护患沟通在耳鼻咽喉科急诊处理中的应用体会

　　1、    护患沟通在耳鼻咽喉科急诊处理中的应用体会    刁新新 贾素敏 李巧凤摘要 目的 探究在耳鼻咽喉科急诊处理中加强护患沟通的临床价值。方法 选取于2017年5月2019年7月在该院耳鼻咽喉科就职的护理人员20名，随机分为观察组（加强护患沟通）和对照组（常规管理）各10名。对比两组护理满意度、护理风险事件和护理质量相关指标评分情况。结果 与对照组（70%）相比，观察组管理满意度（90%）较高（2=14.047，p关键词 护患沟通;耳鼻咽喉科;急诊;护理管理;护理风险;护理质量中图分类号 r473.6 文献标识码 a 文章编号 1672-5654（20

　　2、20）09（b）-0037-03abstract objective to explore the clinical value of strengthening nurse-patient communication in the emergency treatment of otolaryngology. methods a total of 20 nursing staff who worked in the otorhinolaryngology department of the hospital from may 2017 to july 2019 were selected an

　　3、d randomly divided into an observation group （strengthening nurse-patient communication） and a control group （routine management） with 10 people each. compare the two groups of nursing satisfaction， nursing risk events and nursing quality related index scores. results compared with the control group

　　4、 （70%）， the observation group had higher management satisfaction （90%）（2=14.047， pkey words nurse-patient communication; otolaryngology; emergency; nursing manangement; nursing risk; nursing quality隨着患者维权意识逐渐增强，护患矛盾不断加深1-2。现阶段，上述发展趋势的存在会在很大程度上影响医院的发展，因此需要积极探究更加先进的医学护理管理模式。在工作中，护理人员加强与患者的积极沟通和交流，通过语言

　　5、沟通不仅能够将患者的误解消除，还可以增进护患之间的感情。在临床护理工作期间，护患沟通不良是导致医疗纠纷发生的主要原因3-4。所以，护患之间进行良好的沟通能够实现对医疗纠纷发生的提前预防，同时有利于护理工作质量得到显著提高5。该文主要选取于2017年5月2019年7月在该院耳鼻咽喉科就职的护理人员20名为研究对象，探究在耳鼻咽喉科急诊处理中加强护患沟通的临床价值。现报道如下。1  资料与方法1.1  一般资料选取在该院耳鼻咽喉科就职的护理人员20名，将其分为观察组和对照组两组，每组10名。两组男女人数之比分别为6：4、7：3;两组患者年龄分别为（35.24±10.0

　　6、4）岁、（36.24±9.31）岁。比较两组护理人员一般资料差异无统计学意义（p>0.05），可以予以比较。该研究所选研究对象经过伦理委员会批准，同时知情同意。1.2  方法对照组实施常规管理，强化对观察组护理人员护患沟通管理技能的学习：全面了解患者及家属的心理特征：一般来说，多数耳鼻咽喉科患者在住院治疗过程中都希望感受到来自他人的同情和关怀，因此，护理人员则需要改变传统的生物护理管理模式，全面了解耳鼻咽喉科患者的心理特点，然后对患者实施合理、科学的沟通。对语言沟通技巧和非语言沟通技巧交替使用：护理人员在护理工作期间需要利用非语言沟通技巧和语言沟通技巧与耳鼻咽喉科患者

　　7、进行有效的沟通和交流，运用肢体语言和有声语言实现与患者的良好沟通，使患者感受到来自他人的尊重和关注。针对耳鼻咽喉科患者，护理人员在与患者进行语言交流期间需要注意语音、语调及语速，保证患者能够听清楚。若护理人员在与患者交流期间采用过高的语调，会给患者粗鲁或不耐烦的感觉，在与患者交流期間，若护理人员的语速过快，会在一定程度上影响患者对沟通内容的理解。同时，护理人员在和患者沟通、交流期间，还可以利用沉默、重复交流及询问等方式，如果患者情绪波动过大，为使患者的情绪得到更好的宣泄，可以适当保持沉默。护理人员在收集患者的个人生活等相关信息时，切勿对患者予以直接或过度询问，例如在收集患者家庭信息过程中，切勿

