驿”往情深通民意——鹤城区人社驿站建设工作见闻录

　　

　　村民在人社驿站办理业务。

　　作为“家门口的人社服务站”，人社驿站的美誉度正厚积薄发，越来越响亮。今年以来，鹤城区人社局以大力构建、运维人社驿站为切入点和突破口，积极创新推行人社群众工作法，切实提升人社政务服务速度、力度和温度，成效显著。至今，全区已建成人社驿站10个，确保了人社服务由单向供给向满足需求的转变。

　　“驿”往情深通民意

　　——鹤城区人社驿站建设工作见闻录

　　怀化日报全媒体记者 杨林斌 通讯员 陆长发

　　

　　“老大爷，我帮您开通手机app”。

　　“你是我的菜！”

　　某种意义上，人社驿站是另一个人生驿站，这个驿站温婉，贴心，靠谱。

　　10月18日上午10时许，怀化人社驿站杨村站，原化工厂家属陈金桃第三次前来办事，前两次办事经历让她感觉很受用，这一次也不例外。“我来这里咨询灵活就业人员社保金（缴纳）问题，这个事情对我的将来非常重要。”陈金桃跟记者聊天，“我不清楚今年的情况，电话里我也问不蛮清楚，所以干脆自己跑一趟。”她从2018年开始缴交这个社保金，因为国家社保保险一直按照60%标准缴纳，但这种社保金每年缴费标准不尽一致，总体上参考受益人所在地区社会平均工资设定，她觉得自己算不出今年的缴费“哈数”。驿站工作人员向峰平跟接待所有其他前来咨询办事的居民一样，热情接待了陈金桃，他在电脑台账蓝海里稍事畅游，告诉陈金桃，她今年的缴费“哈数”是9048元，陈金桃很满意这种答复，同时试探性地询问有没有更便捷一些的缴费方式，这个事她以往都是跑去政务中心办理，费时费事费精神，向峰平肯定地答复说“可以”，解释称“让老百姓少跑腿多办事，正是政府设置人社驿站的目的和意义”。他当场指导陈金桃绑好微信，开通“湘税社保”app，三下五除二就搞定了在陈金桃眼里千难万难的技术活。陈金桃感慨丛生，这里的办事效果以及工作人员的服务让她非常满意，由衷点赞。人社驿站堪称另一个承接未知人生的中转站或中继站，陈金桃22岁的儿子刚刚大学毕业，正在外面闯荡，“如果儿子闯荡不成功，我就叫他回来找事做，人社驿站肯定会帮忙，会帮很多忙”。

　　在鹤城区乃至怀化市，杨村站是首家成功上线的人社驿站，它于7月11日正式投运以来，已经为五六百人次提供了现场咨询、事项办理服务。杨村站另一名工作人员周池介绍，前来驿站咨询或办事的群众，主要关切的民生事项集中在失业证办理、公益性岗位咨询、欠薪等劳动仲裁投诉受理、暂住证办理、养老待遇享受、社保返还办理（专门针对就业困难人群，以4050人员为主）等方面，“就算办理结果暂时不能确定，大家对办理过程肯定还是比较享受的”。除了现场办理现场咨询事项，驿站工作人员还要给辖区群众打电话，对方一听是社区的，普遍反响热烈互动积极，绝大多数人认真接听之余，回答问题也很配合。国庆节后上班以来，前来驿站咨询的群众越来越多，“我们忙并快乐着”。人社驿站杨村站设置后，整个鹤城区红星街道的灵活就业人员社保返还业务已经全部归集至此办理，工作人员们不忙是不可能的。10月10日临近中午时分，忙得几乎晕头转向的周池好不容易等到饭点，正准备吃完工作餐稍事休息，刚巧有位大爷不早不晚踩点到来，向她咨询养老待遇有关问题，事无巨细，不厌其烦。等到老人大彻大悟疑窦开解，单位食堂已经没了菜，周池这顿中餐也没吃利索。老人见状深表歉意并且不乏幽默，大庭广众之下指着她，朗声宣示“你就是我的菜！”老人转而指指其他工作人员，说“你们这道菜很丰富很可口，暖心暖胃，我很满意，相信其他人跟我一样，也很满意”。

