淘宝评价范文

　　淘宝评价篇1

　　学习能力强，有责任心，工作经验较丰富，执行能力较强，再工作方面并没有一味的在一个行业中生存，而是选择了多个不同的行业，通过在不同的行业中工作和学习，丰富了自己的工作经验和专业技能，可以熟练运用办公自动化软件，具有较好的内外协作能力，能够善于发现和解决问题。

　　淘宝店铺推广简历自我评价二

　　从事淘宝多年，熟悉B2C、C2C，对淘宝有深透的了解，打造爆款有自己的方法与心得。负责过多家大型旗舰店的运营推广，运营过数十个行业与类目，擅长打造店铺热卖款，品牌塑造以及全面的淘宝运营策略。精通直通车排名竞价体系、如何进行占位、卡位等技巧。所有类目能低价卡住首页。打造过多个上万爆款，13 年为北京一家新入驻的高端羽绒服期间店，打造一款月销7000件的爆款，单月销售额突破500万，直通车日消耗上万。

　　淘宝店铺推广简历自我评价三

　　本人性格开朗，做事认真负责，沟通及销售能力强，善于与客户建立良好的关系，具备良好的敬业精神及雷厉风行的工作作风,同时本人在以前的工作岗位中销售业绩也一直是名列前茅。我是一个对理想有着执着追求的人，坚信是金子总会发光。大学毕业后的工作，让我在销售业务方面有了很大的提高。本人尊重领导，团结同事，团队合作意识强，勇于面对挫折及工作中的压力，能适应不同的工作环境!有良好的沟通能力和表达能力，心理素质和身体素质都很好。有很好的亲和力，活跃团队气氛我也很拿手。做事细心有条理是我最大的优点。

　　淘宝店铺推广简历自我评价四

　　稳定求上进，如果工作合适会长期发展，不会轻易跳槽，吃苦耐劳。稳重，踏实，工作态度认真，大学生涯也锻炼了自己爱学，好学，勇于上进的品质，和对待新鲜事物，善于学习的态度，并且学会了自己应有的专业技能。工作经验一年多以来使自己充分的适应了职场生活环境!

　　淘宝店铺推广简历自我评价五

　　淘宝评价篇2

　　【关键词】信用评价；网店；口碑营销

　　随着互联网及相关网络技术在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们主要的消费行为之一。以淘宝网为首的各类购物网站得到了蓬勃发展，仅2010年，淘宝全年的销售额就达到4000亿元，占全国商品零售总额的2.7%，而且每年还以100%的速度在增长。如此巨大的市场，引得不少企业及个人纷纷在淘宝网上开店。目前，有近400万卖家通过淘宝网这个平台来销售自己的产品。

　　网店泛滥，如何才能让消费者在茫茫店海中找到自己的店铺并最终达成交易，这是众多卖家孜孜不倦的追求。而让那些对网店产品和服务感到满意的顾客现身说法、向新顾客推荐你，则是一个成本低廉且行之有效的方法，网店的口碑也就由此形成了。网店口碑的形成，通常有两种途径，一是顾客直接告诉自己身边的亲戚或朋友，二是通过网络平台，形成口碑信息，供感兴趣的受众浏览、参考。

　　一、网店信用评价的特点

　　网络购物因其虚拟性，买家看不到商品实物，故而购物体验大打折扣，很多人甚至会因此而放弃网络购物。

　　淘宝网会员在淘宝个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后，双方均有权对对方交易的情况做出相关评价。买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差评；卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差评。这些评价统称为信用评价。

　　因为具有相关性，这些评价在很大程度上增强了顾客的购物体验，降低了买卖双方信息的不对称性，也就降低了购物的盲目性。根据淘宝网最新的数据，淘宝上每天约有3200000条有效文字评论产生，这些文字评论，无论好坏，都将会对相关产品的销售产生直接的影响。

　　网店的信用评价，有以下特点：

　　1.信用评价具有较高的真实性

　　信用评价真的可靠吗？会不会有信用炒作？会不会是卖家自己给自己的？

　　淘宝网上网店质量良莠不齐，肯定会有信用炒作的现象存在，但只要该网店是真正在淘宝网上做生意，它就必须接受所有买家给它的评价，只要它真的卖出了商品，就会有真的顾客给予真的评价。所以，对于有一定销售数量的商品，其信用评价的真实性是比较高的。

　　此外，网店里针对具体商品的信用评价绝大多数都是署名的，可以根据买家留下的旺旺名联系到该买家，进一步验证评价的真实性。

　　2.信用评价有助于降低购物风险

　　网络购物因其虚拟性，消费者看不到实物，只能靠卖家对产品的描述（包括文字、图片、视频等）来判断。虽然淘宝网竭力提倡描述与实物应一致，但仍有很多卖家全然不顾消费者的感受，肆意夸大产品的功能，隐瞒产品的缺陷。这在无形中增加了消费者的购物风险，虽然淘宝有“先行赔付”的政策，但仍有许多买家或因产品本身价值不高，或因没有时间、精力等原因而放弃维权，这在给自身造成损失的同时，还助长了一些不法商家的不良行为。

　　对消费者来说，同卖家的“自说自话”相比，他们更愿意相信其他已购买的买家对产品做出的客观的评价，这些评价都是基于他们收到实物并实际使用后作出的，故评价的真实程度较高。尤其是当信用评价的数量达到一定的程度后，不仅能忽略可能因卖家自己信用炒作而带来的负面影响，而且能就产品的质量、功能、颜色、发货速度等消费者最为关心的问题给出自己的评价，供后来的买家参考，这在很大程度上降低了后来者的购物风险。

　　3.信用评价具有口碑营销的功能

　　口碑源于传播学，一般指人们对事物的评价，后被市场营销广发应用，即有了口碑营销，指企业在充分调研市场需求的情况下，为其顾客提供所需的产品和服务，同时制定一定的口碑推广计划，让顾客主动传播公司产品和服务的良好评价，从而让更多的人通过口碑信息了解企业的产品和服务，树立企业品牌，并最终帮助企业达成产品销售的目的。

　　网店在基于目标市场调研的情况下，提供顾客所需的优质的产品和服务，并通过与顾客的充分有效的沟通，使其形成良好的评价，这些评价以文字的形式出现在网店的相关页面上，一方面可以让搜寻到该网店相关产品的顾客进行参考，刺激其购买欲望并进一步转化为实际的购买行为，另一方面，在该网店购物感到非常满意的顾客，会将评价分享到其他很多的网络平台，如淘分享、微博、QQ群、论坛等，从而让更多的人了解到网店的产品和服务，吸引更多的人来购买网店的产品和服务。

　　二、网店口碑营销的主要策略

　　1.努力提供优质的产品和服务

　　优质的产品和服务是网店生存发展的根本，更是形成良好评价的基础。如果网店所提供的产品缺乏最基本的品质保证，口碑就无从谈起。试想一个网店如果其提供的产品品质低劣，那么其信用评价中无疑会充斥着各种不好的“声音”，后来者看到这些评价，想象自己如果购买了这个产品也会出现这样或那样的问题，自然就不敢购买了。

　　网店所提供的产品，必须在基本性能、基本属性、服务等多个方面，达到甚至超出消费者的心理预期，这样才有可能使消费者满意，进而给出良好的评价，形成良好的口碑。

　　2.收集反馈信息，挖掘顾客需求

　　有些消费者在购买网店的产品并使用后，会有针对性地提出一些意见或建议，他们或通过信用评价的形式，或通过聊天工具直接和卖家进行沟通交流。这时，收集他们对产品和服务的意见，并有针对性地进行改进，是强化口碑营销的一项重要策略，这些意见集中起来，其实就代表了顾客的需求，而网店需要做的重点工作之一就是不断调整自身以满足目标顾客的需求。

　　3.注重发挥意见领袖的作用

　　意见领袖这一概念最早出现在20世纪40年代。网络上也有这样一群人，他们热衷于尝试新鲜事物、网络购物经验丰富、乐于助人乐于分享；他们往往是QQ群里的中坚力量、论坛里的活跃分子；他们往往有较强的人际交往和社会活动能力以及关系协调能力；他们能言善辩、幽默风趣、人缘好、交际广、有向心力和吸引力，周围常有一批追随者。他们是其追随者所愿意追随和模仿的对象，他的一言一行、所作所为都会受到追随者们的格外重视。

　　网店应注重搞好与这些网络领袖的关系，主动与他们联系沟通，听取他们对自己产品和服务的意见，并通过他们来传播店铺的正面口碑信息。

　　4.制定相关利益刺激政策

　　网店通过提供优质的产品和服务，使顾客感到满意。这当中，确实会有一部分顾客会在自己的社交圈内主动宣传网店及其产品。但如果要想鼓励更多的人加入到这当中来，网店就应制定相应的利益刺激政策，如折扣、积分、现金奖励、赠送礼品等，并明确告知网店的顾客，鼓励其利用自身的资源，帮助网店进行宣传。一般情况下，如果顾客对网店的产品和服务感到满意，他是很乐意与其他人分享的。网店在承诺给他一些利益，他自然会更加积极主动地进行宣传。在这过程中，网店可以和顾客充分沟通，以保证传播的效果。

　　三、消除负面评价的主要策略

　　在正面评价能给企业带来收益的同时，负面评价也是客观存在的。当顾客完成交易后，如果感知产品或服务的质量低于他们的心理预期，他们就会感到不满，进而会产生抱怨，并会给出负面的评论，甚至会把这种不满意、不愉快传递给其他人。负面评价不仅会降低现有顾客的忠诚、减少潜在客户的数量，而且会直接造成网店销量下降、利润降低，还会有损网店的整体形象，影响网店的长远发展。

