“银发时代”下的陪诊之困……

　　导? ? 读

　　曾经有个微博热搜提到：“如果将孤独分为十级，一个人看病就是‘十级孤独’。”为提高患者的就医体验，近年来北京各大医院不断调整优化就诊流程。但对于规模庞大的老年就诊群体来说，操作APP挂号、缴费、关联绑卡等等还是十分困难，甚至有家属陪同都免不了“三进三出”门诊楼；另外，对于一些外地的患者来说，没提前办理异地就医备案，就意味着可能看了病却没法走医保……

　　医院大厅内的“银发困境”

　　近日，不少有看病就医需求的老年人以及带着老人来京求医问药的听众向北京新闻广播反映，在就医过程中，遇到了种种不便和困难。记者实地探访多家知名三甲医院。

　　工作人员：点一下那个，您就扫一下就行了，就往上贴一下就行了。

　　秦女士：然后怎么弄啊？

　　工作人员：点登记，点登记……

　　在北京二环附近某知名三甲医院的CT预约机器前，面对触摸式的电子屏，60多岁的秦阿姨拿着医生开的检验单手足无措，不知该扫哪里，也不知该如何操作来预约检查。

　　秦女士：太不便利了，就比如说你像刚才这东西，他就不告诉你，这些机器年轻人都有不会的时候，何况老年人啊。我早上7点多钟来的，到现在已经三个小时了。其实机器本身特别好，但是有一部分老年人他没有接触过这些东西，你让他怎么去做？

　　异地就医更加困难重重

　　咨询台：挂不上号没办法，在网上约，所有号都在网上，没有现场挂号的，现场也不预约，所有的号都在网上。

　　同样是在这家医院的门诊大厅咨询台前，一对从山西来京看病的夫妇正在询问工作人员如何挂号，由于不知道怎么进行网络预约挂号，他们来到医院发现号源早已被预约一空，只得空手而归。说起在京看病的种种步骤和流程时，他们一脸茫然。

　　记者：您是从外地来的是吗？异地医保转到北京您办了吗？

　　山西徐先生：没办成，没办过，不懂，我刚来，第一次，我们也不会弄。

　　带着母亲从外地来京看病的林女士则由于医保问题，没能在当天顺利看上病。林女士也告诉记者，对于北京的看病流程，他们还不是很了解。

　　记者：您这个异地医保能报销吗，您知道有异地备案能结算吗？

　　林女士：没有啊，我们到北京没办，没去试过。

　　子女陪诊：忙前忙后跑上跑下

　　在西城区某知名三甲医院里，特地请假带着母亲来复查的杨先生坦言，虽然他们已经不是第一次来这家医院看病，但依然没法做到轻车熟路。他告诉记者，自己特地提前在网上预约了号源，一早就带母亲来到了医院，本以为可以早早结束赶去上班，但没想到大半天就这么过去了。

　　同样带着母亲来看病的王先生也在炎炎夏日里焦头烂额。他们于下午2点左右到达医院，等医生叫号问诊只花费了20分钟，然而，在剩下的一个多小时里，王先生一直在围着门诊楼跑进跑出。

　　由于医院预约抽血的机器和抽血室都位于医院门诊楼外，王先生只得把坐着轮椅的母亲暂时“寄放”在门诊楼的角落，自己穿梭在医院的各处，缴费、预约抽血……最终，“三进三出三问”后，母亲终于完成了抽血检查，但王先生却被告知，化验结果需要端午节后才能取。他需要带着母亲再来一趟医院，拿上结果再次找医生问诊。37℃的室外高温下，王先生的衣衫已经湿透：

　　王先生：今天实在是有点累。

　　自助操作难住老年人

　　记者调查发现，由于医院内各个流程几乎都会用到电子自助机器或手机，老年人操作起来难度较高，亟需有年轻人在旁边协助，尤其是对于一些腿脚不太方便的老年人，子女陪诊便成为了刚需。请了半天假带母亲来医院看病的陈女士坦言，幸好自己工作不忙，不然真的不知该如何是好。

　　陈女士：主要是不太会用这些，怎么挂号取号，然后取片子，这些电子设备不太会弄，基本上都得有个人来陪着，因为现在医院不都是自助挂号，扫这些机器，人工也有，但人工有点麻烦，好多人围着护士问。这些东西她确实弄不懂。

　　陈女士母亲：我记忆力不是太好，记不住，也不会拼音。

　　陪母亲看病的杨先生还告诉记者，很多老人已经习惯了在线下使用实体卡，线上的、电子的操作，对于老人来说还十分陌生。

　　杨先生：现在实体卡不需要，都可以医保卡都绑在支付宝上，对于我们来说倒是方便，直接刷那都行，找不着卡也无所谓。老年人他们没办法了，他医保卡都在他身上，都固定的放在一个地方，必须要保存好，对于他们老人来说，他们都已经习惯这个东西了。

　　“不想添麻烦”造就情感困境

　　不过，在采访中，不少老年人都表示，让孩子请假陪自己来看病，心中充满愧疚，还有一些老年人在心里默默期望“一定要少给孩子添麻烦”。

　　秦女士：不想麻烦孩子，孩子都得上班。

　　王女士：这我还得老得麻烦孩子，而且孩子还特别忙，根本顾不上我们，不愿意麻烦他们，觉得孩子压力太大，不想把这个包袱让他们扛着。现在上医院真的就有一种恐惧的心理，不觉得去了之后是祛病了，我来医院都有点怵。（医院）都是智能的，对这个智能吧，还是接受的慢，没处问去。

