满足旅客需求，助力行业复苏 国航以学促干 以服务人民美好航空出行为导向

　　2023年是“民航服务助力行业恢复年”，国航坚持以学促干，将“提升服务品质”相关工作列入调研清单、问题清单，锚定旅客高度关注的焦点问题，研究确定将“提高旅客出行全流程便捷度”“优化适老化服务”“提升机上服务产品质量”等作为服务提升工作的着力点，让旅客航空出行更顺畅、体验更便捷、乘机更舒心，服务人民美好航空出行，努力让旅客在每一次美好出行中体验到幸福感和获得感。

　　聚焦需求，把航线开起来，把产品亮出来

　　随着民航业迎来复苏，广大人民群众选择航空出行的数量迅速增长，各类旅客群体也表现出了更加多元的出行特征，国航全面调研分析旅客出行趋势与特征，优化运力投入，科学配置资源，全力恢复国内外航线运行，回应着各类旅客群体的出行需求。

　　2023年上半年，国航共计复航国际及地区航线44条（国际航线36条，地区航线8条），其中“一带一路”航线21条，并新开西安-阿斯塔纳航线。随着航线的快速恢复与客流的快速增长，国航根据不同群体的出行特点及需求，有针对性地打造多样化的服务产品。推出专为银发群体打造的“敬老权益卡”产品，为老年人出行提供较大的便利和优惠。推出专为学生群体打造的学生专区产品，境内学生及留学生完成身份认证后，可享受票价直减、特价秒杀、礼券领取、公务舱体验、专属权益卡、快速升级银卡、金卡等权益。同时，国航大力优化北京首都机场往返上海虹桥、成都双流、广州、深圳、重庆、杭州六条国航快线，为旅客提供更多班次，更加灵活的出行服务，并推出了“行李到家”服务，升级旅客全流程出行体验。继续打造空巴、空轨、空铁多式联运产品体系，让旅客享受“一次购票、一笔支付、一证通行”的出行体验。

　　创新服务，让出行变智慧，让旅程更无忧

　　国航坚持创新驱动发展战略，把旅客高度关注的“提高旅客出行全流程便捷度”列为“为民办实事”重点项目，针对旅客关注的痛点，为旅客打造智慧、无忧出行服务，为“智慧民航”增砖添瓦。

　　为了让旅客能够实时掌握自己行李的轨迹，国航大力推进“行李全流程跟踪”服务，截至2023年6月，国航已在北京、成都、上海、广州等38个站点，开通了行李状态查询服务，旅客可通过国航APP、小程序等渠道进行行李自助查询，此项服务顺利完成IATA753行李全网络跟踪认证工作，国航成为全球第五家获得该项认证的航司。在成都天府机场，国航推出了AR智能中转引导服务，这是国内航司首次运用AR实景导航，全面打造智能化中转枢纽，在航站楼内实景提供中转指引，旅客只要在中国国航APP上输入航班信息、下段航程值机办理情况、行李提取需求后，系统会扫描周围场景，识别目前所处位置，并根据航班信息和出行需求，规划正确路径，引导至所乘航班登机口，极大方便了中转旅客的出行服务。

　　针对首乘旅客、特殊旅客，国航在首都机场T2和T3航站楼各设置专用值机柜台，为首次乘机旅客提供优先快捷的值机服务，同时，在大理、达州等多个营业部安排了“首乘无忧”志愿者，在候机楼区域树立标识，主动帮助首乘旅客解决出行问题。国航提前梳理，重点关注特殊旅客、急转旅客等情况，对于国内转国际航班的旅客有针对性地采取站坪直转特殊保障方案。为提升聋哑旅客的出行体验，国航制作了“聋哑旅客服务卡”，帮助聋哑旅客解决行李服务和道路指引问题。在首都机场T2和T3航站楼设立特殊旅客值机柜台，并引导特殊旅客至该柜台办理手续。在节假日期间，国航组织开展志愿服务活动，发挥党员先锋模范带头作用和共青团员生力军作用，在航班高峰时段协助旅客办理自助值机、自助行李托运和协助登机等业务，今年上半年，412名国航志愿者在北京首都机场参与各项志愿服务活动，助力需要帮助的旅客畅享美好旅程。

　　提升品质，打造特色美食，丰富旅途生活

　　随着时代的发展，旅客对航空出行体验也有更多的期待，国航聚焦“提升服务品质”深化调查研究，着力提升餐食服务和机上网络服务品质，让旅客飞行时光更加精彩。

　　近期热浪席卷北方，为了让旅客享受夏日里的清凉，国航结合北方餐饮习惯，在国航紫轩头等舱休息室推出“消暑凉面”，广受旅客欢迎。清明的青团、端午的粽子……每逢中国传统佳节，这些时令美食便会呈现在国航旅客面前。为了弘扬中国传统文化，国航还为旅客准备了精美的节日书签，为旅途增添新意。围绕“健康”“低糖”“低脂”理念，国航调整相应餐食餐谱，结合旅客对酸奶、水果、三明治产品的选择偏好，以“中西合璧·健康营养”的整体设计理念推出经济舱早餐新模式。同时，为进一步打造国航餐饮口碑、搭建国航机上餐饮品牌、丰盈“国航味道”，国航携手全聚德，让旅客们在万米高空就可以惬意品尝地道正宗的全聚德美食。饮品方面，国航引进costa咖啡和轻乳茶、OATLY的燕麦奶等知名品牌产品，并在此基础上研制各种特饮，满足旅客多种口味喜好需求。

　　以丰富旅途文化生活为目标，国航积极推动机上网络平台发展。目前，国航有近400架飞机提供舱内局域网服务，登录国航机上网络平台，旅客可免费享受电影、电视剧、音乐、游戏等文化娱乐服务。在国航的A350飞机上，旅客还可通过机上互联网服务，免费使用即时通信、浏览网页等上网服务。文/李十一

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