　　网店应充分认识到这种负面评价对店铺的危害性，应有针对性地采取相应的营销策略，最大程度地消除负面评价给网店带来的影响。

　　据统计分析，顾客给出负面评价的理由主要有以下几个方面：1）产品介绍与实物差别较大；2）卖家随便更换货物颜色或者货号；3）快递速度太慢，与承诺时间差别较大；4）客服态度懈怠不专业。

　　1.努力弥补自身不足

　　首先应努力弥补自身的不足，以降低顾客给出负面评价的可能性。1）产品应如实描述，不能夸大或刻意美化；（下转第155页）（上接第151页）2）应严格按照买家拍下的颜色和货号发货，若库存出现问题，应及时联系买家，征得买家同意后方可更改；3）虽然快递不受卖家控制，但卖家不能因此而逃避责任，毕竟绝大多数情况下，快递是卖家选的，是卖家服务的一部分。卖家应对快件随时进行跟踪，若因特殊情况不能及时到达，则一方面可以催促快递公司加快速度，另一方面应向买家做出解释并道歉，以求得买家的谅解；4）应着重培养一支专业的客服队伍，通过不断的培训和设计一套行之有效的考核系统来规范、引导客服的行为。

　　2.完善顾客投诉处理机制

　　网店应鼓励顾客反馈意见。当顾客对本次交易感到不满意时，应鼓励顾客先将意见反馈给网店，将自己心中的所有不满都抛向网店，而网店一定要珍惜这样的机会，妥善处理。如若处理不当，负面评价的形成不可避免，而且会造成客户流失；如若处理得当，顾客对处理结果感到满意，他不但不会向外传播负面信息，甚至反而会向别人推荐你。

　　故网店应完善顾客投诉处理机制，为顾客提供方便的意见反馈的途径，让感到不满意的顾客直接将不满反馈给网店，网店再按照事先设定好的流程进行快速有效地处理，从而消除顾客的不满，提升顾客的忠诚度。

　　3.及时识别、及时处理

　　有这样一些顾客，他们在与网店交易后感到不满意，但他们往往会因为怕麻烦或其他原因，不愿意找网店进行投诉。他们会直接在网店里留下负面的评价。这就要求网店对这种评价要及时识别，一收到信用评价的系统消息后及时回评，发现负面评价后，及时通过顾客留下的联系方式进行联系，主动解决顾客的问题。通过这种方法，能阻止顾客进一步传播负面信息，如果处理得好，顾客感到满意了，还会将负面评价修改为正面、积极的评价。

　　淘宝评价篇3

　　[关键词]电子商务配送；层次分析法；绩效评价；淘宝网

　　[中图分类号]F2592 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）10-0008-03

　　1 研究背景和指标确定

　　近几年我国的电子商务呈现出一种惊人的、跳跃式的发展态势，同时也对传统的物流配送提出了更多的挑战。物流配送水平的低下一直都是我国电子商务发展的瓶颈。通过分析以淘宝为例的C2C电子商务配送的现状及其存在的问题，从客户角度为配送政策的绩效评价确定指标并运用AHP（层次分析法）给各项配送指标分配权重，确定出符合最大程度客户满意的配送政策。

　　11 淘宝C2C电子商务配送现状研究

　　由于我国电子商务起步晚，市场还不成熟以及C2C模式本身所具有的复杂性，物流配送方面的问题层出不穷，成为制约电子商务发展的瓶颈。目前就淘宝而言，所面临的配送难题主要体现在以下几个方面：

　　第一，责任不明确，操作流程混乱。当客户下完订单后，网络销售商将商品交给指定的快递公司，其中的操作流程极不规范，甚至连货物的包装都可以由网络销售商自己来操作。万一出现运输过程中的货物损坏问题，二者之间的责任界限不明确，势必会导致纠纷的产生。买方要求退货时就要与卖方协商由谁来承担此逆向物流费用。买卖双方的地位被迫颠倒，买方将商品又快递给网络销售商，浪费了大量的资源和精力。

　　第二，配送终端无法有效衔接。由于淘宝网货物的多样化、小批量和配送地点的分散性，加上快递公司员工服务意识不强等原因，快递公司的工作量巨大，频率很高，集货配货难度加大，对于准确上门的时间无法预测，在配送终端往往会遇到买家不在家、配送数量不准确、舍近求远重复配送的情况。

　　第三，消费者对配送服务价格非常敏感。与传统的实体零售商品相比，C2C电子商务交易的商品必须具有价格优势，才能赢得客户。低廉的商品价格使得客户对于配送的服务价格变得非常敏感，若网络销售商通过选择物流费用由买家承担或提高商品的价格将运费转移到买家身上，那消费者就会放弃网上购买。

　　12 指标的确定

　　本文就从淘宝目前的配送现状及其存在的问题中提炼出可能影响配送绩效的因素，并参考国内外有关学者对于网络购物消费者满意度指标体系的研究，从价格费用、配送时效、质量安全和服务能力四个方面分析高效配送绩效的要求。

　　（1）价格费用

　　消费者对于网络购物的配送价格是非常敏感的。选择余地很大，对于配送价格超过消费者预期的价格消费者是不会接受的。另外，消费者对不同时期的价格预期是不同的。在销售淡季，消费者的购买欲望不是很强烈，此时较低甚至免费的送货策略更能刺激消费。因而在价格费用的指标下主要考虑配送费用的可接受性和配送费用的弹性两个因素。

　　（2）配送时效

　　自从电子商务出现后，消费者足不出户就能完成购物活动。如果他们所购的物品迟迟不能送到，远远地超过了商家所承诺的期限，或者送货时间不确定，无法保证电子商务的方便和快捷，那么消费者只能放弃电子商务，而选择更为可靠的传统购物方式。因而本文选择配送时效方面选择配送准时性和配送时间的特定性作为考虑因素。

　　（3）质量安全

　　不管是传统购物方式还是网上购物，消费者对于商品的质量和数量都是同样关心的。一旦送到客户手中的物品有任何质量问题，不管是因为物品本身的问题还是配送过程中的损坏或丢失，都会直接影响到客户的网上购买欲望。另外包装的精美程度也是一部分影响因素。在此我们考虑商品的完整性和包装精美性。

　　（4）服务能力

　　配送是电子商务的最后一环节，是直接与消费者接触的，它提供了商家与客户面对面交流的机会，帮助企业了解客户的真实需求， 更好地为客户服务。因而及时免费的售后服务、配送人员的态度、支付方式的方便性成为该指标下应该考虑的因素。

　　2 模型建立和求解

　　层次分析法（The Analytical Hierarchy Process，AHP）将复杂的决策问题按照过程把各种因素进行分解，形成层次化的分析模型，通过因素间的两两相对比较、一致性判断，确定各决策因素的重要性和权重或相对优劣的排序值， 从而对多目标决策过程提供决策支持。淘宝C2C电子商务配送绩效考评体系是一个具有多层次、多指标的复合体系，可利用层次分析法来确定所有指标因素相对于总指标的相对权重， 从而为企业提高配送绩效、改善配送政策提供理论基础和方向。

　　21 建立递阶层次结构

　　根据对问题的了解和初步分析， 把复杂问题分解成称之为元素的各组成部分，把这些元素按属性不同分成若干组，以形成不同层次。同一层次的元素作为准则，对下一层次的某些元素起支配作用，同时它又受上一层次元素支配。这种从上到下的支配关系形成了递阶层次。通过对淘宝电子商务的配送分析确定出本课题的递阶层次结构如下图所示。

　　递阶层次结构

　　22 建立判断矩阵

　　该判断矩阵是专家根据T-LSaaty 提出的1～9 的标度法标度指标间的相对重要性，分别赋予不同的值建立判断矩阵，通过对其相对重要性进行中位数处理，得到确立的判断矩阵，如表1所示。

　　23 层次单排序及一致性检验

　　（1）利用方根法求判断矩阵的最大特征值和特征向量

　　Wi=（4j=1bij）1/4

　　W1=（1×3×1/6×4）1/4=1414

　　W2=（1/3×1×1/7×2）1/4=0555

　　W3=（6×7×8×1）1/4=4

　　W4=（1/4×1/2×1/8×1）=0354

　　将Wi进行归一化处理

　　W=（W1 W2 W3 W4）

　　=（022 009 063 006）

　　λmax=4198 CI=00658

　　24 层次总排序

　　本层次所有代表指标相对重要性的权值，即为层次总排序。层次总排序需要从上到下逐层顺序进行。对于最高层，其层次单排序即为层次总排序。不完全层次结构模型在进行层次总排序时不要误用完全层次模型的公式和一致性检验的方法。不完全层次结构模型只需要把上一层指标得到的权值分别与本层次所属的指标权重相乘，即可得到层次总排序（如表3 所示）。

　　3 研究结论

　　通过运用层次分析法对电子商务配送绩效指标的考核和分析，最终确定出配送价格、配送时效、质量安全和服务能力的权重分别是022、009、063、006。可以看出，质量安全这一指标的权重远远高于其他指标，这说明消费者对于配送产品数量和质量的要求仍然是第一位的。这说明不管是传统的零售送货还是新兴的电子商务配送，质量安全这一要求是最基本的，也是最重要的。与此对应的九项影响因素中质量安全下的商品的完整性是最重要的，它是影响客户满意度的关键因素。这对于网络零售商选择评价快递公司和提高快递公司的配送绩效指明了方向，只有在保证客户获取正确完整的商品即满意的质量安全水平的前提下，降低配送价格、提高配送时效、提高服务能力这些措施才可能是有效的。

