从海大鱼到汉尼拔——对无效沟通、沟通病症及治愈方法的分析

　　（一）海大鱼的沟不通，小油菜的瞎辩论和汉尼拔的假认同

　　第一种无效沟通，是“沟不通”。

　　关于“沟不通”，张正宪先生讲过一个“海大鱼”的故事。

　　

　　新华社去海南采访渔民。

　　渔民的渔船靠岸，丰收的渔获装满船舱。

　　张总问：这是什么鱼？

　　渔民答曰：海鱼！

　　咦？！

　　还有这样的回答。

　　张总继续问：什么海鱼？

　　渔民答曰：大鱼！

　　——这是啥答案？

　　张总给我们解释原委如下：

　　渔民的语言里，鱼的种类名目繁多。渔民能够用当地方言叫出鱼的名字，但没有办法用普通话表达。

　　所以，只能使用最简单的海鱼、大鱼，这种大家都能讲得出、听得懂的说法了。

　　“海大鱼”式沟通，原理何在？

　　原理在：沟而不通。

　　大家信息量差距太远。

　　语言体系差距太远。

　　而且表达方没有办法兼容接收方的信息水平和认知状态。

　　无法切换到对方能理解的话语体系来表达。

　　于是，根本沟通不了。

　　比“沟不通”更糟糕的，是第二种无效沟通——“瞎辩论”。

　　关于“瞎辩论”，老何刚从江西老家来北京头几年，发生过一个“小油菜”的故事。

　　老何和一位东北同学聊天。

　　他说，我们那边经常吃“油菜”。

　　江西人老何楞了，曰：油菜还能吃吗？

　　东北同学惊讶：油菜很好吃啊！

　　老何说：油菜是榨油的，不能吃！

　　东北同学说：不是啊，油菜炒菜很好吃！

　　这场争吵的结局是：东北同学到食堂里给老何找了一颗“油菜”的样本。

　　——一株在江西常常被叫做“白菜”的蔬菜。

　　或者叫“青菜”“上海青”。

　　这种绿油油的蔬菜，被东北同学叫“油菜”。

　　和老何心中那片金灿灿的油菜花完全是两码事。

　　当然了，江西人老何心中的“白菜”，跟北京人心中也多半是两回事。

　　“瞎辩论”的原理，何在？

　　大家对事物的概念定义不同，概念不同。

　　在概念不同的情况下，大家直奔自己最熟悉的方向。

　　然后发现对方的方向和自己不一致，就开始辩论。

　　许许多多的辩论，都是这么来的。

　　有瞎辩论的功夫，还不如打会儿刀塔呢。

　　比“瞎辩论”更糟糕的，是第三种无效沟通：“假认同”。

　　“瞎辩论”虽然胡闹，但容易识别，危害有限。

　　而“假认同”因其不容易识别，后果更严重。

　　关于假认同，老何在2011年，和同事有个“汉尼拔”的故事。

　　老何和一同事聊天。

　　曰：你知道汉尼拔吗？

　　答：知道啊。

　　曰：汉尼拔可厉害了，在西方历史很知名。

　　答：可不是吗。

　　曰：汉尼拔为人凶悍，洞悉人性，堪称伟大。

　　答：伟大？也可以这么说。

　　曰：汉尼拔杀人无算，确实有争议。

　　答：有争议的另一面，正说明他的影响力。

　　……

　　就这样，愉快地聊了十几分钟。

　　就在这场愉快的聊天快结束时，老何边走开边回头问了最后一句：

　　你怎么看汉尼拔对迦太基国运的影响？

　　答：什么迦太基？

　　曰：汉尼拔的祖国啊。

　　反问：汉尼拔不是美国人吗？

　　——原来我默认的汉尼拔是迦太基领袖，她默认的汉尼拔是杀人医生。

　　感谢那次愉快沟通中最后一句话。

　　这句话撕开了假认同的面纱。

　　暴露了真不同的本质。

　　但是。

　　多少沟通在一片欢乐、祥和的“假认同”中圆满落幕？

　　多少沟通在一片你好我好大家好的“假认同”中谋杀我们的时间？

　　“假认同”式的沟通，不仅无益，而且有害。

　　我们误以为实现了共识。

　　其实不过是分歧得更远。

　　（二）沟通为什么难？难在这里

　　人类的沟通堪称奇迹。

　　这个奇迹建立在另一个奇迹上：语言。

　　语言，是智人战胜尼安德特人等兄弟品种，成为地球统治者的关键。