　　眼下，杨村站平均每天要接待30人次左右现场咨询，办事居民中不仅有杨村社区、红星街道的，有鹤城区的，甚至还有中方等县的，工作人员一律热情接待，悉心服务。对于鹤城区外咨询群众，他们详细告知后者相关政策信息，指点各色人等回到户籍所在地再行办理。显然，越来越多群众潜意识或显意识中，已经把人社驿站视作权威靠谱、可以倚重的人生驿站，一道色香味俱全的温馨“菜品”。

　　

　　建立资料台账，须得专心致志。

　　800多个电话背后

　　人社驿站欧城生活圈站于9月11日正式开拔。截至目前，驿站工作人员覃玲和她的同事们，一共打出了862通电话，这些电话主要关乎政策知悉、业务流程推介。通过电话回访，确定此项工作社会满意度为82%。

　　800多个电话，串联着太多江湖历练，人生故事，它们曲径通幽，委婉波折。“我们这里人气旺，每天都有很多人来咨询办事，有问在外打工回来社保怎么转的，有打听中途辞职或失业后怎样重新找工作的，还有了解长辈亡故如何享受丧葬待遇的，等等。”覃玲快人快语，一副很有成就感的样子，“大家事项不同，问题不同，话题不同，诉求不同，到了驿站，他们都是我们热情服务的对象，都是VIP。”上周三15点刚过，记者前往欧城生活圈站“探班”，看到服务台内的覃玲正埋着头，帮助一位居民手机下载智慧人社app，“下载了这个程序你就可以足不出户，办好多好多事情，很方便的。”她告诉那位居民。覃玲手脚很麻利，说话很细软，她说节后上班以来，来驿站办事的人比上个月增加不少，这些事情尽管林林总总，但几乎都与社保、个人切身利益密切关联，其中不少可以通过手机办理，“不会用手机的可以来驿站咨询，我们不会嫌麻烦的”。

　　近段时间，前往驿站了解就业再就业有关事项的人不少，他们跟办理或咨询其它相关事项的居民一样，多是通过接听驿站致电，才知道家门口原来已经有了贴身服务的“社保小保姆”。1995年从法律专业毕业的老大学生舒先生住城南街道奥林社区，本人曾在河西一家大型物流公司做管理，月薪上万，妻子潘女士因此全职留守在家，专司料理独子求学上进事宜。五年前，舒先生辞职做起了快消品物流贸易，过了一段滋润小日子，不意新冠疫情暴发，使他宏大的创富梦想连同业已投入的真金白银，搁浅成难以回收的沉没成本。疫情既过，老舒的创富梦重开清朗格局，奈何依创业江湖“行规”论他年事已高，理念三观皆已落伍，加上长时间坐吃山空，本钱捉襟见肘，他审时度势，决定重蹈职场。接受他咨询的覃玲问他对岗位有什么期待和要求，他如实表示想找一份管理职位，一份“能够交社保的工作”，工资最好上万，工作地点不限，“可以是全国任何地方”。潘女士一直陪读，如今孩子已上大学，她总算可以有机会腾出手来创造经济价值，家里的现实境况貌似也不再拒绝她这么做，于是她希望找一个文员、会计职位。夫妇两人各自填了求职表，覃玲告诉他们“我们会及时跟进”，一有消息当即通知，夫妻俩千恩万谢，老舒诚恳表示“你们这样细致周到的服务真是让我没想到，幸亏我当初及时接听了你们电话”。

　　同样是在驿站寻找工作机会，00后曾宝仪则对那份详尽菜单式的《就业失业求职登记表》倍感新鲜，她认真看了看，发现登记表上失业原因、登记失业地等询问项赫然在目，其中仅一个“求职登记”栏，就详细列明了求职者的培训意愿、就业意愿、就业意向地、意向岗位（工种）、期望薪资、等等，“这个登记表简直是给我求职量身定做”。小曾大学所学专业是设施农业与装备，她今年6月毕业，乐意从事销售店员、文员、人事、行政等岗位，期待月薪在3000—5000元之间。“你们的入户调查电话挽救了我的就业期望值行情。”她对驿站工作人员表示。