　　参考文献：

　　[1]傅为忠， 陈浩电子商务物流配送体系考核指标的建立与应用[J].合肥工业大学学报，2006（3）：350-353

　　[2]李萍C2C电子商务中影响消费者网上购物态度的因素分析[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学，2007

　　[3]章柄林C2C电子商务的物流配送问题研究[D].合肥：合肥工业大学，2008

　　淘宝评价篇4

　　关键词：网络购物；信用评价；第三方电子商务交易平台；物流

　　中图分类号：F713.36 文献标识码：A

　　原标题：图书类商品信用评价体系的构建分析——以淘宝网为例

　　收录日期：2013年8月9日

　　引言

　　随着交易形式的多样化发展和网络的普及，电子商务在我国有了飞速的发展，网络中的图书类商品也层出不穷，大大方便了顾客，节约了顾客的宝贵时间，网购图书类商品成为广大消费者网络购物重要的消费形式。但是由于网上交易采用匿名制，交易双方无法获知交易对象的真实身份和实际信用状况，所以很容易产生信用缺失的问题，影响交易的顺利进行。因此，建立和完善一套系统的电子商务信用评价体系就显得尤为重要。

　　一、淘宝网图书类商品信用评价体系相关问题研究与分析

　　据调查数据显示，2012年购买图书类商品的网民比例是18.4%，在所有商品类型中排名第五位。为了探究淘宝网图书类商品信用评价体系及消费者对淘宝网信用评价体系的认识的相关问题，采用问卷调查的方式收集数据。相对于其他商品来讲，图书类商品的主要购买人群是学生，所以本次问卷调查以本校学生为主要调查对象。本次调查问卷发放总数为150份，实际收回136份，有效问卷数为136份。

　　（一）网购图书情况对信用评价体系的影响分析

　　1、是否选择网络购书数据分析。（表1）由表1可知，在本次调查中有86.8%的学生通过网络购买过图书。由此可见，对于本校学生来说，网络购书已经是一种比较普遍的购买方式。信用评价作为买卖双方了解和交流的主要方式，应该受到购物网站的重视，完善信用评价体系应该作为购物网站建设的重要内容。

　　2、选择网络购书的原因分析。（表2）由表2可知，调查问卷所提出的五个原因中，最重要的一个原因是购买便捷，有76.5%的学生选择这一原因；此外，价格低廉也是一个重要的原因，有53.7%的学生选择了这一原因。由此可见，对于本校学生来说，最吸引他们选择网络购书的原因莫过于网络购物购买便捷，价格低廉的优点。

　　购物网站的信用评价体系应该将买家所关注的内容清晰明确地显示出来，买家最关注的是网络购物购买便捷和价格低廉，购买便捷主要在于简洁的商品信息检索、快速准确的店铺选择以及购买时店铺优质的服务态度，等等。那么，购物网站就应该优化网站的信息检索功能，展示详细的店铺信用信息使买家能够很容易地做出选择，同时网站应该对店铺进行商品价格规范，防止店铺进行不正当的价格竞争。

　　3、第三方电子商务交易平台——购书网站分析。第三方电子商务交易平台是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。对于网络购物来说，第三方电子商务交易平台就是购物网站，例如淘宝网、京东商城网、卓越网等。

　　由表3可知，学生主要选择的购书网站主要是淘宝网和当当网，有半数以上的学生在这两个网站购买过图书，其中，淘宝网是最受学生欢迎的购书网站。（表3）

　　（二）网络购书选择标准对信用评价体系的影响分析

　　1、图书类商品选择标准分析。（表4）由表4可知，学生在选择图书时会着重考虑图书的价格、内容、质量和之前买家做出的评价，那么售书网店就应该在售书网页上详细显示买家比较看重的内容。

　　2、网店的图书信息分析。（表5）由表5可知，买家希望卖家能够提供详细的图书内容介绍。与在实体店购书不同，网购图书无法切实的了解图书的内容，买家很难判断一本书是否适合自己阅读，那么在图书的展示过程中，卖家就应该将详细的图书展示出来，包括图书的内容（包括内容简介、目录以及区别于其他同类图书的特点等）、图书的相关信息（包括图书的作者、出版社、编号、印刷版次等），很重要的一个内容就是，卖家应该标明图书的适用范围以及适用人群，例如出售公务员考试教材，卖家就应该标明适用于哪一年、哪一省、什么级别的公务员考试。

　　3、网店的选择标准分析。（表6）由表6可知，学生选择购书网店时，最看重的因素是图书的价格和质量，其次是网店的信用级别，消费者在对网店进行信用评价时往往会考虑到几个方面的因素：

　　一是卖家的服务态度。包括销售服务态度和售后服务态度。卖家在向买家推销商品时，应该做到在线回复及时，耐心解答顾客疑问和态度友好。买家要求退货时，应严格遵守承诺，及时为买家解决问题，不能推脱责任或对买家置之不理。

　　二是交货质量。及时发货是买家对卖家信用评价的一个重要标准，同时卖家发货时要注意将商品包装完好，以免在运输途中使图书受到损坏，为买卖双方造成不必要的麻烦。

　　（三）消费者信用评价情况分析。（表7）由表7可知，有94.9%的学生在网络购物完成后会对卖家的信用进行评价，但是每次都进行评价的学生只有33.1%，5.1%的学生从未进行过信用评价。

　　（四）消费者对淘宝网信用评价体系了解程度分析。（表8）由表8可知，学生对淘宝网的信用评价体系有一定的了解，其中，有68.4%的学生对淘宝网的信用评价体系只是一般了解，由此可知，虽然学生会经常性地选择网络购物，但是他们对于购物网站的信用评价体系的了解程度并不高。

　　由表9可知，对购物网站的信用评价体系了解程度越高，学生进行信用评价的几率就越大。对淘宝网信用评价体系了解程度为十分了解和比较了解的学生选择每次都评价和经常评价的比例要高于了解程度为一般了解和完全不了解的学生。（表9）

　　由此可知，加深买家对淘宝网信用评价体系的了解程度，在一定程度上会增加买家进行信用评价的几率，从而提供更多的评价信息。

　　（五）淘宝网信用评价体系完善程度分析。（表10）由表10可知，1.5%的学生认为淘宝网的信用评价体系是十分完善的，37.5%的学生认为淘宝网的信用评价体系是比较完善的，62.5%的学生认为淘宝网的信用评价体系的完善程度一般。由此可知，学生对于淘宝网的信用评价体系的完善程度是有一定认可的，但认可程度不高。

　　由表11可知，学生对淘宝网信用评价体系完善程度认可度越高，其在网购结束后进行信用评价的几率就越大。由此可见，提高买家对淘宝网信用评价体系完善程度的认可度是增加买家进行信用评价几率的有效手段。（表11）

　　二、淘宝网图书类商品信用评价体系存在的问题分析

　　通过调查问卷的相关数据，可以总结出淘宝网图书类商品的信用评价体系还不完善，存在许多问题：

　　（一）网站的信用评价等级设计过少。淘宝网、当当网及京东商城等购物网站目前的信用评价等级一般都是三级，即“好评”、“中评”和“差评”，卖家得到好评可以得1分，差评要减1分，得到中评无加减分。这种方式只能使买家了解店铺大致的信用情况，并不能为买家提供有价值的信息。

　　（二）信用评价的内容不具体，评价信息过于笼统。淘宝网图书类商品的信用评价模式与其他商品的评价模式是一样的，先是为卖家信用整体评价，即进行三级评价等级：“好评”、“中评”和“差评”。然后，买家可以进行文字性的评价，并可以晒出图书照片。最后，买家要对“宝贝与描述相符”、“卖家的服务态度”和“卖家发货的速度”这三项进行评价，每项都是1～5分，分别代表“很不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“很满意”。

　　（三）缺乏对速递公司的评价机制。买家无法对速递公司进行评价，即使出现问题，买家只能和卖家联系，甚至将问题归咎给卖家，这给买卖双方都带来了麻烦。速递公司的问题得不到解决，交易也无法顺利进行，很多买家遇到此类问题只能自认倒霉，卖家也会因为速递公司的缘故得到不好的信用评价。

　　（四）买家在交易结束后进行信用评价的积极性不高。从调查问卷中可以看出，只有少数人在交易结束后会及时进行信用评价，也有相对一部分人从来不评价，为什么有的买家不愿意去评价呢？经初步分析，原因大致有两个：一是买家对淘宝网的信用评价体系不了解，因而忽略了信用评价的重要性；二是买家认为淘宝网的信用评价体系很不完善，进行信用评价的意义不大，即使评价，也不会为其他买家带来很有价值的信息。

　　三、淘宝网图书类商品信用评价体系改良措施

　　针对以上淘宝网图书类商品信用评价体系所反映出的问题，应对淘宝网信用评价体系进行改良和完善。

　　（一）细化信用评价等级，显示多方面评价内容。1、改变“好评”、“中评”和“差评”三级式的信用评价等级，增加信用评价等级；2、在评价项目中增加可以反映商品实际情况的选项，包括图书的印刷、装订、纸质和排版等具体内容；3、根据买家的评价，将总结出的产品各方面信息逐项列出，让买家可以清楚地了解卖家实际的信用状况。

　　（二）显示卖家信用动态评分结果，并进行同行业的对比。

　　（三）建立对速递公司的评价机制。淘宝网应设立对速递公司的评价机制，并及时将买家的评价反馈给速递公司。淘宝网还可以对各速递公司进行信用排名，采用竞争机制，淘汰信用得分低的速递公司，提升物流配送水平。

　　（四）完善信用评价体系建设，提高买家对信用评价体系的了解程度，增强买家进行信用评价的意识。

　　四、结束语

　　网络购物目前还只是处于初期的发展阶段，随着消费者网络购物的数量、金额的不断增加，加强信用评价体系的建设和改良对于买卖双方都具有极其重要的意义。降低网络购物的风险，进一步推动网络购物的发展是我国在今后的建设和发展中的一项重要任务。网络购物作为社会主义市场经济的重要形式，应受到政府和相关部门的重视，电子商务的繁荣不仅能够推动社会主义经济的发展，同时也能为人民群众带来实惠和便捷，发展网络购物是一项利国利民的好事。

　　主要参考文献：

　　[1]王志芬.我国消费者与消费者间电子商务体系现状与风险防范[J].经济纵横，2009.6.

