2014河北消协公布十大典型案例之六：品牌手机安装软件案

　　定州品牌手机安装软件案

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　　案情简介：

　　2014年2月定州消费者王先生购买了一部某品牌手机，价值2000元。使用到2014年7月，发现所购买的手机无法正常安装软件，王先生认为是手机本身质量问题引起的。经多次沟通，经销商以手机自身软件测试没有出现问题为由拒绝为王先生更换手机，王先生要求返厂维修，经销商要求王先生负担手机返厂所产生的费用，双方协调不成，于是投诉到消协。

　　调解结果：

　　经市消协人员调查，确认王先生所购买的手机无法安装QQ聊天工具，UC手机浏览器等大众化的软件，这说明电影蜜蜂该手机确实存在手机系统故障。经调解，经销商承担相应的责任，给王先生调换一款同品牌同型号的手机。

　　案例评析：

　　本案争议焦点是手机出现问题之后，经营者自己能不能认定是手机问题还是消费者使用问题，以及手机性能问题是否属于“三包”责任范围。本案中售后服务人员没有专业软件知识，对手机软件出现的问题无法做出合理正确的解释,不能准确判明故障。根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者不能证明产品没有瑕疵的，应当承担相应责任。