北大国际医院：把优质医疗服务打造成核心竞争力

作者：相海泉 徐姬敏

“临床患者检查的注意事项比较多，护士需要在平时工作中一遍一遍地讲，耗时耗力；而患者记住的内容还是不全面，门诊检查时准备不到位，可能造成检查做不了；特殊患者无法正常沟通……”介绍完背景，杨翠芳引出她演讲的主题“互联网+可视化护理健康教育”。

杨翠芳是北京大学国际医院（下称北大国际医院）护理部的一名成员，作为10名演讲者之一，她参加了5月25日医院与健康界联合举行的“北京大学国际医院改善医疗服务分享会”。

本次分享会分会为外部分享和内部分享，院外三个案例均为第四季改善医疗服务全国医院擂台赛获奖案例，内部分享则采取分享者演讲、专家点评的方式，最后由院领导为演讲者颁发证书和奖杯。

作为社会办医的优秀代表，北大国际医院向来重视医疗服务。该院于2018年在院内开展“改善服务百日行动”，通过举办全国医院擂台赛特训班、聘任社会监督员、主题摄影展、“金点子”征集、院领导行政大查房等一系列活动，希望改善人民群众看病就医感受，构建和谐医患关系。此次院内改善医疗服务分享会，可谓前期活动的一次集中检阅。

在开幕致辞中，北大国际医院行政院长俞红霞表示，2019年医院做的一项重要工作，就是结合外部和内部经验，持续提高患者体验，改善医疗服务，“改善医疗服务和提升患者体验无止境，我们永远在路上。”

北大国际医院行政院长俞红霞

他山之石

开幕式后，来自北京大学第三医院、首都医科大学宣武医院和胜利油田中心医院的三位专家，分享了各自在改善医疗服务方面的经验和做法。

⊙ 北医三院：从投诉中找金子

“从投诉中找金子，从巡查中发现问题，从满意度调查中倾听声音。”北京大学第三医院（下称北医三院）陈忻分享了从患者投诉、服务缺陷切入，撬动患者满意度的做法。一直坚持“以患者为中心”理念的北医三院有着较为完善的服务缺陷挖掘体系，不仅将服务缺陷指标评价指标纳入精神文明绩效考核，还优化了投诉管理反馈机制，实现投诉管理“六口归一”。建立精神文明办公室，汇总医院六部门投诉来信来电，进行统一上报统一反馈，并由服务办牵头联合10部门对反馈改进效果进行巡查，运用PDCA循环，将满意度调查、缺陷发掘、反馈整改、再优化有机联动，北医三院实现了“患者的意见在哪里，改进就推向哪里”的服务改善机制。正是在这样的机制下，北医三院开创了微信门诊、中药代煎、用药咨询、床旁无线点餐等创新服务。

⊙ 宣武医院：人工智能遇上脑卒中质控

“北京66.2%的脑卒中患者没有接受到规范的治疗，65.9%的二三级医院专科医生对脑卒中的认知度不及格。”首都医科大学宣武医院陈飞说，针对这个问题，作为北京市脑卒中诊疗质量控制和改进中心的宣武医院，结合最新脑卒中诊疗指南和科室临床经验制定了11个质量控制指标，并利用人工智能工具在医师填写病历时根据指标要求进行实时监控实时提醒。

为保证人工智能工具能更好地适应临床使用，增加灵活性，宣武医院按病历实时质检页面新增“忽略”与“已完成”两个功能。例如肝对功能不全患者“忽略”降脂，对人工智能遗漏识别的地方提示“已完成”，实现良好的人机互动。据了解，脑卒中智能工具使用3个月，宣武医院神经内科脑梗死平均质控达标率提高了33.7%

左为北医三院陈忻，右上为胜利油田中心医院陈启才，右下为宣武医院陈飞

⊙ 胜利油田中心医院：因地制宜推动医联体建设

胜利油田中心医院陈启才介绍，医院根据不同地区的特色与需要，与相应的县级和区级医疗机构形成了托管型、紧密型和松散型三种合作类型，即对需要托管机构实现全面托管，紧密型合作医院加挂“胜利油田中心医院分院”牌子，以结成技术协作单位形式进行松散型合作。同时，还形成了区域医联体、跨区域医联体、专科联盟、远程网络协同联盟四种合作方式。。