　　[2]毛庆彬.第三方电子商务交易平台的营销策略研究[D].天津：天津财经大学，2009.5.

　　[3]王之泰.新编现代物流学[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.9.

　　淘宝评价篇5

　　内容摘要:淘宝网的交易评价的价值早已为大家所认可,却无法衡量。本文通过采用买家对卖家信用评价的评分、点评数量和差评率三方面指标,以此来量化淘宝网上卖家的商业信用为商品销售收入带来的价值。

　　关键词:信用评价 网络商业信用 价值

　　在商业社会中,商家的信用是指交易双方对商品交易的履约、守信程度。它影响着消费者对商品和服务的选择,但一直以来没有很好的方法衡量商业信用的市场价值,而电子商务应用改变了这一状况。为了克服网上交易的逆向选择和道德风险,电子商务平台推出了针对交易双方的信用评价,即交易双方对本次交易情况给予对方评价。随着交易次数的增加,评价分值也会增加,交易者都会得到不同的信用等级,这为实证研究网络商业信用对商品销售创造的价值提供了机会。

　　本文收集了淘宝网休闲女鞋这一同质商品在某一时段的成交数据,用信用评价的评分、点评数量和差评率三个指标来考察商家的信用等级对成交价格和成交概率的影响。

　　淘宝网会员每成功完成一笔交易后,双方均有权对对方交易的情况作一个评价,称为信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类,每种评价对应一个积分,会员的评价积分累积就是会员的信用度。为了防止信用造假,淘宝网规定在每个自然月中,相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分。

　　测度指标和回归模型

　　(一)测度指标

　　淘宝网上卖家的网络商业信用越好,就越容易说服消费者接受卖家的商品,从而影响商品的销售收入。本文采用交易评价分值(淘宝交易者的信用度)、点评数量、负面点评率三个指标来衡量卖家的网络商业信用价值。

　　评价分值(淘宝交易者的信用度)。淘宝网会员积累的分值越高,也就是信用度越高,就越容易说服消费者购买其商品,从而影响其销售收入。Clemons(2006)等通过分析2001-2003年消费者对啤酒生产商的在线评论,发现客户的在线评分与啤酒销量正相关。Chevalier和Mayzlin(2004)通过对Amazon网站的图书点评记录研究发现,提高点评评分能使图书销量上升。

　　点评数量。点评数量是指在淘宝网上交易成功后,买家在网络上对商品点评的数量。消费者购买后的使用体会对潜在的购买者有巨大的影响。Liu分析Yahoo网站的每周电影点评信息对于下周票房产生的作用时,发现点评数量越多电影票房越高。可见点评数量是网络信用价值产生过程中的重要因素之一。

　　负面点评率。已购买商品的消费者在得到和使用商品后,可根据商品的实际情况和卖家在淘宝网上对商品的描述作一对比,然后可以对商品发表评论,如给予了差评,这些差评会使潜在的消费者对商品的信任和购买动机产生负面的影响。Dellarocas(2003)指出正面和负面点评数量对于影响消费者的行为有着很大的作用,特别是近期的负面点评内容影响更大。Chevalier(2006)指出负面的评论对于降低产品销量比正面评论所带来的销量上升的效果更加显著。

　　(二)回归模型

　　基于上述分析,本文的因变量采用销售收入的对数值,构造模型1如下:

　　L=a1Val+ a2Q+a3N+a4Ln(price)+β

　　其中,Val:卖家获得的评价分值;Q:点评数量;N:负面点评率;Price:样本的平均价位(本文中是休闲女鞋)。

　　本文使用淘宝网的交易数据进行研究分析,交易数据来源于买卖统计网(www.省略)的原始交易数据。总体样本量为2130份,本月评分最高得分值1016,最小值为0,均值为272;本月点评数量最大值90,最小值为0,均值为16;本月负面点评次数最大值6,最小值为0,均值为0.0031,月平均交易金额6625元。

　　回归结果

　　本文以淘宝卖家月销售收入的对数为因变量,通过运算时间序列回归函数对数据进行了回归分析,考虑到网络评价的发生时间与会员的实际消费时间之间会有一定的滞后性, 因变量是网店 t+1 阶段销售收入的对数值。 表1报告了回归的结果,为更好地说明网络商业信用对网店销售收入的影响,本文还计算了各个自变量对因变量的边际效果(弹性系数)。

　　从模型L=a1Val+a2Q+a3N+ln(price)+β中可以看出,网络信用的点评评分与数量对网店的销售收入产生了显著的影响。给定其他变量不变,对于1信用等级的网店,如果本月的点评评分增加一个单元,下个月网店的销售收入将增加 L=0.021*1.01Val+0.02*Q-0.238*N+Ln(price)+7.893。如果评分能有大幅度地上升,收入也将会大幅度地上升。

　　同理,本周的点评数量如果增加1%条,下月的销售收入会增加 L=0.021* Val+0.02*1.01*Q-0.238*N+Ln(price)+7.893,按照这一逻辑推理,如果以月点评数最高的网店(90 条)和平均数(16 条)来计算,对下月的网店销售收入来讲,点评数最高的网店要比点评 数 量 平 均 的 网店销 售 收 入 要 多 出 2848.75 元 [(90-4)/4×0.02×6625]的销售收入,可见在互联网中人气是否旺也是影响网店实际消费的重要原因。

　　与这两个信用因素相比,负面点评率对网店销售收入有很大的削弱作用,特别是对信用等级低的用户。可理解为信用等级低的用户如获得差评,消费者会放弃自己的购买行为,而信用等级高的卖家获得差评,消费者会认为可能是失误或偶而并给予理解,并不会放弃购买行为。并且从系数的角度来看,影响要大于评分与点评数量的影响,因此也验证了文献中关于负面点评对产品销售的放大作用。

　　结论

　　从以上的分析可得出网络商业信用会影响消费者的行为进而影响产品的销售收入。因此,电子商务交易中的卖家应尽可能的提高自己的信用度,提高产品在已销售人群中的口碑(减少差评率),这些都有助于提高在网上的销售收入。

　　参考文献:

　　1.Clemons E., Gao G-D, Hittl, 2006, “When Online Re-views Meet Hyper Differentiation: A Study of the Craft Beer Industry”, Journal of Management Information System, Vol. 23(2)

　　2.Chevalier J. A. and D. Mayzlin, 2006, “The Effect ofWord of Mouth on Sales: Online Book Reviews", Journal of Marketing Research, Vol.43(3)

　　3.Liu, Y., 2006, “Word-of-Mouth for Movies: Its Dynamics and Impact on Box Office Receipts", Journal of Marketing, 70

　　4.Dellarocas C. N., 2003, “The Digitization of Word-of-Mouth: Promise and Challenges of Online Feedback Mechanisms”, Management Science, Vol. 49(10)

　　作者简介:

　　淘宝评价篇6

　　关键词：淘宝网；信用；评价；细分

　　淘宝网诞生6年即迅速成长为国内最大也最成功的网购平台，甚至成为网购的代名词，在某种意义上也得益于淘宝以好评积分积累起来的信誉等级评价体系。然而，这套体系也为信誉炒作产业预留了生存空间，正是淘宝网的评价规则一步步将卖家推向炒作信用的彼岸，由此，淘宝网①也应反省并更新自己的信用评价体系规则。（这里不包括天猫的信用评价体系。）

　　一、现状与问题

　　（一）淘宝网信用评价体系简介

　　在淘宝网，买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括"信用评价"和 "店铺评分"。

　　1、信用评价

　　评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。评价人可在评价生效后的三个月内追加评论，评论的内容不得修改，被评价人可对追加的评论内容进行解释。追加评论不影响被评价人的信用积分。相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分。评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。

　　2、店铺评分

　　店铺评分由买家对卖家作出，以好、中、差评为基准，辅以评价文字，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。店铺评分一旦做出无法修改。

