姐家的烂豆花火锅口碑远扬。

　　

　　探寻—感动服务项目启动

　　一、服务升级从认知同频开始

　　《感动服务》的引入，不仅只是只为单纯的提升所谓的服务技巧那么简单。《感动服务》项目是从心法起始，从服务趋势认知同频开启，达到全员服务理念同频、创造伙伴有成长、幸福的工作场域、从而把幸福传递，带给顾客美好用餐体验，以餐厅为点，以社区为线，给社会面增添更多温暖与善意，从而打造更多的粉丝顾客和忠诚顾客。

　　

　　在项目启动会上，企业核心管理者（项目小组）全员参与，并在启动会上认真聆听思考，给予意见。大家有一点是全员高度同频的：豆花姐的核心竞争力一定是服务。

　　随着时代的变化，品牌的升级，经营者董总亦把服务列为重点升级的部分。在张院长讲解《感动服务》的项目价值以及内容同频、案例分享、企业的调研分析后，经过全员讨论，达成了《感动服务》项目的目标：

　　① 匹配品牌升级的服务模式（暖心服务）及理念；

　　② 实现全员服务水准基本一致的服务；

　　③ 打造豆花姐特色服务，从门店服务人员服务形象出发，找到与顾客建立情感链接的最佳服务方式；

　　④“伙伴没有得到过的便给不了顾客”——提升员工幸福感，彼此心连心，互帮互助，打造温馨工作氛围。

　　项目主交付人张老师，从【服务趋势】出发，拉开项目的正式篇章，站在全餐饮行业的服务趋势分析，引导参与项目的伙伴思考属于豆花姐的服务发展方向及目标，围绕企业核心竞争力、服务升级关键点、想给顾客带来什么样的体验这三个维度出发，凝聚现场200多位一线伙伴的智慧，使经营管理者们共创豆花姐服务理念时有聚焦的方向。

　　

　　《感动服务》的核心是“人”，作为和顾客连结最紧密的一线服务人员，也有需要探寻的课题，即自我的形象设定与岗位专家角色的设定，不只是日复一日的“作业层次”的工作，更重要的是在自我探寻、成长的路上，带着动力、带着梦想去实现作为豆花姐人的一代一代的坚守，真正做到“意识层次”的服务，去用山东人的热情、感染每一位到来的顾客。

　　二、服务理念共创

　　服务水平整体提升，靠的不是严厉的绩效管理、严格的奖惩制度来去管理“人”，焦点偏失，会造成人心的流失；真正提升服务水平，是先由全员高度同频的服务理念来牵引的。

　　对于豆花姐来说，服务理念是26年的服务使命的凝练总结、是对豆花姐的一线伙伴们价值观的整理聚焦，是对外留下的服务形象的收纳汇集。

　　

　　项目中集思广益，共创全新服务理念

　　所以在共创服务理念时，为了精准凝练豆花姐独有的服务理念,，项目小组谨慎地斟酌一词、一字。在2个半小时的共创中，有思想碰撞的激烈，有心照不宣的默契。也有最终达成一致的欣喜。

　　26年一路走来，豆花姐们一直践行的理念，由隐性转化为显性，得到了全员的肯定和认同。

　　

　　共创豆花姐服务理念

　　三、探索自我形象与专家形象

　　稻盛和夫曾经在《活法》一书中说过：“究竟要选择两条路中的哪一条，当你犹豫彷徨时，我建议你远离自我利益，选择那条充满荆棘的道路，因为这是人生“本来应该”走的路。我们就是要选择这样愚直的、艰辛的生活方式。”

　　

　　我们在日常工作时，如果仅仅只是为了“钱”，那便少了些活着的别样精彩。在不断的探寻自我过程中，最终，会成为那个梦想中的、曾经不敢想象的、闪闪发光的自己。

　　自我形象的设定，是为了在工作中探寻自我定位，找到工作中自我存在的价值和意义，如果只是一具躯壳，每日机械化的重复“作业层次”，长久便会失去应有的光彩。

　　“我想”、“我要”永远比“我应该”有力量的多，当大家都以高亢的士气说出自己的形象，自我的意识觉醒远远比被迫执行要深刻。

　　

　　专家形象是我们工作道路上的梦想的旗帜，虽在平凡的岗位上，但可以发挥专家的精神，做出不平凡的事情。豆花姐有句话使人印象深刻：“不争第一，就是混”。直白又一针见血。

　　豆花姐已在山东餐饮商业激烈的竞争中，做到了知名以及被消费者喜爱与认可，那么如何在企业高速发展中，让伙伴们也跟上企业发展的步伐?

