聚投诉2019教育培训行业年度报告

2019年教育培训行业最佳客服

　　对啊网

　　投诉量131件 解决量127件 解决率97.0%

　　查看投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3651）

　　关于21CN聚投诉年度最佳客服

　　21CN聚投诉年度最佳客服，是21CN聚投诉基于本平台投诉数据及相关信息对各行业商家客服评选出的公益性奖项，旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。自2014年起每年进行评选。

　　获奖条件：

　　1.有一定的用户规模，在21CN聚投诉平台全年有效投诉解决率处于同行业领先地位，且不低于80%；

　　2.全年无特别严重的机制性问题；

　　3.日常积极对接21CN聚投诉处理投诉。

　　声明：

　　21CN聚投诉作为公益性消费投诉服务平台，不涉及任何付费合作。对此有疑问者，可浏览21CN聚投诉相关公告：

　　·有效投诉量破100万！聚投诉公布廉洁制度，敬请监督

（查看详情：https://mp.weixin.qq.com/s/8n80XlcuR-W36tNZrNlSpA）

　　·那些相信天下乌鸦一般黑的，聚投诉让你们失望了

（查看详情：https://mp.weixin.qq.com/s/d4wh7jmyMPFgguQ53GXbUg）

　　2019年教育培训行业金虾奖

　　韦博英语

　　投诉量266件 解决量30件 解决率11.3%

　　查看投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/1638）

　　超职教育

　　投诉量256件 解决量45件 解决率17.6%

　　查看投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/8337）

　　博学教育

　　投诉量291件 解决量7件 解决率2.4%

　　查看投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/5118）

　　● 韦博英语投诉情况：

　　2019年，韦博英语“爆雷”跑路事件引起广泛关注。聚投诉收到上百名消费者相关投诉，集中反映没课上仍须继续还贷的问题，平均涉诉金额34216元，涉及贷款平台主要有百度有钱花等。

　　据AI财经社2019年10月13日报道，目前，仅浦发银行中止了韦博的分期贷款业务。部分涉事机构回应学员仍需偿还贷款，若要解除协议，需先同韦博方面协商。

　　2019年 11月 28日，北京市市场消费环境建设联席会议办公室组织北京市市场监督管理局、北京市教育委员会等单位，起草了《关于加强预付式消费市场管理的意见（征求意见稿）》（查看详情：http://scjgj.beijing.gov.cn/zwxx/tzgg/201911/t20191130_759394.html）等7份文件，其中关于学科类校外培训机构预付式消费的征求意见稿中提及教育贷，要求培训机构不得出现引导消费者使用分期信贷方式支付大额消费，大额应指1万元以上。进行1万元以上的大额预付式消费时，培训机构须给引导消费者购买“退费险”等商业保险，降低消费风险。

　　尽管上述征求意见稿中的规定适用于面向中小学生实施的学科类校外线上、线下培训机构，但从韦博英语的爆雷事件来看，面向成年人的教培机构多数涉及大额消费课程，相关机构及消费者更应重视预付式消费风险。

　　● 超职教育投诉情况：

　　2019年，超职教育有效投诉量256件，相关投诉主要反映其培训课程宣传ACI心理咨询师、国际营养师证书宣传获国家认可，涉嫌虚假宣传的问题。其全年解决量45件，解决率17.6%。

　　相关集体投诉：

　　·超职教育虚假宣传拒不退款（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/8959）

　　·超职教育ACi国际心理咨询师的忽悠（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/12866）

　　2019年11月8日，央视新闻发布报道（查看详情：https://weibo.com/2656274875/IfiD3otHo?type=comment），曝光一家名为“美国认证协会中国总部”的机构旗下的“注册国际心理咨询师”证书，宣传该证书获人社部认可，并在多个国家获认可，实则不然，涉嫌欺骗消费者。ACI即是美国认证协会的英文缩写。

　　经查询，超职教育所属的超职时代（北京）教育科技有限公司，在今年8月因通过登记的住所或者经营场所无法联系，被北京市海淀区市场监督管理局列入经营异常名录。

　　● 博学教育投诉情况：

　　博学教育2019年共有291件有效投诉，其中仅7件获得解决，投诉解决率2.4%。

　　去年底，博学教育因夸大宣传“保过、加分”、退款难等问题爆发集体投诉，目前已有200件联名投诉。

　　据新京报2019年2月底的报道（查看详情：http://www.bjnews.com.cn/inside/2019/02/24/549791.html），博学教育公司所在地人去楼空，疑欺诈学员后“跑路”，有关部门已将其列入经营异常名录。

