从待业纺织女工到公交劳模，她在公交车上打造了空乘式服务

　　2010年初，在家中待业3个月的纺织女工陈海燕进入上海嘉定公共交通有限公司，成为一名售票员。

　　她的工作性质在这次转行中发生了巨大的改变：从一名只要和机器打交道的挡车工，变成一名必须时刻和人打交道的售票员，她的思想也这个过程中发生了转变。“我以前以为售票员就是卖卖票、报报站，后来发现自己错了。我们是服务人的行业，人不像机器，他是有感情的。你为乘客付出了，他们都能感受到。”

　　2016年，公司开通嘉定9路特色服务示范线，同步成立了陈海燕工作室。在她的带领下，嘉定9路迅速成为行业内的服务标杆，荣获“上海市工人先锋号”“上海市巾帼文明岗”等荣誉称号。乘坐过9路的乘客都说，没想到竟然在公交车上享受到了空姐般的服务。陈海燕笑说，打造空乘式服务正是9路全体司乘人员的目标。

　　一枝独秀不是春，万紫千红春满园。陈海燕将各线路先进典型、服务管理人员凝聚起来，充分发挥了“陈海燕工作室”的传、帮、带作用。

　　多年来，工作室培养了一大批优秀的司乘人员，其中“三优”人员61名，“行业服务明星”5名，带动公司整体服务能级稳步提升。从上岗的第一天起，陈海燕便将“以人为本、用心服务”放在首位。她想乘客所想，把大量的时间用于提升业务本领和服务技能上，工作中她将服务心得、乘客建议、投诉意见一一记录下来，方便时常翻阅，提升总结。

　　“我在工作岗位上学会的就是去用眼去观察，用心去体会。每天工作下来，我都会像过电影一样总结一下得与失。我也时常问自己：假如我是乘客，我会需要一些什么样的服务？”

　　为了给乘客营造温馨舒适的出行环境，平时她总会提前到岗，将车厢打扫一新；为了精准回答乘客问询，她总会徒步踏线，将线路站点分布及周边情况熟记在心；为了应对车厢内的突发状况，她常备“百宝箱”，将创可贴、风油精、水杯、针线包等随车携带。

　　陈海燕回忆，自己有一次当班，遇到一个年轻乘客追赶汽车，上车后脸色煞白。“我马上想到，会不会是低血糖？”当时她包里正好有几颗巧克力，就给了那个年轻人，又安排他坐到靠窗的位子，为他打开一点窗。几分钟后，乘客恢复了过来。

　　这件小事让她感觉到准备一个“百宝箱”的必要性，以应对乘客的不时之需。随着时间的推移，“百宝箱”里备的物品越来越多。

　　她常说，只有用心服务，做到眼到、心到、口到、手到，才能更好地服务市民乘客。正是她的真心、诚心、细心、耐心以及恒心，得到许多乘客和同事的认可，陈海燕也渐渐成为线路上的标杆，收获了“上海市公交行业服务明星”“上海市最美公交人”“上海市优秀共产党员”等诸多荣誉。

　　作为一名党员，她时刻牢记自己的使命，仅仅在岗位上做好本职工作是远远不够的，还应发挥党员的示范引领作用。还在安菊线（现为嘉定69路）上工作的时候，她经常发动全体司乘人员一起，利用休息时间探讨彼此的服务经验，取长补短。下班以后，他们也会聚在一起为车辆做一个深度保洁，大家都朝着使乘客满意的目标而努力着。

　　通过共同努力，嘉定69路现在也已成为了上海市的五星级品牌线路。

　　2016年12月15号，嘉定公交推出了首条特色服务示范线：嘉定9路。同时，还成立了陈海燕工作室。她从一名普通的售票员成为了线路的带头人，带领全体司乘人员共同进步。

　　“说实话，刚开始我真是有点担心的，怕自己做不好，感觉肩上的担子很重。”陈海燕说，“后来想想，既然领导和同事们都信任我，我自然不能退缩，要把压力变成一种动力，勇于迎接挑战。”她将自己在安菊线上多年的服务经验，也运用到了嘉定9路的特色服务当中。

　　队伍刚建立起来的时候，大家的服务水平参差不齐。当时，她手把手教大家如何去清理车厢，并带领司乘人员自制一些小工具，专门用于清洁一般清洁工具擦拭不到的地方。

　　比如，他们会在筷子上面绑一些棉纱，烙成一个小拖把；还会利用废弃的旧牙刷，来清洁车门的四个角落，真正做到让车厢360度无死角的干净。

　　陈海燕记得9路刚开始运营的时候，自己每天早上6点都会准时待在发车区域，检查司乘人员的仪容仪表，从发型发饰包括衣着配饰等，进行逐一检查。她还会要求司乘人员脸上必须时刻保持微笑，“我一直跟他们说，你们给予乘客一个微笑，就像照镜子一样的，镜子里的人也会对你笑，微笑服务是很重要的一块。”