　　但语言这个工具并不完美。

　　它的表达效果有限，交流准确度太差，输入输出速率太低。

　　语言是极其简化的符号。

　　它难以描述复杂的事物，比如颜色。你如何用语言描述PS配色盘中可以轻易跳出来的7万种颜色？

　　自然，语言不行。

　　只有配色参数可以。

　　配色参数才是准确的。

　　但是配色参数无法直接传递体验。

　　没有工具还原，你啥也看不见。

　　语言的输入输出速率太低。

　　有多低？

　　我们一秒钟可说3到5个字。

　　一分钟180到300字。

　　后者是语速极快的人，要说清楚往往需要专业训练。

　　一秒钟5个汉字，不过是10个字符。

　　电脑USB接口一秒钟可以传输1个G。

　　这就是差距。以亿计的速率差距。

　　既然一秒钟才传10个字符，人类究竟是怎么实现沟通的呢？

　　——人类会使用简化代码还原技术。

　　所谓有效沟通，其步骤是：

　　（1）传送者将复杂信息进行极度压缩，成为极简符号，传递给接受者；

　　（2）接受者完整、准确地接收了这些信息，然后以这些代码为钥匙，从自己既有的信息储备海洋中提取出巨量的背景信息；

　　（3）这些背景信息，把代码还原为复杂的概念、思想、图像和体验。

　　比如说，老何这里打下两个字：

　　哥哥。

　　这4个字符。

　　会让你想起什么？

　　有人想起兄长。

　　有人想起情人。

　　有人想起张国荣。

　　想起张国荣的，还会想起他的面庞、形象、名字、电影、生平……

　　但是，这些信息是4个字符的“哥哥”之外的。

　　它不来自传达者，它来自于你的脑海中。

　　“哥哥”这4个字符，只是一串记忆的提取码，它把你大脑中既有的、庞大的信息提取出来了。

　　那么，沟通出现沟不通、瞎辩论、假沟通的原因在哪里呢？

　　沟不通，传递方找不到这串提取码。

　　瞎辩论，传递方和接收方不假思索地提取了自己认为“唯一正确的信息”。

　　假沟通，双方提取信息不一致，但是还能稀里糊涂地对话，掩盖了矛盾。

　　在这里，提取码错误、默认自己的路径依赖唯一正确、缺乏共同信息基础，都是沟通失效的原因。

　　这些原因，再叠加情感因素。

　　人们的情感脑区不时窜出来，乱打理性脑区的方向盘。

　　这辆沟通之车，还有不开出马路牙的道理？

　　但所有这一切，其发生作用，都必须有一个前提：

　　人们对沟通原理和沟通方法的无知。

　　刘慈欣在堪称伟大的《三体》中说：

　　弱小不是生存的障碍。

　　无知才是。

　　对沟通原理和语言局限的无知。

　　沟通必然出问题。

　　出大问题。

　　所以，要搞清楚概念、同步信息储量、明确沟通游戏规则。

　　这是有效沟通的必备前提。

　　要多问，你说的汉尼拔是谁？你如何定义油菜？

　　要多说，今天我们要讨论的是迦太基人的领袖汉尼拔。

　　要强调，今天的沟通规则如下：

　　第一步，明确概念；

　　第二步，同步信息；

　　第三步，按罗伯特议事规则、六顶思考帽等程序讨论。

　　（三）高效沟通要倾听，要治愈“低效倾听4种癌症”

　　当然，有效沟通来自于传达者的清晰表达。

　　也来自于倾听者的有效倾听。

　　倾听可以分为四个层次。

　　第一层，假装倾听。

　　左耳进，右耳出。

　　一有外部刺激，立刻转移注意力。

　　比如老何家领导，经常听我说话时，会一声大喊：

　　——猫！

　　然后她很不好意思地看着我，说：

　　刚才跳出来一只猫。

　　这就是典型的假装在听。

　　注意，人脑有7秒的瞬间记忆。

　　即便注意走神了，还能复述7秒钟之内的听觉刺激。

　　比如，复述对方刚刚说过的最后3句话。

　　但是，不要玩弄小聪明。

　　不要使用“即刻复述骗局”。

　　不要说，“其实我有听啊，刚才你不是说这个么？”