　　（二）淘宝网信用评价体系存在的问题

　　根据调查分析相关数据，并研究相关的文献总结出了淘宝网信用评价体系在以下六个方面的问题：（1）评价一次性。淘宝现行的评价体系一般为一次性评价，即是消费者在购买商品后，只有一次评价机会。评价之后，只有在差评或者中评时，可以将评价改为好评，而如果之前设置为好评，使用之后，发现商品有瑕疵，也无法更改评价。（2）买家评价较随意。信用评价是消费者对商家认可度的一个体现，但是参与网购的人群中，有79%的人是出于网购的便捷性。所以，有很多消费者不认真对待"信用评价"，只是简单的给予一个"好评"或"差评"，很少会去填写详细的文字评价。（3）评价设置欠科学。淘宝网其信用评价体系也仅仅是"好评"、"中评"、"差评"以及辅之的评分。但是，这样评分量级并没有很合理的标准，同样一件商品、同样的服务，不同的消费者给出的评价则差别极大。如此主观性极强的评价体系缺少其必要的科学依据。（4）评价页面有碍交流。在淘宝现行的信用评价体系中，通过评价页面仅能看到"好评"与否，或者简单的文字评价，缺少与已购者之间有效的交流途径。（5）商家过分追求好评率。好评率作为评判一个商家好坏的最重要标准，如此的设定，导致了一系列问题。诸如：（a）所累加信用额度与商品价值无联系。在淘宝的信用评价体系中，不同价值的商品所累加的信用额度是相同的。虚拟物品与实物评价的无差异化使得淘宝卖家有机可乘。（b）卖家工作重心偏移。信用评价体系的不健全使得淘宝卖家过分重视"好评率"而忽视了对顾客的服务，以及自身商品质量的提高。这种情况愈演愈烈，甚至出现了不良卖家为了抵制竞争伙伴而恶意的去给出差评。长此以往，卖家的重心由消费者而偏转到无意义的"好评率"，这势必影响淘宝网等网络购物网站的发展。（c）差评更改。在淘宝中，顾客在购买商品后，发现商品出现严重问题给出差评，在与卖家沟通协商解决，结果为顾客所接受时可以将差评更改。可是，部分卖家在出现差评之后，采取一味的骚扰买家，使其迫于无奈更改评价，在对给过"中、差评"的消费者调查中，有52%的人有过被卖家胁迫更改的经历。有24%的受调人群表示，差评拟补之后，也不应彻底修改掉。（6）管理执行力不足。这主要表现在投诉渠道不畅和处罚力度不足上，这直接导致消费者权益的无法维护。

　　二、解决方案

　　（一）评价体系改制

　　1、设置"店铺最近信誉"，并作为商品搜索排名的参考因素

　　淘宝网之所以会出现诸如"刷评价"之行为，罪魁祸首是因为"好评"太重要，会直接影响店铺的信誉等级以及商品排名，从而影响其销量。要解决这个问题，就要给"好评"降身价。当然，彻底去除"好评体制"也并不可取，势必影响资深卖家信誉积累。我们很明白在淘宝市场上"积累"两字的重要性，我们应该尽量消除"积累"的坏影响：在原有积累的基础外，新设制一项"最近积累"。提高"最近积累信誉"在商品排名中的比例，一方面时刻提醒卖家无论何时都不可懈怠：创业容易，守业难；另一方面，为新店铺产品的销售提供契机，新店铺只要诚信经营，一样有机会提高销量。

　　2、评价"更新制"取代评价"更改制"

　　此制度针对淘宝网信用评价中"中评、差评可有一次机会改为好评"的规定，因为有这一次更改的机会，不少卖家接到买家对自己的中、差评后，联系买家要求更改评价，甚至打电话骚扰，恶言威胁，给买家造成了不少困扰，也掩盖了不少差评记录。所以建议淘宝网在此问题上采用评价更新制：在评价保质期内，买家可多次评价（三次以内，在原有一次评价的基础上增加售后服务的相关评价），最新一次评价显示在最前面，以前的评价不可删除并显示其后。如此一来，曾经的评价不可磨灭，买家在浏览时都可以看到，卖家就会将注意力偏向于产品的售后服务上，以求买家可以更新评价。

　　3、同人评价一览制

　　不少卖家也遇到过恶意评价的问题，原因是差评对于店铺的影响过于恶劣，有的借此敲诈钱财，有的同类卖家恶意竞争。当然，这种现象不能杜绝，但是可以让人们通过浏览评价页面就可以辨别出来：将同一个人在同一家店铺购买后的所有评价都显示在一起，比如说，甲在一家店铺购买了两次A产品、一次B两种产品，那么甲所给的三个评价就会整合在一起，在A产品的评价页面，显示甲对A最近一次的评价，以及之前对A的评价，而旁边也显示其对B的评价。按照常理分析，如果某人购买了同一家店的商品给了比较多的差评就比较可疑，而多次购买同一家店的商品都给差评的话，就完全可以怀疑其是恶意评价。另外，针对因为物流服务而影响到买家对商品的评价这一问题，建议淘宝单独将各大物流公司的每月综合评分提供给卖家，为卖家选择物流公司做参考。

　　4、建立老顾客圈，发挥"意见领袖"作用

　　这里的老顾客圈是建立在"同人评价一览制"，以及"回复机制"之上，店铺根据购买本店商品数量或金额决定老顾客门槛，将老顾客的评论特别"张贴"于老顾客圈中，同时，对于评论回复数多的买家，买家也可根据其回答问题的价值将其张贴与老顾客圈中，并获得店铺的优惠政策。如此一来，老顾客圈的评价对于买家来说就大大提高了其看评价了解信用的效率，节省了他们的时间。

　　（二）提高评价文字质量，减少第三方买家获取有用评价信息的时间

　　1、分类引导

　　在交易完成给予评价时，评价操作页面主要由好、中、差三级评价按钮，文字评价文本框以及对卖家服务态度、发货速度、物流等的五星级评价按钮组成，其中文字评价是直接显示在商品的评价页面，对第三方消费者的作用最为直接。但是，一个文本框并不能引导卖家全面评价商品，事实上，买家大多是写一个总体感觉，很少有对商品进行全方位细节描述。所以，淘宝网可在原文本框的基础上，增加引导文字，如可在文本框的左侧增加诸如颜色、尺寸、面料、舒适度、性价比等字样，用以引导买家针对以上方面分别写评价，如此可大大提高评价文字的质量。

　　2、技术筛选

　　由于买家的评价众多，有用信息分布不均，而由于页面的面积有限，第三买家往往翻了好几页的评价也没有得到一个有用的评价信息，这给第三买家带来很大的时间压力。建议淘宝网采取技术手段，筛选出在评价信息中出现频率最高的关键词，一并显示在评价页面，帮助第三买家解决获取信息的时间。现在淘宝网上已经出现这样的设置，但据一些淘宝卖家反映，此系统并不完善，筛选归类得不够精确，例如将"感觉较好"，归类到"一般"字样中，所以，此项举措还有待完善和发展。

　　（三）实行店铺评价细分化，建立"品牌卖家信用体系"

　　传统意义上的信誉评价是以店铺为划分表示，而这里所提到的细分化，是以经营产品的品类为信用评价的划分标准。即是以卖家为单位，根据卖家下挂靠的不同品类店铺的综合评分，给出"卖家信用评分"。将现在的单一店铺经营多种商品的"品牌店铺信用体系"转变为单一卖家经营多个品类店铺的"品牌卖家信用体系"。

　　1、虚拟物品与实物分类化

　　虚拟物品与实物在性质、质量、售后、价值等诸多方面存在很大差异。而他们却都应用于统一评价体系，这显然是不科学的。所以应基于这种差异，将虚拟物品作为单一品类，把店铺中的虚拟物品部分细分出来，独立为一个品类的虚拟物品店铺。在这一品类店铺中，消费者购买商品给予评价，系统并根据物品给予评分。

　　2、实物商品根据品类细分店铺

　　根据商品的品类不同，细分店铺，例如：手机类店铺，即是将淘宝现有的手机店铺，或者店铺中有手机类商品的细分出来，组成新的手机类店铺群。需要注意的是，这里的分类应十分严谨，比如手机类店铺出售的商品中只为手机，配件之类的需要在另一分类的手机配件类店铺去找寻。但是考虑了，店铺的综合性，可以在同一卖家下的不同店铺设立导引链接。例如，某一卖家既经营手机分类的店铺，又经营手机配件类的店铺，那顾客在购买手机时可以看到相关的导引，指引有需要顾客到该卖家经营的手机配件类店铺中。这样也可以在同一买家的不同店铺中完成"一站式"购物并享受卖家给予的包邮等优惠。

　　3、评价积分与商品价值挂钩

　　把不同价值区间内的商品给店铺加的信用评分区分化，这样就有效的杜绝了一台空调和一个QB相同信用的评分的局面。此外，将价值和评价挂钩，也会很大程度的打击"刷评价"的现象。我们将商品的信用评价积分按找不同区间的价值给予，比如10元一下的小件商品，给1个积分；10～200元的商品给5个积分；200～1000元给10个积分；1000～2000元给20个积分；2000～5000元给30个积分；5000元以上给50个积分。

　　（四）建立完善的行业规范及法律法规

　　将细分后的某一品类的店铺集合作为单位，并针对不同品类商品的特点，制定不同的评价规则。并以淘宝网作为发起人，组织品类内有影响力的店铺建立成该品类的商业联盟，以此作为自发机构管理该品类内的店铺及维护细分品类内评价规则。关于网络购物的相关法律目前还不健全，可以通过相关立法机关，制定相关的法律、法规来约束业内违规违法行为。淘宝网针对违反相关规定的店铺卖家或者恶意给予店铺差评，被证实无理取闹者都应该视其情节轻重给予处罚。建立买（卖）家信用档案，将买（卖）家参与淘宝网中所违反行业规范、法律法规受到的处罚记入买（卖）家的信用档案中，并且实行联网制，在不同的网购网站中实现信息共享。特别是对于有过处罚记录的卖家，对其审核时应更为严格。买家在购买商品时，除了可以查阅卖家店铺的信用评价记录外，还可以查阅卖家的信用档案，查看其有没有违规行为。

　　注释：

　　①淘宝网：本文所指淘宝网不包括天猫（原淘宝商城）的情况。

　　参考文献：

　　[1]郭翼.浅谈我国电子商务发展状况[J].Computer Knowledge And Technology.2009： 498-499.

　　[2]叶秀敏.浅析我国电子商务C2C市场的发展现状、特色与问题[J].信息化博览，2011，（6）.

