中消协：2019年教育培训类投诉量骤升92.4% “预付式消费”成维权老大难

【新民晚报·新民网】近几年，教育培训服务市场增长迅速，幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛，培训机构更是遍地开花，但培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。中消协今天上午发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》称，2019年教育培训类投诉显著增长，全国消协组织共受理教育培训类投诉39,486件，同比骤升92.4%。“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。

中消协供图（下同）

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件，同比增长7.76%，解决614,246件，投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117,722万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件，加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。其中，售后服务问题占29.09%，质量问题占25.13%，合同问题占18.31%。与2018年相比，合同问题投诉比重下降2.22个百分点，安全问题投诉比重上涨1.84个百分点，其余类投诉变化幅度较小。

2019年消费者投诉出现四大变化

中消协指出，2019年远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的的经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位

2019年自行车突然进入商品类投诉前十，名列第八。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下，自行车进入商品类投诉前十，投诉中高端自行车及配件产品占比明显，这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求，而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。

预付式消费问题愈演愈烈，教育培训服务投诉量增幅显著

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。其中，培训服务类投诉量显增，与培训有关的关键词就是“跑路”。

据统计，全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件，同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在培训机构和培训教师资质不健全、培训机构夸大培训内容和效果误导消费者，比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等，但实际培训中与宣称不符、培训机构跑路等问题。

中消协发现，培训机构往往会诱导办理分期贷款，部分消费者反映，通过培训机构推荐的金融机构贷款，工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下，擅自完成整套手续，致使消费者“被贷款”。这种情况下，如果培训机构不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路，消费者在申请退款时，一方面部分教育机构拖延退费，另一方面第三方付款平台还要求消费者“按期支付”贷款，致使消费者苦不堪言。

汽车类投诉仍高速增长，个别二手车交易平台隐瞒实情销售

2019年，汽车及零部件类投诉34,335件，同比去年激增25.1%。全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，除了质量问题、购车合同争议、售后服务问题外，中消协发现，经营者常常捆绑销售车险诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。

但是，汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证，使消费者缺乏有效信贷证据。有的汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况，并采取各种手段,借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失，更有涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项，也不具备相关资质，严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

二手车消费方面，部分经营者隐瞒实情销售，为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车交易经营都存在不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象，将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。

服装鞋帽类投诉量居高不下，假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”

2019年1月1日，消费者张女士在山东省淄博市某商场购买一件价值1,000多元的咖啡色围巾，于2019年1月2日佩戴了4小时后，发现围巾褪色，造成其价值16,000元白色貂皮大衣整个领圈及内衬染上颜色……

中消协指出，2019年服装鞋帽类投诉量居高不下，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53,111件，占投诉总量的6.42%，其中涉及质量问题投诉24,568件，售后服务投诉12,783件,分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%和24.1%。

造成这一状况的主要原因一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大。二是产品质量问题频现,常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重，短时间内出现起球、变形等问题，鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。三是部分经营者重销售轻服务，不履行售后服务承诺，商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿，因质量问题退换货时拒绝承担运费，退货后拖延退还货款等。四是虚假宣传问题,对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或因描述不准确误导消费者，或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。五是假冒伪劣问题,部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品，尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见。（新民晚报驻京记者 潘子璇）