　　杨先生母亲：特别不愿意麻烦，我还跟他说，我觉得我挺好的，我不会给儿子找太多的麻烦，跟儿子说跟儿媳妇说完就摔了，就找麻烦了。

　　家属：是否可以提供陪诊服务

　　推着轮椅带父亲在医院里穿梭的邢女士提出了自己的看法和建议。

　　邢女士：我觉得老人必须得有年轻人跟着才行，老人搞不定。我爸还好，三个孩子，不是我姐就是我、我弟，我们就好一点，但有的他可能老人身边没有孩子或者孩子顾不上，这种情况的话，我觉得他就应该找一些志愿者，一条龙把老人这个事搞定最好了。

　　病患家属杨先生则认为，如果医院能够推出陪诊服务供患者及患者家属选择，也许可以缓解患者家属的陪诊压力。

　　杨先生：医院能不能出这种陪诊的，自己做自己的，比如说他弄10个或20个陪诊，跟博物馆导览似的那种的，你约时间，跟他约时间就可以了。

　　多数医院暂无陪诊服务

　　那医院是否有陪诊服务来为年轻人释放压力，也能为老年人减少心理负担呢？记者咨询了某三甲医院的咨询台：

　　记者：你好，我想问一下，如果说老人自己来看病，我们没时间陪，咱们医院有没有那种陪诊？

　　咨询台工作人员：没有。

　　记者：那志愿者呢？

　　咨询台工作人员：都是一萝卜一坑，你瞧我们这都动不了。

　　随后，记者又询问了其他几家三甲医院，但院方都表示，目前医院还没有开通这项服务。记者在调查中也发现，虽然医院内各个点位都有志愿服务岗，但一个志愿者往往要对接络绎不绝前来咨询的患者，没有时间和精力一对一一条龙服务一位患者。

　　记者查询了解到，目前，部分第三方商业机构可以提供专业的陪诊服务。在一些电商平台搜索可以发现，不少商家都有陪诊服务，根据服务需求，每天陪诊服务价格几百到上千元不等。对此，秦阿姨表示：

　　秦女士：陪诊如果要是有当然好，但是这么多人，那肯定就费用加大，专人就得有费用，有的人能接受，有的人是接受不了的，但可以供大家选择，我觉得是应该的，价钱不能太贵了。

　　“陪诊”背后亦有隐忧

　　不过，说起雇用别人陪母亲看病，也有部分受访者表达了些许犹豫和担忧。

　　董先生：就是贵一点，那还是好几年前，我在东三环看到他们收费标准好像一个上午800吧，对普通百姓来说还是多了一些。而且从心里说，不管他收费多贵一点，我们都觉得不如像纯亲属那么尽心尽责，他们可能从职业规范上做的很到位，让你挑不出来，但是不是能够发自内心的为病人好，这个心里也没底。

　　呼吁互联网平台提供相关服务

　　随着移动互联网技术的发展，预约挂号、移动支付、自助查询报告等“互联网+”的就医流程让大多数人看病更加便捷。但是对于一部分老年人来说，智能化的技术却带来了就医的困难。据国家卫健委数据测算显示，预计“十四五”时期，60岁及以上老年人口总量将突破3亿，进入中度老龄化阶段。

　　面对满是电子屏幕和自助设备的医院，记者调查发现，当前互联网应用在老年人群体中普及率仍然较低，不敢用、不会用、不能用成为了受访者最多提及的词。如何帮助老年人跨过这道“数字鸿沟”？北京大学医学人文学院副院长，医学伦理与法律系教授王岳告诉记者，目前，他发现不少互联网平台都在进行优化升级，力图让各项功能对老年人更友好。

　　王岳：现在也在做一些努力，我能感觉到比如说我看到很多在用语音的方式来替代按键式，比如用一些人工智能的接线员来完成一些手机上的操作，甚至于可以通过关联账户的授权，允许老人的子女替老人操作电子医保或者各方面的就诊的需求，我觉得这都是可行的。

　　对于社会上出现的一些商业陪诊服务，王岳教授表示：

　　王岳：商业化的陪诊实际会增加病人的经济负担，特别是对经济困难的病人。中金公司和北京师范大学的报告显示，中国月收入不足1000元的老百姓有6亿，中国月收入在1万元以上的老百姓只有850万。我们应该考虑在我们的医疗机构中，绝大多数的患者他实际是月收入不足1万元的，他们要为了陪诊服务拿出很多的钱，我个人觉得是不太合适的，特别是公立医疗机构。

　　“医务社工”或成纾困之道

　　那是否有更好地解决办法呢？王岳教授提出了“医务社工”的概念。

　　王岳：医疗机构应该发挥医务社工的作用，在医疗机构、三甲医院里提供一些免费的陪诊。医务社工是一个职业，它是专职人员。今年经市医管局要求，北京有条件的医疗机构要成立专职人员的医务社工部，这是非常好的一个改变。一个医务社工可以组织几十名甚至上百名志愿者义工，他们可以到医院的门诊帮助这些老人去使用这些化验机器、打印机器，因为这些实际不需要专业的技能，只需要一个简单的培训就可以胜任。

　　王岳补充介绍，要想推广普及医务社工，还需要一定的社会支持，拓展医疗资源对公立医院的补偿机制，让更多的慈善基金流向公立医疗机构。银龄时代来临，老年人的就医需求日益旺盛，而中年人的陪诊压力也陡然增加。但王岳认为，这二者并非不可调和的矛盾。

　　王岳：我觉得中国的老人都希望尽量的不给孩子添麻烦，但赡养父母是子女不可推卸的法定义务，我们如何对待老人，就是今后我们的孩子如何对待我们。为了工作，子女不在父母面前尽孝，我觉得这是不对的。当然我们社会支持系统要尽量为工作比较繁忙的年轻子女提供一些社会支持和帮助，比如志愿者服务，比如社会慈善资金，解决他们的困难。