　　开始的时候9路有18辆车，她每天在这些车辆中来回穿梭抽查，确认司乘人员在运营过程中是否严格按照标准来执行。到了终点站以后，她与他们一一进行交流，指出优点和不足。

　　“这样一直坚持了2个多月，我没有休息过一天。后来，大家逐步走上了正轨，我也才慢慢恢复了正常的上下班节奏。”陈海燕说，“我一直觉得我们的服务没有最好，只有更好。我也会带领我们的一些司乘在车厢内，还有到站点，到学校、到社区去了解乘客的需求，让他们给我们提建议和意见。”

　　陈海燕为9路司乘人员制定了一套专业的服务用语，包含了发车前、行驶途中和服务结束后几个部分。此外，她们还有一套车厢规范姿势。

　　作为一条特色服务示范线，9路上的乘客无论老人或小孩都能获得个性化的服务。陈海燕介绍，单就搀扶老人这一项，实际就有几种搀扶法。根据乘客不同情况，有一侧搀扶法，也有背后托扶法；为了避免孩子在车厢奔跑跌倒，司乘人员随身带着贴花纸，像学校老师一样循循诱导，表现好的就能获得贴花纸的奖励。

　　而同时9路作为一条无障碍线路，遇到轮椅出行的残障乘客，车内司乘都会主动下车为他们提供便利。刚开始，因为没有坐轮椅的乘客，一个拖把被放在了应该放轮椅的位置上。有乘客向陈海燕反映后，第二天就全部改进。此后，不管有没有轮椅出行的乘客上车，这个位置再也没有被杂物占据过。

　　在9路的线路上，会途经两座综合性医院，因此他们定期请红十字会工作人员给所有司乘进行培训。“我们每个人都有红十字救护员证，并且每三年进行一次复训。”陈海燕介绍，“因为这条线路上看病的乘客比较多，车上可能会发生一些突发状况，所以我们要学一点急救技能，以备不时之需。”

　　在9路的车辆上，还有一个点评器，是面向全部乘客的。无论对于司乘人员的服务觉得满意或者不满，都可以在上面点评。“我们在后台能够看到这辆车什么时候发车的，到哪个站点或者说在哪个位置，被按下了不满意键或者满意键，我们都会去调查。”陈海燕说，9路车如今的乘客满意率已经达到了98.5%以上。

　　一枝独秀不是春，万紫千红春满园。如何更好地发挥先进个人在创优和创新上的示范引领作用？这也是陈海燕经常思考的问题。

　　她将各线路先进典型、服务管理人员凝聚起来，充分发挥“陈海燕工作室”传帮带作用。在“传”上下功夫：经常组织班组开展经验交流分享，相互学习实际工作中的经验做法和案例教训，宣贯标准化服务规范，为职工搭建学习交流的平台；在“帮”上想点子：工作室成员与驾驶员结对，帮助掌握操作要领，纠正行车陋习，确保规范停车和行车安全；在“带”上树标杆：打造“明星讲堂”“服务沙龙”等活动平台，引导更多司乘人员树立正确的价值观、人生观和职业观，提升责任意识和担当精神。

　　陈海燕从不安于现状，不断提升自我以求适应城市高速发展和人民群众日益增长的出行需求。她主动作为，探索在深化公交改革、企业数字化转型的新形势下，如何及时创新适应新形势的服务理念和模式。她多次走访调研行业优秀兄弟单位，取长补短；她不拘泥本行业，向各类服务行业学习优秀做法。

　　她说，劳模称号之于她是动力更是责任。陈海燕作为“书记工作室”和“陈海燕工作室”的负责人，带领党员和职工群众，以服务市民群众为己任，探索形成“五五”工作法，即以“管理有精度”“工作有态度”“服务有温度”“引领有宽度”“创新有力度”为抓手，以“强化学习零空白”“服务群众零距离”“关爱帮扶零缺失”“志愿服务零回报”“廉洁自律零违纪”为目标，以党建引领在传承优秀服务品质的过程中探寻新的服务内涵，探索优质服务与礼乐教化相结合的新模式。

　　“我们公交人的初心就是使乘客满意，把乘客安全快捷地送达到目的地。”陈海燕说，“我们的使命就是让我们的车厢更温暖，让我们的城市更美好。”

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