　　王老师在《感动服务》的理念同频中强调：人才一定是未来企业最宝贵的财富之一。因此，伙伴们更要在豆花姐这个优秀平台，不断成长、进步。

　　

　　精进——服务力提升和MOT创建

　　一、感动服务力提升

　　为了契合企业的服务理念，提升服务水平，达到服务的目标。《感动服务》项目会进行服务力的【成长进阶训练】以及【理念同频】，成为人财的三个约定【微笑、问好、5S】-带领伙伴共同修炼、共同成长。

　　在我们日常服务中，看似最简单的、实际上最难的就是保持微笑与问好，一日之计在于晨，在班前会这个虽简短而又宝贵的时间，用来持续打磨伙伴的现场服务力，是每日精进意识层次非常好的训练方法。

　　真正发自内心的微笑是松弛的、让人舒服的。在项目中，会探索如何去发自内心的微笑、热情而又富有真心的问好、以及维持门店环境的心法、个人5s的自我主观能动性意识。

　　

　　项目中微笑问好路演

　　微笑是最美的语言，是一个人与内在自我和谐相处的表达。问好是认同对方，把心打开，最重要的行为。

　　二、MOT蓝图构建

　　好的服务离不开对顾客的善意与真心款待，在《感动服务》项目第二阶段，对于专家的进阶细化出服务专家，更精准聚焦的梳理服务专家的成长模型。

　　在此基础上，完成MOT细节的精进，一直以来豆花姐在服务的细节上非常细致、用心。因为大众的喜爱和认可，豆花姐一直不断的在开拓新的门店，为了统一各个门店的服务水平，提升品牌口碑，打造暖心服务，在MOT进阶的环节，伙伴们非常认真的构思在服务高光点精进迭代。

　　

　　豆花姐MOT升级细节

　　

　　开花结果——感动故事

　　一、社会幸福—暖心豆花姐，团结战疫一条心

　　2022年4-6月，山东各地陆续爆发了一场较大规模的疫情，当地的众多餐饮企业面临暂停堂食，疫情原因封闭等情况。豆花姐反应迅速，在第一时间紧急启动疫情应急措施：

　　线上、社区团购；增设外卖、走动式销售及摆售、线上直播带货等一系列疫情自救方式。

　　不仅如此，在疫情中豆花姐所做的员工关爱与顾客感动，更是让豆花姐在疫情结束第一时间，各个门店纷纷堂食爆满。

　　【关爱伙伴】：

　　董事长亲自写慰问信，鼓舞伙伴的士气；

　　暂停堂食期间帮助伙伴开设读书账号，并定期交流缓解焦虑的心情；

　　疫情期间照常发工资，休假员工给予补贴，没有少员工一分一毫；

　　疫情期间管理组纷纷走进伙伴宿舍，关心生活情况。

　　【感动时刻】：

　　在疫情期间团结一心、积极乐观、以及社会责任，展现了豆花姐的伙伴们心连心、企业给予的伙伴爱，伙伴把爱传递给了企业和更多顾客。

　　

　　二、用心传递温暖，创造欢聚时光

　　豆花姐不仅在内部点燃了服务的热情，更在对待顾客一如既往的保持初心，为顾客带来暖心的服务，在与顾客的链接上，豆花姐的伙伴们带着山东人的纯真的热情，给一个又一个来豆花姐家做客的人温暖。（因篇幅有限，仅展示部分案例）

　　故事1: 用热情温暖人心

　　一家人来聚餐，四位大人和一个孩子。两位老人因行动不方便就先来了，在上楼时，我们的小伙伴杜贵琴把二老搀扶到二楼，并扶着坐下。

　　老人的女儿带着孩子来了，杜贵琴又拿来宝宝椅，并亲自给宝宝带上宝宝围裙。宝妈感动地说，“大姐，谢谢你！这么细心，周到，让我们在这里吃饭感到舒服，好像在自己家里一样的开心。服务这么好，会经常来。”

　　客人买单时，还特意写了封信夸奖杜桂琴。我们继续努力做到热情度商圈第一，伙伴们加油！

　　——张静静/美里新居店

　　

　　故事2：惊喜时刻-记住顾客的名字

　　今天一对情侣来吃饭，男生去拿调料，女生说想吃橘子，但巧好没有了。

　　我便用对讲机告知情况，等橘子备好后，我立刻拿了一碟送去，“王哥，打扰一下。刚无意听到美女要吃橘子，顺便送碟小零食。”

　　王哥很诧异，多次感谢。女生也开心地说：“太感谢你了，太贴心了。”我说；“不用客气，请慢用。”

　　看到客人满意而归，我内心也无比幸福，满足，把客人的每一件事都放在心上，是我们服务的重要原则。

　　——孙冰慧/天衢店

　　暖心服务的学习，我们有了服务使命，服务形象。

　　有了使命和形象的牵引，豆花姐的伙伴们逐步打开自己，从内心开始认同自我、认同工作，渐渐的找到了为顾客服务的乐趣，变得更用心的去聆听来自身边的伙伴和顾客的需求，并化成了温暖的行动进行传递，把暖心豆花姐的形象一点一滴的树立起来，获得了越来越多顾客对我们的认可和喜爱。

　　我们现在把豆花姐烂豆花火锅变成了顾客欢聚、传递温暖的另一个家，我们一直在为成为商圈热情度第一努力、加油！

　　顾问评语：

　　通过服务升级，豆花姐找到了服务理念与服务目标，让豆花姐的暖心服务更有灵魂。

　　入企中，豆花姐伙伴们的认真与热情持续感染我们，对于充满热忱的企业，我们始终敬畏与尊重，因为真心想要做好一件事情，不在于“会不会”,而在于“想不想”。

　　豆花姐?烂豆花火锅的活力红色，在春季增添朝气、夏季点燃热情、秋季点缀烟火、冬季增添温暖。一年四季山东的顾客们有豆花姐的陪伴是温暖的、幸福的！

　　▍关于感动服务门店辅导项目

　　举报/反馈