　　8、直接询问，应当利用婉转式的提问手段，保证语言的简明、扼要。若发现患者存在较大的情绪波动，护理人员需要给予患者耐心、仔细的交流和沟通，注意尽量避开敏感话题。1.3  观察指标对比两组管理满意度、护理风险事件和护理质量评分情况。其中护理质量包括基础护理、专科护理、护患沟通和病室管理4项内容，100分为满分，分数越高表示护理质量水平越高。1.4  统计方法采用spss 22.0统计学软件处理数据，计量资料的表示方式为（x±s），组间差异比较采用t检验，计数资料的表示方式为n（%），组间差异比较采用2检验，p<0.05为差异有统计学意义。2  结果2.1

　　9、 护理人员管理满意度观察组较对照组高，差异有统计学意义（p<0.05），见表1。2.2  护理风险事件观察组较对照组低，差异有统计学意义（p<0.05），见表2。2.3  护理质量评分对比观察组均高于对照组，差异有统计学意义（p<0.05），见表3。3  讨论在急诊科集中了诸多的耳鼻咽喉科患者，耳鼻咽喉科患者病情发展速度较快，且具有较多的突发事件，较易出现医患纠纷和护患纠纷6。同时，多数耳鼻咽喉科患者没有充分认识急诊科疾病的的相关治疗情况，因此容易导致各种不良情绪出现，此时护理人员如果不能与患者进行有效的沟通和交流，则较易导致护患纠纷出

　　10、现。护理人员加强与患者的积极沟通和交流，不仅可以使患者更好地了解耳鼻咽喉疾病，还能够使护患之间的关系得到缓解，使患者的需求得到充分满足，并且能够促进患者的护理满意度得到显著提升7-8。除此之外，进入急诊室以后，护理人员还需要按照耳鼻咽喉科患者的实际状况，对说话方式进行合理选择，例如如果患者存在剧烈的疼痛症状，需要取得患者的理解和配合。如果患者配合不良，需要对其进行耐心的解释，充分尊重和爱护患者，从而促进患者的依从性得到显著增强。如果患者情绪比较紧张或焦虑，需要对患者采取针对性的心理干预，以便使患者的不良情绪得到有效缓解9。国内外研究显示10-12，当前为了使医院对患者的吸引力和亲和力得到保持，

　　11、医院需要不断提升自身的医疗质量。在医院医疗质量中，医疗技术水平和医疗服务质量均属于十分重要的组成部分，而护理服务质量是医疗服务质量的充分体现。护患沟通在护理服务期间不仅是一项先进的护理技术，同时也是一项护理服务，它充分体现了高质量、优质的护理服务。该文经研究显示，观察组管理满意度（90%）较对照组（70%）高（p<0.05），表明加强护患沟通有利于提高护理人员的管理满意度;同时，观察组护理风险事件发生率（10%）低于对照组（30%）（p<0.05），表明加强护患沟通能够减少护理风险事件的发生，该研究结果和刘亚恋学者13研究的护患沟通组护理风险事件发生率（4.0%）低于单纯护理组（1

　　12、6.0%）（p<0.05）的结果一致。且观察组护理质量评分高于对照组（p<0.05）。综上所述，在耳鼻咽喉科急诊处理中加强护患沟通，能够提高管理满意度和护理质量，降低护理风险事件的发生。参考文献1  颜少观.运用护患沟通技巧防范耳鼻咽喉科护患纠纷j.中国卫生标准管理，2019，10（9）：150-152.2  魏金荣.耳鼻咽喉科重症患者护理质量控制的研究j.中国医药指南，2019，17（13）：248-249.3  张晶晶.耳鼻咽喉科病人的安全护理分析j.现代养生，2019（6下半月版）：209-210.4  何盈波.科学管理对耳鼻咽喉科护理

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