　　眼下，欧城站每天都能接待将近10个就业找工作的居民，他们不是循驿站入户调查电话铃声而来，就是通过其他居民口碑相传而至，结果无一例外，都在现场得到了满意回应。80后唐林在大学学的是信息与计算科学，2005年毕业后从事过多个工作岗位，2019年12月因所在公司调岗调区，他业绩未能按时完成丢了饭碗，紧接着便是三年疫情。他期待重返职场，为此愿意接受人社部门提供的岗前培训。“接到你们电话前我正在为去哪里找工作发愁。”他跟工作人员说，“等我在这里填了表，我的自信心一下子就上来了，就算一时不能给我合适岗位，也会给我一个满意答复。”

　　

　　快递骑手群体，是人社部门主导的零工意外伤害保险的重点眷顾对象。

　　城乡共享，一“驿”前行

　　城乡一体，资源共享。城市化进程的有序推演，使得广大农村地区的公益性设施日趋完善，相关社会化功能也日益完备。应运而生的人社驿站“鹤城站”，自然不会“甩客”阡陌田垄，衣食父母。

　　9月27日正式投用的人社驿站黄金坳站貌似偏安一隅，但服务内容与其城区一众活色生香的“老表”们没有区别，截至目前，该站日常运作中则以料理养老业务咨询、办理逐项为多，当然也不排除其余各项业务。“我们这里每天都有人来咨询办理养老业务，比如认证、缴费、政策咨询等，现在越来越多。”梁顺方是黄金坳驿站负责人，也是镇劳保站站长，对自己驿站的行情了如指掌，“节后，来咨询招工政策和岗位的也多了起来，每天有20几人次，这个现象值得重视。”他说，黄金坳镇逢农历二、七赶集，赶集日来驿站咨询事项、办理业务的人更多，能有三四十人次，基本上是本镇农村居民。黄金坳镇有14个行政村，外加1个社区（清水溪社区），共计3.2万人，其中7000多人在外务工，后者主要集中于沿海经济发达地区以及怀化城区。青壮年们行走于职场江湖、务工场所，留守在家的老年人较多，驿站开在他们家门口，他们趋之若鹜，纷纷前往打听养老社保，自在情理之中。“来咨询就业服务的年轻人多了，表明驿站工作的侧重点也要相应跟进”。

　　初出茅庐便吸引一方百姓争相前往打卡刷单的人社驿站不仅管工作、管社保、管养老，还管意外伤害，这一点出乎黄金坳镇父老乡亲的意料。55岁的张荣在河西做木工，他以零工形式帮人干活。人社驿站黄金坳站开拔伊始，便通过全镇各村便民群发布鹤城区零工意外伤害保险相关信息，张荣闻讯，专程跑到驿站咨询办理这个事情，凭感觉，他知道这个东西跟自己干系甚大。驿站工作人员指导他填好表格，告诉他回去等通知就行。张荣满意而归之际，还顺便索要了一份《参保鹤城区零工意外伤害保险告知书》，表示自己回家后再花点时间，好好读读告知书，熟悉一下内里乾坤，然后把这个事情说给家里人和自己认识的干零活的老乡听。梁顺方向记者解释道，张荣的关联信息已经录入人社驿站台账系统，一个月内就可以进入鹤城区人社局管理台账，届时系统将自动生成“办结”结果。截止到10月20日，已有9人通过人社驿站黄金坳站办理零工意外伤害保险，他们覆盖30岁至60岁年龄段，工种（岗位）以保安、保洁为主。

　　“跟老百姓打交道最有意思，也让我有成就感。”余鑫是人社驿站黄金坳站信息员，驿站一开张她就到岗，此前她已在镇劳保站工作6年。在驿站，她主要负责以就业信息采集、发布、招聘为主的工作，经她之手，已经发布“311”服务以及零工意外伤害保险业务、招聘等专项信息五六十次，打出核查电话（核查推荐工作岗位，主要针对失业登记人员特别是就业困难人员）电话近百个。余鑫说自从到人社驿站上班以来，一直忙着发布政策和调查信息，为人解疑答惑，为人帮忙服务，“我感觉十分充实而快乐”。

