是谁？在咨询电话那头全年无休

　　

　　2400多平方米的广东法律服务网运营中心里，每天响彻着广东法律服务网语音平台（12348公共法律服务热线）律师解答群众法律问题的声音。这里既是各地群众求助法律服务的主要入口，也是调度全省公共法律服务资源的枢纽平台。据统计，2018年4月至今年11月，广东法律服务网共计为群众提供了法律咨询、办事服务等约936万次。

　　一通电话、一条留言

　　如何连接到专业律师？

　　百万次服务背后的公共法律服务如何运作流转？

　　

　　

　　职业化

　　多种方言24小时服务，水杯和镜子是标配

　　

　　▲广东法律服务网运营中心话务区200多个工位，坐着的都是法律专业人士。

　　上午9点，位于广州市越秀区的广东法律服务网运营中心话务区开启一天的忙碌。宽敞的大厅里200多个工位整齐划一地隔开，当日值班的律师、公证和司法鉴定专业人士守候在坐席旁，戴好耳机，调整麦克风，紧盯电脑屏幕。从各地涌入的求助电话一刻不停，解答法律问题的声音此起彼伏。

　　现场监控屏上，红黄绿三种色块跳动闪烁，实时显示律师们的值班状态，每位律师名字后面标注有熟悉的方言和擅长的法律专业领域。语音平台涵盖“普”“粤”“潮”“客”四种语言，话务区按业务类型分为劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷、刑事案件等八种业务类型，群众拨通热线后即可根据需求直接选择服务语言和咨询问题队列，由相应的律师或客服人员进行服务。此外，语音平台还与110、12345、军队公共法律服务工作站等平台协作联动，承接转来的法律纠纷等相关问题，“实现群众需求的精准导流。”

　　

　　▲现场值班律师工位上都有一面镜子，用来调整服务心情。

　　目前，语音平台与287家律师事务所和556名律师建立了合作关系，在话务区服务的律师要提前申请值班。“短班5小时，大夜班通宵12小时，24小时都有人在。”运营中心主管陈冠芳告诉记者，值班律师平均每小时要接听4-5通电话，每通电话平均时长7-8分钟，有时一通电话会打上1个多小时。现场值班律师工位上，贴有笑脸的镜子和水杯是标配。工作人员解释，在工位前方贴上镜子是运营中心的特殊设计，“通过照镜子帮助调整服务心情和状态”。而在话务高峰期时，律师们几乎无暇离席，都会提前备上一杯水，缓解长时工作的疲累。

　　

　　面对面

　　手机视频、网站、终端机，可向律师直接“晒”证据

　　

　　▲摄像头、视频设备是值班律师的工作电脑附加配置，可以连接多方需求帮助者。

　　在运营中心视频话务区内，值班律师们正在为广东法律服务网用户答疑解惑。律师们的工作电脑前都安装有摄像头和形似平板电脑的视频设备，摄像头的另一端是通过网络平台、公共法律服务自助终端机求助的人员，视频设备连接的则是在军队公共法律服务工作站等待答疑化解纠纷的群众。

　　广东省司法厅公共法律服务管理处处长陈武明介绍，2018年9月，广东法律服务网运营中心与广州市公安局多个基层派出所开展了“视频咨询+纠纷化解”联动工作，组织律师参与民间矛盾纠纷化解，提供7×24全年无休的服务，实现了公安、律师与群众三方同时视频通话，广东法律服务网的律师通过提供专业法律建议，协助公安机关快速、高效地解决群众间的矛盾纠纷。“面对面直观展示证据资料，律师可以提供更准确的建议，提前预约还能视频调解矛盾纠纷。”

　　

　　▲广东省司法厅提供了网站、APP、微信小程序等综合网络服务平台。

　　在广东法律服务网，群众可以通过手机、电脑发起视频咨询，也可采用在线语音、文字留言、人工智能等方式咨询。同时，通过粤省事小程序“法律服务”专区也能进入网络和热线平台申请法律服务。此外，小程序内还设置有婚姻家事、劳动劳务等15个“场景式”的智能化法律服务模块，群众可以一对一在线咨询、办理业务，值班律师则会在1分钟内接单响应。