　　[3]梅绍祖.中美韩电子商务发展现状分析研究[J].办公自动化，2011，（7）.

　　[4]湛玉婕，张必春.C2C电子善舞诚信问题改良初探[J].经济师，2009，（1）.

　　[5]张道生，商意盈.网购"差评"缘何引发"纷争"[N].新华每日电讯.2010-1-29.

　　[6]叶凯莉，张一帆.关于电子商务信用评价体系的问题研究与对策分析--以淘宝网为例[J]. 商品与质量，2012，（S5）.

　　淘宝评价篇7

　　［关键词］淘宝网；信用评价系统；顾客满意度

　　［中图分类号］F713.36 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）23-0100-04

　　目前我国以“淘宝网”为代表的C2C电子商务已经取得了飞速的发展。据报告显示,2009年淘宝网上交易金额达2000亿元人民币,2010年更是预计将突破4000亿元人民币,且仍存在很大的发展空间。在传统商业模式中,企业早已知道顾客满意度在日益激烈的竞争环境下是取胜的关键因素,也是企业服务管理和营销管理长期以来关注的一个研究课题。而对于即将在未来商务市场扮演重要角色的电子商务,特别是像淘宝网这样以C2C为主的网上购物平台尤为重要。由于网上交易存在的诸多问题,交易纠纷时有发生,买家对网上购物缺乏信心,相比传统商业模式,网上购物的顾客满意度通常要低的多,同时面临难以提高顾客忠诚度的困境。

　　1 顾客满意度理论

　　从营销学的角度来看,市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动,那么需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。美国营销大师菲利普•科特勒对顾客满意的定义为：顾客满意是指一个人通过对产品(或服务)的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

　　从经济学角度来看,可以用消费者剩余价值理论来解释顾客满意概念,即顾客从厂商的产品/服务中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值,即顾客让渡价值。若顾客让渡价值为正,顾客就会产生满意,顾客让渡价值越大,顾客的满意程度就越高；若顾客让渡价值为负,顾客就会产生不满意。

　　除了从营销学和经济学角度来解释顾客满意概念外,学者们从不同角度提出了多种理解和认识,其中大部分学者强调的重点在于消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较,即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估,以判断是否能达到他们所期望的程度。

　　本文在学者们的研究基础上总结：顾客满意是建立在购买前消费者对产品的预期与购买后对产品质量的感知,以两者间的差距来表示满意或者不满意。当产品质量未达到预期时就会产生不满意；相对的,当产品质量超过预期时则产生满意。顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映和主观反映,不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上,还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中,顾客不仅追求对经济收益的满意,而且追求对社会性和精神性的满足。

　　在过去的市场竞争中,企业无不以提高自己商品的市场份额为奋斗的目标,也相信市场份额的扩大可以获得更高的回报。然而,当商品竞争对日趋激烈、增长率偏低以及市场接近饱和时,企业很难争取到大量的新顾客,要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的，为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。在这种情况下,企业为了生存发展,必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额,竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。采取他人难以仿效的,不依靠价格弹性的竞争方法,即提高顾客满意度无论对实体经济还是网络购物都日益重要。

　　2 淘宝网的介绍

　　淘宝网(www.省略)成立于2003年5月,由国内领先的B2B电子商务公司阿里巴巴集团投资4.5亿元创办。淘宝网基于消费者对消费者(C2C)的电子商务模式。2005年10月,阿里巴巴继续向淘宝网追加了10亿元的投资。强大的资金支持,马云团队的辛勤耕耘,使得淘宝网很快占据了中国C2C电子商务市场的领先位置。截至2008年年底,淘宝网全年交易总额(GMV)突破999.6亿元人民币,2009年淘宝网交易额达2000亿元人民币,而阿里巴巴集团(Alibaba Group)日前预计,2010年淘宝网交易总额将比2009年翻番,达到4000亿元人民币。2007年淘宝网用户数达到5300万人,与2006年的3000万相比,增幅达到76.7%。而2008年11月6日支付宝已突破1亿用户数,并以惊人的速度迅速递增。2008年淘宝网在线商品数达到1.4亿件,2010年第一季度,淘宝单季成交首超10亿元,一跃成为亚洲最大的购物网站。依照艾瑞咨询最新的《2008―2009年中国网络购物发展报告》显示：中国网购人群人均年消费额1080元中,有超过七成用于淘宝网。根据罗伯特卡菲定律：参与到网络上的人越多,每个网络的重要性就越大。这个定律是罗伯特卡菲发明的,他认为网络的价值与用户数的平方成正比。越来越多的人参与到淘宝网中去,正预示着淘宝网价值的不断攀升。

　　淘宝网,顾名思义就是没有淘不到的宝贝,没有卖不出的宝贝。从开始建立起,淘宝网就致力于建立国内优秀的C2C电子商务交易平台,为中国无数的个人买家和卖家提供在线交易的机会。淘宝网基于对中国网络消费者的了解,通过培育中国消费者在线交易的习惯,建立中国成熟的C2C电子商务市场。淘宝网自推出之日起,就大胆实行“免费”策略,深受中国网民的欢迎。淘宝网基于诚信为本的原则,本着开放的态度,以及对中国个人交易市场发展及自身特点的深刻理解,从零做起,在成立之后短短半年的时间里,小胜eBay易趣,占领了国内个人交易市场的领先地位。淘宝网发展迅速,创造了互联网企业的一个发展奇迹。

　　3 淘宝网信用评价系统

　　淘宝网作为网上购物的第一大网站,拥有强大的网上交易信用评价系统,可以很好地衡量交易者的声誉。信用评价系统提供了一个信息收集和传递的平台。

　　淘宝网上的信用评价系统的基本原则是：淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次,就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类,每种评价对应一个信用积分,具体为：“好评”加一分,“中评”不加分,“差评”扣一分。将交易者从所有的好评、中评和差评中收到的分数累加起来就得到交易者的信用度,其中好评数在交易次数中所占的比例就是卖家的好评率。如果交易者的信用度低于一定的值,系统就会自动终止用户在网上交易的权利。点击还可查看该卖家以往所得到的信用评价。以大量客户的评价来判断商品的质量优劣。在每个商品上有每个买家对于该商品的评论,可以帮助有意向的准消费者得到客观的评价信息,作出比较准确的判断。

　　淘宝网规定,每个自然月中,相同买家和卖家之间的评价记分不超过六分,超出记分规则范围的评价将不记分,如,同账户间的第七次(及以上)的交易,交易双方可以作出评价但不计入信用评价中。这一规则防止了卖家用不真实的交易来“炒作”信用。淘宝网将交易者作为买方和卖方的信用评价分开,使信用评价系统更能准确地传递交易者的信息。

　　淘宝网要求交易完成以后,交易双方必须进行信用评价,如果买家或卖家(一般是买家)在规定的时间内没有进行评价,系统自动地给予对方好评。在eBay和易趣上,买家拍下商品即可马上评价,评价马上生效并公布。但是这样会带来一个问题：交易中的一方如果给予对方差评,则很有可能招致对方给予差评的报复。淘宝网对此则做了相应地改进,买家拍下商品后即可评价,但评价要等双方互评后才生效并公布,这样就避免了报复性差评。卖家认为买家给予的差评不合理也可提交淘宝网仲裁,避免了买家以威胁给予卖家差评来敲诈卖家。

　　总的来说,网上交易的信用评价系统目前已比较成熟,可以很好地衡量交易者的声誉。通过信用评价,每一个买家和卖家都会积累起一定的声誉,它包含信用度、好评率、好评数、中评数、差评数、差评率、历史交易中交易对手给予的评价的内容,在最近的时间里收到的好评、中评和差评的数目。交易者简介就相当于博弈论弈方的历史信息,信用评价系统使得交易者简介成为公共信息。所有买家在交易发生之前都观察到卖家的简介,然后决定是否从卖家那里购买商品。

　　2009年淘宝建立了新的店铺打分系统,每个消费者可以对于店铺的宝贝与描述相符、卖家服务质量、卖家发货速度进行1~5分的评价。这个系统可以丰富了信用评价,使店铺的各项服务和商品质量评估更细化,消费者更易选择商店和选购产品。

　　买家在交易成功后,可对本次交易订单的卖家进行如下四项打分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务,四项指标打分分值：1分――非常不满意；2分――不满意；3分――一般；4分――满意；5分――非常满意。

　　如果不存在一个信用评价系统,信息传递速度将非常慢,不诚实卖家即使欺骗了买家,在相当长的一段时期内也不会被其他买家发现,卖家就没有激励去建立声誉,网上交易的规模就会变得很小或市场根本就不存在。

　　淘宝网的信用评价系统可以对网店的产品、服务、物流、诚信等多角度进行综合评价,许多中评和差评的买家留言能充分反映出网上购物中存在的问题以及引起顾客不满的原因,为考察网上购物顾客满意度提供了有效的数据,也为本文的研究提供了充足的研究样本。

　　4 柠檬绿茶网店信用评价系统的实证研究

　　“柠檬绿茶”被誉为中国第一的C2C网店,淘宝网第一家五皇冠网店,第一家突破淘宝200万三金冠信誉网店,如今已有超过350万个信誉,拥有淘宝网最高人气流量。2009年,柠檬绿茶日均访客数就超过12万,相当于12家华沃尔玛门店的日均访客数总和。而柠檬绿茶业务涉及化妆品、服装、居家用品、饰品、鞋、包、玩具、食品、手表、珠宝、全国代购等各个领域,近10000种商品,日发送包裹2000余个、商品数量20000余件。

