高教类课件：导游业务（第二版）.ppt

　　（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。 （三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。 旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。 （见表10-1） 国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。 国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。 国家 居民个性特点 英国 注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统 美国 热情开朗 / 独立进取 / 讲究实际 / 求变好动 加拿大 特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束 / 生性活泼、酷爱户外活动 / 热情好客、待人诚恳 澳大利亚 友善 / 平等 / 享乐第一 意大利 民族自豪感 / 酷爱文物 / 热情好客 法国 浪漫多于严谨 / 享受胜于奋斗 / 富有“骑士风度” / 酷爱花卉 西班牙 乐观悠闲 / 热情大方 / 自强自立 / 讲究实际 德国、奥地利 讲究秩序 / 严肃沉稳 / 勤劳顽强 / 准时高效 瑞士 勤奋工作、埋头苦干 / 勤俭、务实、不奢华 / 守纪律、讲秩序、讲民主 荷兰 外向热情 / 开放而不守旧 / 易于接近和交往 /自信/ 守时 表10-1：部分国家居民的个性比较 比利时 两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，与荷兰接近 /南部讲法语，类似法国人 北欧国家（丹麦、瑞典、挪威、芬兰） 热爱大自然 / 性格温和但外表冷漠 / 做事严谨守时 / 心态平和与无忧无虑（丹麦人：显得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得特得意；芬兰人：以女权充分著称） 日本 热爱自然 / 吃苦耐劳 / 善于学习 / 重视情义人情 韩国 强烈的民族自尊心 / 拼搏精神 / 良好的伦理道德精神 泰国 虔诚信佛 / 对皇室的尊敬 / 礼让 / 和蔼 / 擅长歌舞 印度 等级观念根深蒂固 / 开朗热情 / 健谈善辩 / 擅长歌舞 俄罗斯 耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心 希腊 热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚 埃及 开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏慢 沙特阿拉伯 恪守伊斯兰传统 表10-1：部分国家居民的个性比较 第一节 导游语言的魅力 一、导游语言的表达形式 二、导游语言的特点 三、导游语言的功能 一、导游语言的表达形式 导游语言，按其语言表达的形式，可以分为口头语言、书面语言、体态语言和副语言四类。在导游服务中，导游员运用最多的是口头语言和体态语言，它们是导游员用来表情达意、实现导游服务目的的主要手段。 二、导游语言的特点 导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思想和交流感情。它具有如下特点： （一）科学性 （二）知识性 （三）艺术性 （四）适用性 （五）感染性 （六）道德性 三、导游语言的功能 （一）使主客关系更加协调 这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者结成的人际关系，导游员通过对语言艺术的运用会使这种关系更加协调。 （二）使旅游者的心情更加愉快 人们运用语言的目的，不单是为了传递信息，更重要的是表达感情。导游员借助恰当的语言表达，可以激发起旅游者乐观的情绪和高涨的游兴。 第二节 导游