　　综上，韦博英语、超职教育、博学教育获评“2019年教育培训行业金虾奖”。

　　关于21CN聚投诉年度金虾奖

　　21CN聚投诉年度金虾奖，是21CN聚投诉基于本平台投诉数据及相关信息对各行业处理消费者投诉整体表现较差的商家评选的批评性奖项，旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

　　获奖条件：

　　1.有一定的用户规模，在21CN聚投诉平台全年有效投诉解决率处于同行业落后地位；

　　2.具有以下一种或者多种情况：

　　1）存在严重的机制性服务问题；

　　2）已被监管部门处罚/被警方立案查处等；

　　3）已倒闭，或已停业，遗留大量用户问题未解决；

　　4）存在被媒体报道、影响广泛的恶性案例。

　　声明：

　　21CN聚投诉作为公益性消费投诉服务平台，不涉及任何付费合作。对此有疑问者，可浏览21CN聚投诉相关公告：

　　·有效投诉量破100万！聚投诉公布廉洁制度，敬请监督

（查看详情：https://mp.weixin.qq.com/s/8n80XlcuR-W36tNZrNlSpA）

　　·那些相信天下乌鸦一般黑的，聚投诉让你们失望了

（查看详情：https://mp.weixin.qq.com/s/d4wh7jmyMPFgguQ53GXbUg）

　　2019年教育培训行业投诉处理情况

　　2019年，21CN聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量9764件，当期确认投诉解决量5205件，解决率53.3%。

　　从月度投诉趋势看，行业整体投诉量从下半年开始呈递增趋势，12月达峰值。

　　从投诉问题来看，教育培训行业在聚投诉平台上的投诉主要反映以下几类问题：

　　1、虚假宣传问题。主要表现为部分培训机构夸大甚至虚构相关证书的认证效果，销售人员隐瞒甚至虚构一级消防工程师等考试的报考条件，误导报名，等等。

　　2、退课退费难问题。关于退款问题，许多机构在合同条款中未予明晰，同时过于加重消费者责任。

　　3、“招转培”问题仍存在。部分机构或已跑路，或已被依法取缔。

　　4、教育分期贷款问题。贷款平台对培训机构的资质及经营状况审核工作不到位，在某种程度上助长了培训行业乱象。培训机构跑路、停业后，部分投诉人不仅退课无门，还不得不背负沉重的债务。

　　2019年，教育培训行业投诉解决率超过80%的商家有：

　　对啊网、寄锦教育、TutorABC、火星时代教育、vipJr、中大互联、兰心书院、文都教育、升学教育、师大教育、洛基英语、中公教育、一只船教育、尚科教育。

　　2019年有效投诉量≥5件的商家，纳入本次排行榜，按未解决投诉量由高到低排序为：

　　尚德机构、超星尔雅、博学教育、韦博英语、超职教育、嗨学网、恒企教育、达内、华尔街英语、深海教育、中和教育、非凡学习、芸学教育、升学教育、潭州教育、学慧网、英孚教育、明世教育、VIPKID、51CTO学院、洛基英语、雄鹰教育、第一网校、哒哒英语、一步教育、北京中瑞硕达教育、北风网、上海方尚学培训中心、师大教育、聚师网、中公教育、图播零教育、海风教育、华夏翔博教育、仁和会计学校、环球网校、国太教育、北京美好明天、阿卡索教育网、闽航教育、动因体育、海南耐特、猪兼强、找我学、巨石达阵、雨路科教、美联英语、沪江网校、迈乐教育、中业网校、广州核芯教育、萤火虫飞教育、中大英才、韦林文化、学知在线、高顿教育、义乌市云匠计算机培训、一只船教育、沃尔得英语、爱华教育、路博教育、传智播客、英语流利说、北京知金大鹏教育科技、映课、掌门1对1、学码思科技、华育国际教育、于斯钢琴陪练、中大互联、百弗全球英语、秀才教育、正保远程教育CDEL、京华网校、北大青鸟、北京渊大教育科技、北京简学教育、重庆美艺拓教育、犀学教育、曼且思教育、新东方、无忧英语、一线锦程、YY学车、火种教育、中华消防网校、四川任远教育、天琥教育、帮考网、赛优教育、翡翠教育、起陆教育、中大职业培训学院、北京英利好学教育、辽宁优丫设计有限公司、中程建教育、对啊网、武汉善学教育、优胜教育、优路教育、上海行知进修学院、成才云教育、弘诚华教、大牛教育、TutorABC、vipJr、尚科教育、华图教育、火鸟教育、寄锦教育、火星时代教育、兰心书院、文都教育。