浅议如何提升图书馆服务质量

　　摘 要：图书馆读者服务工作是图书馆发展的核心，是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平，为了提高新形势下图书馆读者服务工作的质量和效益，针对目前图书馆读者服务工作中的实际问题，分析了如何搞好读者服务工作。

　　关键词：图书馆 读者 服务质量

　　中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1006-026X（2013）07-0000-01

　　图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一，是为读者服务的学术性机构。随着互联网的快速发展，读者的信息交流渠道有了更多的选择，图书馆作为信息交流中心的地位正在逐渐弱化，在这样的新形势下图书馆如何去体现自身价值、如何做好图书馆服务工作，是我们每个图书馆人应当加以思考的问题。图书馆是人的网络，是依附于读者而存在的，图书馆是以读者在体现自身价值，而读者工作就是图书馆工作的前沿阵地。其内涵就是去组织读者，提供服务，使读者利用图书馆资源获取知识、掌握情报的各种活动。其宗旨是尊重读者、研究如何为读者选择合适的信息资源，为读者提供个性化的、富有特色的知识与信息服务。服务时刻贯穿于图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。为读者服务始终是图书馆存在和发展的根本因素。搞好服务工作是图书馆工作的重中之重，也是图书馆自身价值的直接体现。

　　一、提升服务质量是信息时代的要求

　　当今社会已进入高度信息化时代，与传统图书馆相比，信息时代的图书馆服务工作从目标到评价都有了质地变化。读者对文献信息的个性化和多样化需求更加强烈，但是受馆员素质和传统图书馆服务观念的影响，图书馆的信息服务效率、服务能力和服务质量与现代化的设备极不相称，管理手段严重滞后。图书馆传统的低水平的文献服务已经不能满足读者日益个性化、特色化的文献需求，图书馆亟需拓展服务领域、深化服务层次，全面提升服务质量。

　　二、提升服务质量首先要更新服务理念

　　“服务”是图书馆永恒的主题。用什么样的服务理念指导服务活动，对于图书馆能否赢得竞争优势，把握工作主动权十分关键。要提高图书馆服务水平和质量，必须树立正确的、先进的、科学的服务理念。用科学的服务理念推动图书馆事业的发展。① 零服务的理念。零服务的理念具体内容包括“零距离”、“零缺陷”、“零投诉服务”。“零距离”是一种体现图书馆服务人员与服务对象之间诚实、信任、贴近而真情、温馨、高效的服务，目的是提高读者的满意度。“零缺陷服务”就是要求图书馆为读者服务做到尽善尽美，使读者对图书馆的服务无可挑剔。“零投诉服务”是图书馆最高的服务最求，通过卓有成效的服务，减少读者投诉，直至达到“零”投诉。②“人性化服务”的理念，强调对客户的贴心服务，用爱心、诚心和耐心向客户提供满意的超值服务，在细节处显示出对客户的尊重，用真诚换来客户的信任，热情、主动、细致、服务到位。

　　三、服务工作转变与深化是提升服务质量的手段

　　1.服务的个性化

　　个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，他是基于用户的信息需求，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，主要体现在服务方式、内容的层次性，即针对读者的层次结构，有的放矢地提供服务。它主要包括三个方面的特征；1 服务时间个性化：读者在希望的时间和希望的地点都能得到图书馆的服务。服务方式的个性化：读者根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。3 服务资源的个性化；用户可根据自身的学科主题和偏好，对图书馆内容丰富、类型多样的信息资源进行有目的的选择与定制。

　　2.服务的特色化

　　①提供特色化服务需要通过举办各种读者活动来实现。通过举办各种展览，展示馆情、市情 、国情风貌；通过开办讲座、报告会、研讨会和培训班等多种形式的公益性活动，达到提升自我素质、彰显人文关怀的目的。②开展网上书刊预约、催还和续借、网络数据检索及全文下载、光盘数据库检索、虚拟咨询与解答、网上视频点播和网上报告厅等多项服务。③图书馆应培养一批专业化信息技术人才，开发一些相关技术。成立信息技术研究中心 信息咨询公司及与图书馆事业有关的经济实体，如数字图书馆有限公司、自动化新技术应用公司等，为社会提供信息产品和技术服务，也可直接建立商用数据库，开展商情服务；为用户提供相关产品最新市况服务。树立图书馆新兴信息服务机构的形象。