　　本文以柠檬绿茶作为研究对象,因为其商品遍布各个分类、各项领域,客户群体众多,遍布五湖四海,男女老少皆有,具有一定的典型性和代表性。对于该网店的顾客满意度研究,能在一定程度上反映淘宝店铺的普遍问题,对其他店铺也有一定的借鉴作用。

　　以柠檬绿茶为例,查看该网店的信用评价系统,总计超过3598000个评价中,好评为3543124个,中评为39562个,差评为15314个,好评率为98.5%。尽管从好评率来看,柠檬绿茶基本赢得大多数买家的满意度,但是5万多个中评和差评也能在一定程度上反映网上购物引起买家不满的各种原因。

　　本次研究对柠檬绿茶店铺中信用评价系统所显示的中评和差评进行筛选：

　　首先,剔除同一个买家因购买多样商品而给出的相同评价。

　　其次,删减掉直接给予中评差评而无评价内容的部分,因为买家的评价内容需要在之后进行研究和分类,无评价内容的不具

　　参考价值,可暂时不予考虑。

　　再次,对剩余的中差评按照评价时间平均分配,基本在每年每个月份不同时间都抽取样本,以避免由于商品淡旺季而集中对某类商品进行过多评价所产生的分布不均。

　　另外,在中评和差评的比例中,以差评内容为主,中评为辅,主要从买家的差评内容中寻找影响满意度的原因,中评内容进行补充。

　　在所抽样到的4000个差评数据中,对差评中的买家评价进行列举和分类后,发现中差评的原因很多都大同小异,反复出现后可以归类为几个主要问题。基本可以分为以下几类：

　　产品质量、货不对版(宝贝与实物不符)、物流问题、售后服务等。

　　5 提高网上购物顾客满意度的几点建议

　　如何提高网上购物顾客满意度,本文有以下几点建议：

　　5.1 保证产品质量

　　由于网上购物时,顾客不能看到产品、触摸产品,所以也就无法现场检查产品质量包括外观是否与图片一致、基本功能是否达到要求等。但是无论再好的手段,产品质量是前提。即使买家不能看到产品实物,靠欺骗手段实现的交易也只是短暂的。网上店铺要长久发展,提高顾客整体的满意度,首先最重要的就是保证产品的质量。淘宝卖家应该保证产品质量、保证店铺信誉,使顾客对产品放心,赢得其再次购买的可能性。

　　5.2 宝贝描述要真实详尽

　　淘宝的宝贝描述就像是商店里的柜台,它将买家需要的商品通过图片、文字、说明等方式展示在顾客面前。买家也同样是通过宝贝描述来了解所需要购买商品的颜色、外观、尺寸、容量、产地、功效、附件等各种信息,因此买家对商品的期望质量是源于宝贝描述的。因此,不真实的宝贝描述会直接使顾客感觉到货不对版、上当受骗,对交易的满意度大打折扣,甚至会引起投诉纠纷。

　　宝贝描述的内容,最好用实物照片展示,而不要用广告或者效果图,这些过于美化的图片往往会误导顾客；拍摄照片时选择合适的灯光,尽量避免严重的色差,做到所见即所得。

　　对于商品的描述建议尽量详尽,注明买家所需要了解的各种信息,比如卖一件衣服,要把颜色、材质、尺码包括胸围、袖长、腰围等细节标注清楚,这样可以给顾客作为

　　参考,避免买错商品、选错尺码的尴尬。对于日用品类,生产日期、容量、产地等基本信息是不可遗漏的重要属性。

　　在宝贝描述中可以加入卖家的使用心得、店主推荐、注意事项等,这些都能帮助和指导买家,可以节约买家的选择时间,令买家觉得贴心周到,更能拉近双方的距离,使买家面对的不是一个死板的网页而是很生动的卖家描述。

　　5.3 店铺装修美观、功能结构合理

　　网上的店铺就像传统的商店一样,也需要美观的装修以体现店主的情趣、店铺的风格。好的店铺装修让顾客心旷神怡,增加购物的乐趣。而网购的一部分顾客正是因为没有空闲时间逛街购物,才选择网上购物,因此网站导航要简单明了,功能结构要设置合理,让顾客大大节省了购物时间,在购物的同时提升好感度,对增加顾客满意度有一定的辅助作用。如果网站中导航设计比较复杂,顾客就会因为不能很容易找到而产生厌烦情趣。

　　5.4 提供具有竞争性的价格

　　网上购物的价格可以说是透明的,只要一点鼠标,所有店铺的价格都尽收眼底。因此,价格对于商品也是极其重要的,提供一个具有竞争性的合理价格,可以提升顾客满意度。很多买家可能会由于买到的产品很便宜,而对产品质量的要求放低,不会太过苛刻。而如果交易的产品,之后发现其他店铺便宜很多,会对购物过程产生不快,降低满意程度。

　　当然,网购不是一味的打价格战,还是要综合店铺实力、产品自身、竞争者情况等因素,提供性价比高、市场竞争力强的商品。

　　以赠品、换购等手段来提升满意度。

　　店主贴心的小小赠品或者让利的换购优惠,往往会给顾客带来意外的惊喜。赠品虽然价格低廉,但是体现店主的贴心服务,给顾客良好的印象,可以为购物过程加分。同时换购活动也为产品的价格降低了议价的空间,在讨价还价时,可以以赠品或者换购商品为前提,争取合适的价格,保证商品利润。

　　5.5 物流配送安全及时

　　当交易产生后,每位顾客都希望能在最短时间内收到商品,而这是需要卖家和第三方物流共同来完成的。一方面卖家实现交易后,要将商品包装严实,避免因包装不当而在运输过程中损坏,并在第一时间安排物流发货。另一方面,第三方物流将商品配送到目的地,现在快递公司有数十家之多,而规模和质量参差不齐。建议卖家对于较远地区的快递尽可能选择如EMS、顺丰、申通、圆通等较大的快递公司。而快递公司的派送区域各不相同,发货之前要核对该地区是否可以送货,选择可到达的快递公司,避免送出后无法到达,来回折腾浪费时间。物流公司都配有网站实时跟踪系统,可以根据快递单号追踪快递进程,卖家需要及时查询,发现问题迅速处理。快速和安全的物流不但可以避免不必要的麻烦,还能赢得顾客的认可和放心。

　　5.6 沟通才是解决问题的最佳途径

　　淘宝网购物不同于一般的购物网站,提供了阿里旺旺软件作为买家和卖家之间沟通的桥梁,同时淘宝也倡导在交易过程中,买卖双方以沟通作为解决问题的最佳途径,提供自由的平台,很少介入其中。

　　淘宝购物的过程中,沟通不仅在购物前的买家咨询、协商价格,购物中的到货时间确认、物流情况查询,更应该融入购物后的使用体验交流、意见反馈和问题处理上。淘宝卖家应该认识到对买家的服务应该是一个持续的过程,如果交易前后热情骤减,会影响顾客整体满意度,也难以培养顾客忠诚度。

　　很多影响顾客满意度的情况,可能仅仅是一个误会,或者疏忽,如果能及时沟通,将问题说清楚,表现出诚信友善的态度,那还是可以将问题化解的。良好的沟通是解决问题的最佳途径,也是提高顾客满意度的重要手段。

　　5.7 良好的售后服务可以改善顾客整体满意度

　　较低的顾客满意度容易引起顾客抱怨甚至是投诉,在淘宝网上的表现即为买家给出中评或者差评的结果。而卖家是否能积极的处理,对于提升顾客最终满意度,将流失的顾客转变为忠实的客户具有重要的作用。

　　传统实体交易中,许多满意度低的客户并不会对商家做出抱怨或者投诉,而多数选择沉默,下次不再光顾。这对于商家来说是一个硬伤,无法第一时间了解满意度低的原因,导致无法及时处理,也无法积极改善,从而永久性的流失客户,该客户还可能口碑相传,影响到更多人对商家的印象。

　　建议卖家重视售后服务在淘宝网上交易的重要性。售后服务包括交易后了解顾客感受,帮助解决使用障碍,找出中评和差评的原因,给出合理解释,积极处理问题,协调退换货,建立顾客关系等。通过售后服务,将顾客满意度低的抱怨客户争取为顾客满意度高的忠实客户,这个过程是传统商业模式下比较忽视也较难做到的,而淘宝网的评价系统提供了实时了解顾客满意度的平台,为淘宝卖家提高服务质量,完善售后服务提供了明确的方向和有力的支持。因此,良好的售后服务是可以对顾客满意度起到积极作用的,也是淘宝商家不容忽视的重要环节。

　　综上所述,随着我国电子商务逐渐开始向成熟期过渡,平台上各企业和个体经营者不仅要提供真正性价比高的产品,而且要保证其使用和质量；既要让消费者满意,还要让消费者放心；真心实意尽心尽力地将自己的价值取向持续不断地趋同于顾客的价值取向,以不断提高顾客的满意和忠诚程度,充分满足消费者的各种需求,才能最终赢得顾客,获得长久利润,在激烈的互联网行业中立于不败之地。对于顾客满意度的重要性已然成为一种共识,也是未来经营中必须认真研究的一项重要工作。

　　参考文献:

　　［1］Florian Wangenheim & Tomas Bayon.Satisfaction［J］.Journal of Consumer Behavior,2004(3):211-220.

　　［2］Fornell.A National Customer Satisfaction Barometer［J］.Journal of Marketing,1992(1):56.

　　［3］中国互联网信息中心.中国互联网络发展状况统计报告［R］.2009.

　　［4］许项发.顾客满意策略与顾客满意营销［J］.西安财经学院学报,2003(3).