　　陈武明介绍，目前省司法厅建有2.78万个的公共法律服务实体平台和集网站、APP、微信公众号、微信小程序为一体的网络平台，电话语音、网络音视频同时接入的语音平台，并与“公共法律服务+智能电视”、公共法律服务自助终端、公共法律服务大篷车等结合，构成了广东省公共法律服务的三平台六渠道。

　　

　　大数据

　　数据中心“派”工单，调配资源确保“兜底”

　　

　　▲广东法律服务网运营大厅数据中心大屏幕上的数据每一秒都在变化。

　　广东法律服务网运营大厅内的核心是数据中心，办公区域中央的12块大屏幕上，显示有平台开通至今的总服务量、当日所有律师的值班情况、咨询办事服务的类型、群众的满意度评价和回访进度……从语音、网络和实体平台等流入的数据，每一秒都在跳动增长。在这里，通过各类平台发起的求助事项，演变为精准的服务数据，经过分析处理后可视化呈现，成为透视法律民生热点问题的棱镜、指挥调配全省服务资源的枢纽。

　　每天，与运营中心值班人员一同工作的，还有3600多名“网上”律师。现场值班律师的另一项重要工作，则是接受运营中心转派的任务，为全省的“网上”律师“兜底”。目前广东省21个地市各级司法行政机关均会安排律师等专业人士等进驻广东法服务网，为群众提供语音和视频法律咨询、司法行政业务申办等服务。当地的服务资源暂时不足的，省司法厅组织的现场值班律师则会立即补充响应；工作日8小时上班时间外，现场值班律师则会承接其所有的在线服务。

　　 

　　

　　▲数据化、信息化是广东法律服务网运营中心的核心工作方式之一。

　　此外，群众需要预约、办理司法行政业务等事项的，将会生成“工单”，在全省司法行政业务平台之间流转处理。在数据中心工单坐席上，工作人员演示了跟进转派工作的全过程：大屏幕上弹出的司法行政业务督办系统里，群众的办事需求成为了每一项等待被复审、指派的工单。工作人员经过研判确定工单管辖区域后，分发至各地指挥中心的工单管理员，由其指派当地跟进任务的部门主动联系群众办理，承办完成后回到系统申请办结，接受群众的随单评价。

　　“群众想申请法律援助、人民调解、聘请律师，都可以通过工单办理。通过这个系统，线上线下、部门之间就串起来了”。工作人员告诉记者，针对急办事项工单系统1小时内要响应，接到工单的部门3小时内要介入处理。

　　

　　人情味

　　除夕一起吃饺子，平台亦是家

　　

　　▲在运营中心展示区里，群众送来的锦旗、留言表扬律师打印出的卡片贴满墙面。

　　除了业务办理、监控数据等主要办公区，运营中心还有质检室、培训室等功能室。

　　质检室里，执业五年以上的资深律师在对语音平台的来电录音抽样质检，小黑板上记录着质检团队当日总结的检查情况。对于群众不满意或投诉的服务个案，也会100%质检并进行回访，“我们语音和网络平台的服务满意度都在95%以上。”

　　在运营中心展示区里，群众送来的锦旗、留言表扬律师打印出的卡片贴满墙面，在“律师风采”栏里，一名在平台值班一年多的律师留下感言：“服务过程虽然辛苦，有时甚至深感无奈，收获总是多于付出。”

　　陈冠芳记得，自2015年12月8日运营中心成立以来，接近30%的律师一直陪伴平台成长，这些年中心全年工作不休，有些律师在运营中心吃团年饭，“前年几十号人大年三十一起煮饺子吃，中秋节也会一起DIY月饼，端午节包粽子，就像一家人。”运营中心的休息室、减压室里摆放有沙发床、跑步机和游戏机，帮助律师放松休息缓解疲累。“我们想做的也是希望留住这些律师，为社会继续提供优质的公共法律服务。”

　　来源丨南方都市报

　　记者丨张林菲 实习生 侯紫彤 

　　摄影丨南都记者 张志韬 

　　视频丨见习记者 杨杰 陈艺丹 实习生 王昌科