　　我们都是成年人了。

　　不好再玩这个，对吧？

　　第二层，选择倾听。

　　只听见自己想听的。

　　这个时候，听者听的是自己，不是说的人。

　　选择地听，选择什么听？

　　选择自己已经知道、已经认同、默默期待的听。

　　一边听，一边往自己熟悉的套。

　　往自己了解的信息基础上套。

　　往自己希望发生的方向上套。

　　如果听懂的信息感觉耳熟。

　　他们就会骄傲地说：

　　这有什么呢？

　　这不就是那个嘛？

　　第三层，全神倾听。

　　用全部的听觉系统再听。

　　完全开放地输入信息。

　　这是听者左脑完全打开，开放吸收的状态。

　　全神倾听的听者会说：

　　继续，再继续！

　　他们边听边点头，身体前倾。

　　他们一直往心里记。

　　他们甚至四处找执笔，把笔记写满一页页纸。

　　第四层，移情倾听。

　　比全神倾听更高层的，是移情倾听。

　　不仅听到了对方的信息，而且设身处地地感受到对方的体验。

　　移情倾听，是左右脑都完全开放，对说者完全同步的状态。

　　在移情倾听时，说者和听者心灵交融。

　　他们之间的沟通，已经不再是语言层面的符号碎片输入。

　　而是两台主机之间的同频共振。

　　这是灵魂和灵魂的对话。

　　我们都向往高级别的全神倾听、移情倾听。

　　讨厌低级别的假装在听和选择倾听。

　　要进步，就要反求诸己。

　　从自己开始，提高自己的倾听等级。

　　而提高倾听等级，要从治愈四种“倾听病”开始。

　　倾听病之一，“心不在焉”病。

　　其表现为：

　　眼睛看手机。

　　手头忙事情。

　　脑子在跑马。

　　随时被打岔。

　　治愈“心不在焉”病，老何的办法是：

　　“强制复述法”。

　　具体做法是，在沟通一开始，老何会对听者说：

　　在接下电影蜜蜂来4分钟内，我会向你提一个问题，这个问题是：“请你复述我刚才说过的主要内容。”

　　带着“复述预期”，人们的倾听能力和记忆能力，会翻番提高。

　　倾听病症之二，是“预设立场”病。

　　其表现为：

　　条件反射式对号入座。

　　忽略对概念进行定义。

　　习惯性预判对方动机，根据动机假设提前形成态度倾向。

　　治疗“心不在焉”病，老何的办法是：

　　“隔离输入法”。

　　具体做法是，在沟通一开始，老何会对听者说：

　　你不必同意我的任何观点，也不必反对，你只要听见就好。

　　你可以在心中设置一个隔离区域，像杀毒软件的隔离运行区一样，把我讲的信息放在这里，不和其他信息发生联系，不启动任何一条既有的神经回路。

　　如果你读过老何之前的笔记。

　　你是否会想起“堆砖学习法”？

　　这种隔离运行、不启动既有神经回路的堆砖学习法，正是老何在练习的。

　　倾听病症之三，是“判断是非”病。

　　具体表现为：

　　还没有听几句，就想着对不对，好不好。

　　想着对我、对谁是不是有利。

　　然后根据是非判断来作反馈。

　　治疗“判断是非”病，老何的办法是：

　　“转述观点法”。

　　具体做法是，在沟通一开始，老何会对听者说：

　　今天我们会谈到不同的观点，不管谈到什么观点时，请用这句话开头——“有这样一种观点认为……”

　　没有你的观点、我的观点。

　　所有的观点，不过是既存的、各种千奇百怪的观点之一。

　　让观点和观点之间平等。

　　打开不同观点之间的视野。

　　倾听病症之四，“好为人师”病。

　　具体表现为：

　　挑刺式倾听。

　　魑魅喜人过，看到错误就激动。

　　边听边想着下一句。

　　亟不可待地打断发言。

　　精彩观点憋着难受。

　　按耐不住地要说“我来告诉你” 。

　　实话实说，老何自己也常犯这几个毛病。

　　所以，老何再养成这样一句口头禅：

　　“我努力跟上你”。

　　在你思考的领域，你早已先行。

　　所谓沟通，不过是我追随你语言的足迹，和你一起探索你去过、或正去往的方向。

　　但是，我们知道沟通信息是极其简化的。

　　我努力跟随你，把你的信息正确还原出来。

　　（四）“复述预期”的高级打法：同声笔记法

　　问你一个问题：

　　当你碰到大师的时候，该怎么办？

　　老何的办法是，掏出电脑，立即开始做笔记。

　　不停地用眼神诚恳地望着他。

　　鼓励和请求他：

　　再说，继续，请继续……

　　然后，老何以同步速记的方式。

　　快速记录笔记。

　　在第三次听冯卫东先生升级定位课程时。

　　2天时间，老何在苹果电脑上敲出了4万5千字笔记。