　　3.服务的多元化

　　图书馆作为信息资料传递的中介，服务形式的多元化是未来图书馆发展的趋势。现代化的图书馆在设计上已经没有了以往的古板和职业化，取而代之的是富有艺术造型的馆舍，温馨的多功能区域，为读者营造了舒适氛围。在这样的环境下阅读可以有效缓解读书带来的压力与疲劳，在心理上也会有种归属感。在国外，图书馆不是单纯意义的图书馆，还是人们小聚的场所，如为方便成人交流设置儿童区域。这些不仅是单纯的流通服务，更多的融入了人性化服务的色彩。为读者营造温馨的环境也是图书馆在读者服务上的一种提升。国内很多馆不仅提供书刊查阅等基本功能，还设置了茶吧、休息室、多功能厅等为读者提供更为广泛的服务，定期播放学科领域、自然科学、天体科学等纪录片进行知识普及。编制本文献为视觉文献。以各种形式提升对读者的服务，使读者喜欢图书馆，使图书馆真正意义的成为读者轻松学习的最佳场所。

　　4.服务的规范化

　　规范化服务是建立在对服务对象充分尊重和信守责任的基础上。规范化服务实际上是从服务思想和意识，服务的文明程度，对图书馆服务的理解程度以及服务技能和技巧等方面对馆员提出了更高的要求。图书馆的规范化服务应做到：① 体现以读者为主的人本主义思想，充分显示出对读者的尊重。② 图书馆对其所开展的服务既有原则，又有实现这种原则的详细的操作性强的具体细则。这些具体细则包括四方面的内容：一、是某项服务的流程规定，二、是对某项服务中可能遇到的问题做出怎样处理的规定；三、是对服务细节问题的考虑尽可能详细；四、是馆员在开展服务时遇到的各种问题必须按照规定找到解决问题的方法，减少工作的主观性和随意性，以保证所提供服务的水平和质量。

　　四、提高图书馆员的内涵素质是提升服务的根本保证

　　随着信息技术的发展，图书馆迎来了前所未有的机遇，也面临着巨大的挑战。单一性知识结构的人才和原有的服务方式已经不适应时展的需求，图书馆员的素质将直接影响图书馆的服务质量，因此，对信息时代图书馆员的素质的培养，是对图书馆提高服务质量的提高，和图书馆事业的发展的必要保证。

　　①职业道德素质的培养

　　职业道德培养是图书馆馆员培养教育的基础，职业道德培养的核心内容是培养爱国、创业、风险、敬业精神，帮助馆员转变观念、提高认识、加强自身素质的修养，更好地推动图书馆事业的而发展。在工作实践中，不断加深对本职业的自我体验和理解，树立强烈的道德责任感，自觉履行自己的义务；其次要培养馆员树立服务观念，充分认识图书馆服务工作的服务性，牢固树立读者第一的观念。

　　②信息素养的培养

　　培养馆员选择、获取、识别信息，加工、处理、传递信息并创造信息的能力。它包括提高对信息的敏感度；掌握信息科学技术的相关知识；提高对信息系统的操作、运用能力及对正确的信息伦理道德的修养的培养。使馆员成为信息的收集者、整合者及创新者，从而促使信息的广泛交流。

　　③业务素质的培养

　　信息时代计算机网络的出现，单一的知识结构已经不适应现代图书馆发展的需要，图书馆馆员必须要加强信息、计算机、网络技术等其他学科的学习，努力成为“信息向导”“网络交换手”、知识海洋中的“导航员”。以满足现代化图书馆服务的需要。

　　结束语；服务是图书馆永恒的主题。用什么样的服务理念指导服务活动，对于图书馆能否赢得竞争优势，把握工作主动权十分关键，要提高服务水平和质量，必须树立正确的、先进的、科学的服务理念。以当的十精神为指导思想，与时俱进，开拓创新，努力转变与深化服务工作，以此促进图书馆服务水平和服务质量的提高，促进图书馆事业的繁荣与发展。

　　参考文献

　　[1] 叶莉 论新时期高校图书馆服务创新策略 图书馆理论与实践 2011.11

　　[2] 刘二稳 从读者感知价值谈图书馆创新服务 四川图书馆学报 2008.5

　　[3] 关雪峰 浅谈图书馆个性化服务 206.2

　　[4] 裴庆丰 信息时代图书馆服务理念的创新思考 江西图书馆学刊 2011.4