为了让医联体连“体”还连“心”，胜利油田中心医院以管理、技术、文化为核心，建立了较完善的运行保障机制、管理制度和管理培训，特别是向各合作机构派驻优秀的管理团队、进驻院长、医疗管理人员、财务等人员，同时以新技术为依托，实现专科联盟、远程协助等助力各机构学科建设与资源共享。陈启才透露，最早与胜利油田中心医院合作的利津县中心医院已经完成了从“输血”到“造血”的转变，新组建20余项新技术新项目，8个临床科室，门诊量增加14%，收入增长25.5%。

身边榜样

外院同行分享结束后，北大国际医院内部案例登场亮相。

在“互联网+可视化护理健康教育”案例中，护理部健康教育项目组梳理出放射科、超声、内镜中心、心内科、神内科等8大类，涵盖35项检查检验项目，将大多数辅助检查冗长的注意事项拍成可视听通俗易懂的音视频。

据杨翠芳介绍，视频在诊室、病区播放；并把视频相关二维码按需放置、维护至检查检验申请单上。同时，他们还制作了语言沟通障碍者需求感受转盘，涵盖14项患者感受需要，6项对患者的要求，并将音视频宣教材料放于医院公众号，患者无需到院即可了解相关内容。

经过一段时间的运行，各项结果均显示正向。患者满意度、患者检查配合度、患者知晓率均有提升；各项检查推荐率降低，其中影像、超声退检率下降10%以上；节省了护士的人力成本，护士的宣教时间明显减少。

分享结束后，专家点评认为，该项目小成本大成效，既方便了患者也节省了工作人员的时间，其产生的效益可能远不止分享中提及的内容，在医院很多部门均可推广。

北大国际医院领导为案例分享者颁奖

北大国际医院门诊部赵新月在分享《气泵传输优化》案例时表示，医院门诊部接到的患者投诉中，有一些是关于检验出结果比较慢的内容，检验科给出的原因是“标本传输时间过久”。鉴于此，医院门诊部专门成立了门诊气泵传输优化小组。经调查发现，标本传输时间久主要有两个原因：气泵使用不当导致传输异常，气泵负荷超载。

对于气泵使用问题，门诊部请护理部定期给同事进行气泵使用规范培训，并在护理大会上统一进行宣讲。针对负荷超载，门诊部推出三个措施：1. 增加传输瓶。2. 实行“错峰出行”，门诊将标本传送至检验科后不要立即进行传输瓶回传，应选择在传输线路空闲时进行回传，并在12:00-13:00、16:00-17:00进行集中回传；住院药房先将药物传送至住院病房，后回收传输瓶。3. 设定传输报警系统，在传输标本等待超过15min时自动发起警报，提醒诊区。

经过一段时间的优化，医院基本实现了标本丢失问题零投诉，提升了气泵传输速度。

专家在对这一项目点评时认为，气泵传输慢是大医院普遍存在的问题，该案例的解决方法很有效，应该持续优化，最好能把相关建议变成医院的规定，固化下来。专家建议，该问题要持续优化。

此外，护理部张双燕分享的《3H家庭式护理，高端产科护理服务水平提升》、门诊部魏娜分享的《全面提升患者满意度》、护理部李蕊洁分享的《预防跌倒，共筑安全》、麻醉手术部刘鲲鹏分享的《提高医疗质量，改善就医体验》等案例也得到了专家的好评。

把优质服务打造成核心竞争力

北大国际医院党委书记刘洋在做活动总结时表示，“他山之石可以攻玉”，改善医疗服务工作要加强和同行的交流，要通过各种场合和机会学习同行好的做法和经验，并进行消化、提升。

改善医疗服务工作也要加强院内交流。“今天是一个很好的方式，希望除了会议这种形式，在平时工作中也要交流，和自己相关的学过来，不相关的也可以学习相关的理论、工具和方法。在内部形成改善医疗服务比学赶帮超的氛围。” 刘洋希望，北大国际医院把优质服务做成医院的靓丽名片，成为医院的核心竞争力。

北大国际医院党委书记刘洋

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