　　

　　人社驿站的工作人员接受线上培训。

　　“三度”服务擦亮人社新名片

　　服务端口前置、工作重心下沉，这样的公权力平台拓展功课，近年来鹤城区人社局一直积极在做，成效有目共睹。人社驿站的推出，使得该局打造城区一刻钟“人社服务圈”，切实提升人社政务服务速度、力度和温度的努力，又具备了一个全新操演闭环。鹤城区人社局副局长赵仲树介绍，构建人社驿站，主要瞄准为企业和群众常办的社会保险查询、转移、生存认证，各类就业补贴申领、求职登记、就业政策咨询等人社各项业务能够实现网上办、自助办、就近办、帮代办，打通人社服务“最后一公里”，让“家门口的人社服务站”更能体现人社政务服务的速度、力度和温度，从而擦亮“人社系”一张服务新名片。截至目前，鹤城区已建成并运营人社驿站10个，其中社区站6个，特色人社驿站4个。为此——坚持“三高”推进，高站位谋划，高标准打样，高效率推动，凝聚人社驿站建设驱动力。该区确定5年全覆盖建成重点商圈和人群集中社区“人社驿站”目标，以奋力打造全省“人社驿站”建设示范样板区为关键抓手，研究出台了《鹤城区“怀化人社驿站”建设实施方案》《鹤城区“怀化人社驿站”运行管理暂行办法》等配套文件，全力支持在最短时间内推动“怀化人社驿站”建成达效。

　　

　　人社驿站的人气指数正日益高涨。

　　坚持“三多”筹建，多渠道选址，多事项办理，多媒体推介，集聚驿站建设支撑力。围绕“一刻钟生活服务圈”要求，按照“因地制宜、市场所需、统筹资源、实用实效”原则，为全部“社区站”、特色站精心选址布局，便企利民。截至目前，10个人社驿站累计接访群众2000余人，基本实现了宣传推广全覆盖，其中“鹤城就业”抖音发布人社驿站信息粉丝量达到近6万人，“鹤城人力资源市场”小程序关注量达近10万人。

　　坚持“三立”创新，设立人社专线，设立“代跑腿”，设立“零工保险”，合聚驿站建设服务力。“欧城生活站”开通了4条人社电话专线，采取线上核实服务需求，线下主动跟踪的特色服务；区人社局携手区市场监督管理局，通过采集创业信息，累计为广大劳动者提供一次性创业补贴、一次性吸纳就业补贴等电话服务1666余人/次；由鹤城财政出资，人保财险怀化市分公司承保的“零工意外伤害保险”，取道人社驿站各站点开展备案登记，业已收录零工保险参保人员900余人，其中包含退捕渔民、脱贫劳动力、社会零工备案人员。

　　

　　悉心服务。

　　“驿”往情深通民意，“三度”服务暖人心。鹤城区人社局党委书记、局长张建华表示，人社驿站建设运维已经成为该局一项重要的日常管理服务工作，该局因此专门成立了“人社驿站”建设工作领导小组，全局各相关科室单位按照业务对口原则，均领有相关工作任务，各部门、各环节、各团队不断压实工作责任，强化工作保障，注重宣传引导，力求最短时间内取得更多更好成效。

　　实践证明，人社驿站通民情、达民意、解民困、护民生，其舒张力、爆发力、冲击力方兴未艾，厚积薄发。“下一阶段，我们将秉持创新与创造思维，着力持续丰富人社驿站的服务品种、服务内涵、服务范围，不断张扬其品牌个性，促使其服务与管理更精准、更精细，让广大群众和企业更有体验感与获得感。”张建华表示，全区人社系统将进一步为各类就业求职人群提供更好更快的优质服务，把人社驿站打造成为灵活就业人员就业的“福地”、公共就业服务落实的“基地”、劳动者合法权益维护的“阵地”。