　　［作者简介］刘东胜,男,上海人,副教授,上海东华大学旭日工商管理学院副教授、硕士生导师；张轶敏,女,上海人,上海东华大学旭日工商管理学院研究生院硕士研究生。

　　淘宝评价篇8

　　【关 键 词】电子商务；网络伦理；体系构建

　　中图分类号：F407.63文献标识码：A 文章编号：

　　2003年5月10日，浙江淘宝网络有限公司(总部在浙江杭州，以下简称淘宝网)由全球最佳的B2B公司——阿里巴巴公司投资4.5亿元创办成立。淘宝网成立以来就本着诚信的经营准则，积极倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，全心全意为每位淘宝会员打造安全、可靠、高效的商品交易服务平合，也竭尽全力营造互帮互助、轻松活泼的家庭式文化氛围。据淘宝网的网购数据显示，2010年淘宝网的注册会员达到了3.7亿，2009年全年成交额突破2000亿，2010年创造了最大单日交易额为19.5亿元。淘宝网在C2C网上购物市场中占据了绝大部分的市场份额，把其他竞争对手远远甩在了后面。

　　1淘宝网的网络伦理心理契约体系构建

　　1.1淘宝网的商业文明

　　“大淘宝”即“大淘宝”战略的使命是推动“货真价实、物美价廉、按需定制”的网货普及。淘宝网追求“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。2010年12月22日修订的淘宝规则就是为了更好保障淘宝网用户的合法权益，维护淘宝网的正常经营秩序，营造新的商业文明而制定的。新商业文明以开放和透明的特性还原人与人之间信任的基础，以平等、互动、透明的特性进行口碑传播，提高人们对诚信的认识，为商家带来信誉、商机和价值。

　　1.2淘宝网的交易主体道德和伦理修养

　　诚实信用。淘宝网首先以用户协议规范交易主体的行为，该协议主要以诚信为原则。用户协议要求用户保证在使用淘宝网的平台进行网络交易过程中，遵守诚实信用的原则，并且不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为等。其次，淘宝网通过信用评价体系，反映双方是否诚信交易。买家会按照收到的商品是否符合描述以及卖家所提供的服务质量来给予评价，卖家也会按照买家的交易情况给予评价。

　　卖家商盟制度。这是一种卖家的自我管理制度。商盟为淘宝卖家提供经验教训和商业信息，给予卖家一定的归属感；商盟起着协调成员的作用，防止成员间的恶性价格竞争；商盟起着承诺作用，以其集体声誉为担保，向买家郑重承诺商盟成员的商品质量。如果商盟成员存在欺骗行为，商盟的集体声誉会受损，买家可以对整个商盟实施惩罚，商盟也将对该成员实施严厉惩罚。卖家商盟类似行业的垄断组织发挥作用，任何人的自利行为都会损害其他成员的利益，就会受到制约。

　　“淘规则”。“淘规则”就是淘宝网的规则，其制定是建立在群体共识基础上的，面向全体网络零售业的参与者征集。为了多角度、全方位地构建网购新规则，淘宝网《淘宝向全体会员征集淘规则》的通知，征集人性化、透明化、完善化和系统化的“淘规则”。普通的淘宝会员还可以进入“我的淘宝我做主”论坛，根据自身的网购感受和经验，提出各种建议与意见，及时对己经不适应形势的规则进行动态调整。

　　1.3淘宝网的信用体系

　　淘宝网引入了信用评价体系，由买家信用和卖家信用两部分构成。在淘宝网上每成功完成一笔交易，就需要提供信用反馈评价，买卖双方都可以对对方的交易情况作一个信用评价。淘宝网的评价等级分为三级，好评、中评和差评。评价为好评加1分，评价为中评不加分，评价为差评扣1分。卖家通过评价等级形成的分数，累积形成信用度的星级，即卖方的信用度。同样，买方也通过评价积分形成买方信用度。卖家信用度己经成为卖家在淘宝网上获取更多交易机会的资本和筹码，也是卖家实力的展示。网上有许多不同的网店，如果这些网店以同等的价格出售相同的商品，消费者往往会选择信用度较高的卖家来进行交易。因此，在网上经营网店的卖家都会十分注重交易产生的信用度，通过给买方提供优质的服务争取好评，增加信用度。此外，淘宝用户还可以在淘宝社区反馈网购意见，相互交流经验。

　　2淘宝网的网络伦理书面契约体系构建

　　2.1淘宝网的道德规范

　　淘宝网主要培育以诚信为核心的道德规范。为了保障网络交易的安全，淘宝网首先要求注册会员承诺在淘宝平台上进行诚信交易。淘宝网要求注册会员承认自己拥有购买产品的权利能力和行为能力，并对所提供信息的真实性负责。

　　用户协议。要注册成为淘宝的用户，首先要同意承诺淘宝用户协议。具体操作方式是用户按要求填写相关信息并确认同意履行相关用户协议。如有违反导致任何法律后果的发生，用户将以自己的名义独立承担所有相应的法律责任。对于违反协议的用户，淘宝也将对其进行一定的惩罚，以规范网络交易行为。

　　实名认证。卖家在淘宝上开设网店必须进行实名认证，对交易记录进行备案，建立信用评价体系，避免卖家炒作信用，保证网络交易的安全、可靠。

　　2.2淘宝网的法律规范

　　为推进网络交易的规范，淘宝网推出《服务协议》、《争议处理规则》、《支付宝交易通用规则》、《支付宝认证服务协议》、《超时规则》、《安全措施》、《反欺诈措施》等，及国家的相关法律条例共同形成淘宝网的法律规范。

　　违规处理。淘宝网将违规的商家分为五个违规等级，按等级对其进行处理，处罚措施包括公示处理、限制创建店铺、限制发送站内信息、限制商品信息、限制登录“阿里旺旺”等。当卖家违规操作4次时，将被永久封号；当卖家重复铺货超过200件时，将被扣除4分，并被公示处理、限制商品、限制发送站内信息、限制登录“阿里旺旺”各7天，下架所有商品；当卖家存在欺诈、违规注册、炒作评价超过251条、贿赂淘宝网等违规行为时，将被永久封号。

　　消费者保障服务。消费者保障服务是通过消费者保障协议实现的。淘宝网、卖家及支付宝三方共同缔结了关于消费者保障服务的相关规定，保障了买家的利益，区分了卖家店铺的信用安全等级。当淘宝卖家申请加入消费者保证协议成功后，其店铺与上架商品处会进行标注显示，以提高其信用度。一旦参加了消费者保障服务的商品出了问题，买家就可以向淘宝网投诉，要求保障消费者的合法权益。

　　3淘宝网的网络伦理契约监管体系构建

　　3.1淘宝网的监管机制

　　为了对交易行为进行监督管理，淘宝网启动网购纠纷首问责任制。淘宝网在网站首页、交易详情页面、淘宝社区、淘宝论坛、帮助中心等都设置了消费者维权入口，推出24小时维权平台，实时显示维权投诉的进展、流程、日期等相关信息，使消费者在售前、售中、售后都能得到全方位的保障。淘宝网通过三种途径检查盗版及假冒的商品。一是通过机器排查，利用庞大的商品标准价格库将价格异常的商品自动下架；二是进行人工排查，弥补机器排查的不足之处，设立专门的人工排查部门随时下架问题商品；三是接受买家举报，在商品页面上设置“举报此商品”按钮，所有的注册会员都成为商品的审查员。同时，淘宝网还建立一支网络打假志愿者团队，实行24小时工作，开展维权行动。

　　3.2淘宝网的第三方认证

　　淘宝网信用体系的实施主要通过两个系统结合实现，一是网站的平台系统，二是第三方认证评级系统。淘宝网利用当前先进的技术手段搭建网络购物的平台，对卖家身份严格审核准入，并通过与第三方的合作，保证市场交易及用户资料的安全，保障C2C交易平台正常运行。淘宝用户还使用“阿里旺旺”工具以及“站内信件”进行交流，买卖双方能更有效、更快捷地达成交易。在第三方认证评级方面，淘宝网引入第三方机构保证合同的履行，保护用户重要的资料。“支付宝”作为独立运作的第三方信用机构，支持淘宝网的信用体系。“支付宝”对淘宝卖方提交的身份证、银行账号、个人实名信息等进行验证，实现网络电子支付及个人信用管理等。

　　4淘宝网的网络伦理外部合作体系构建

　　4.1加强国内组织伦理合作

　　淘宝网是电子商务基础服务的提供商，不可能为每位网络卖家提供一对一的个性化服务，而需要其他网络供应商提供更完善的服务。2009年12月1日，淘宝网正式启动“淘宝合作伙伴计划”。该计划将召集数量众多的电子商务外包供应商加入淘宝网的电子商务生态圈，这些供应商将在IT、渠道、服务、营销、仓储物流等环节发挥作用，为网络卖家提供个性化的产品和服务，保证整个电子商务市场良性运行及更快发展。

　　4.2加强国际组织伦理合作

　　2010年5月10日，淘宝网宣布与软银集团控股的雅虎日本开展战略合作。中日双方对平台上的商品进行严格筛选，保证所有的商品均符合两国法律及海关规定。双方整合第三方物流公司承担国际国内区间的物流。国际区间的物流服务由阿里巴巴日本站整合第三方国际物流公司提供，国内区间的物流由国内的另一家第三方物流公司承担。在买卖双方的沟通方面，由于两国存在语言上的差异，买卖双方需要第三方呼叫公司进行翻译，实现沟通交流。

　　参考文献

　　[1]罗赞.电子商务物流配送解决方案研究[D].上海:上海交通大学,2007.

　　[2]张玉峰，杨菊.网络伦理建设的对策思考[J].廊坊师范学院学报，2007，（23)．