连云港市海州区宁海街道：精细管理促“三化”，优质服务建平台

　　中国江苏网10月20日连云港讯为全面深化“放管服”改革，推进政务服务高质量发展，打造便利高效的“一站式”服务平台，宁海街道便民服务中心深入推进“一件事一窗办一次办”及基层政务服务改革，全力推进政务服务“三化”建设，努力打造特色服务“宁品牌”，实现便民服务再升级。优化分区，打造人性化服务大厅宁海街道以服务为民、暖心便民为宗旨，升级改造服务大厅，建成面积约210平方米的便民服务中心。中心优化了大厅的功能分区，设置窗口服务区、集中审批区，自助服务区、咨询服务区、政务公开区、休息等候区、多媒体服务区、母婴室等八大区域。又在醒目位置设意见箱，配置血压计、医药箱、老花镜、手机充电站、饮水机、轮椅、填单台等多种设施，设“敬老专座”“爱心专座”，提供志愿者咨询帮办、导办等服务。此外，基于群众满意度，中心对各功能区域的标识、台面、设备、档案等环境要素，按照“8S”综合管理模式进行了统一规划布置。人性化服务大厅升级改造完毕，整齐划一的设施、贴心温暖的咨询、暖心便民的“24小时自助服务”，成为宁海街道便民服务中心不变的风景。强心练能，建设专业化服务队伍做好政务服务，关键在人，宁海街道便民服务中心在加强平台建设的同时，注意建立健全激励机制，用心打造一支素质过硬的政务服务队伍。全科全能，实行窗口人员集中管理模式。街道选拔一批素质高、业务精、能力强、服务优的业务骨干到窗口工作，由便民服务中心实行人财物统一管理、量化考核。根据服务事项和管理需要，相继制定出台了《宁海街道便民服务中心工作规范》《绩效考核管理办法》、首问负责制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制、一次告知制、AB岗工作制等多项制度。窗口人员统一着装、佩戴工牌、亮明党员身份，多元培训，实现从“一专多能”到“全科全能”转变，实现“一件事一窗办一次办”目标。评“星”聚力，修炼服务群众之心。街道建立了中心窗口管理考核办法，实行周点评、月总结、季考评、年评比制度，对窗口工作人员的工作纪律、服务规范、环境管理、群众满意度等方面进行绩效考核，根据评分情况，每月评出5星、4星、3星窗口，窗口星级与每位员工的月度绩效挂钩，同时评出月度、季度、年度服务之星，服务之星不同等级奖励情况也有所不同。中心宣传板块的“成员风采”专栏，同时也是荣誉榜。通过树先进、立榜样，调动整个中心工作人员的积极性，切实增强服务意识。善学知规，练就服务群众真本领。为提高便民服务中心工作人员的业务能力和服务水平，快速掌握业务办理流程，中心梳理了74项公共服务事项清单，编印了《宁海街道便民服务中心业务指导手册》，并组织中心工作人员进行多场培训：一是中心工作人员对照手册内容进行自学；二是由区行政审批局牵头，协调区卫健委、民政局、人社局等部门业务骨干，采用上门培训和集中培训的方式，对理论知识和业务系统操作进行讲解；三是安排窗口人员到区政务服务中心跟班学；四是中心窗口与窗口之间轮岗交叉学，中心设立之初每天下午延迟1小时下班，开展互学互助课堂，每1名窗口人员就自己原有负责业务为大家“讲一课”，全面细致介绍办事流程和规范。一系列的培训互学自学，切实提高了中心窗口工作人员业务素质和服务群众的本领。精细管理，建立规范化服务体系为推进基层政务服务标准化、规范化、便利化，宁海街道便民服务中心制定了严格的管理制度和工作程序，规范管理，优化服务，立规矩，树形象，高效快捷服务群众，牢固树立为民服务新形象。推行“一窗受理、全科服务”。中心设置了8个全科窗口和三个专窗，将人社、医保、卫计、民政、退役军人、残联、住建、农经等部门业务以及区级部门赋权的共74个服务事项全部纳入“全科窗口”，设置市场监管、水费收缴、银行业务专窗，设立“办不成事”反映窗口和助企惠企“窗口”，通过“全科+专窗”相结合模式提升服务效能。“全科窗口”电脑实行双主机、单屏幕、内外网切换，确保网络安全，同时方便窗口人员交互使用内外网。规范“集中办理、一站式办结”。坚持“一个中心对外”“无差别受理”不分设岗位类别，让办事群众享受“一站式”全科服务，做到“进一扇门、办所有事”。对审批权限在本级、能够当场办理的立即办，不能当场办理的限时办结；对审批权限在上级的，群众只需提供相关资料，由中心工作人员实行代办；群众需要在休息日办事的，可预约办理；对不能到窗口办事的老弱病残群众，中心安排工作人员上门办理。实现了“就近办”“一次办”“网上办”“帮代办”“集中办”“上门办”“预约办”。中心分类建立了办事服务登记簿，按日进行统计汇总，完善资料并归档统一管理，切实对所有事项做到件件有记录、事事有答复。政务服务“24小时不打烊”、畅通服务群众“最后一公里”。为优化营商环境，创新政务服务模式，推行“24小时不打烊”自助服务，在24小时自助服务区引入了医保、供电、人社、连易办自助服务终端一体机，为企业和群众在非工作日与节假日期间办理业务提供便利，实现政务服务“24小时不打烊”，企业和居民可通过自助机办理水电费交纳、营业执照打印、医保、社保缴费信息查询及打印等144个高频事项。通过线上线下融合发展、协同服务，让信息多跑路，让群众少跑腿，实现企业和群众办事“不见面”“零跑腿”，推进政务服务便利化，有效畅通了服务群众的“最后一公里”。“好差评”新标尺，服务质量群众评。金杯银杯不如老百姓的口碑，为优化政务服务，提高窗口工作人员职业素养，建立规范化、精细化的行为标准，中心给每个窗口配备了“好差评”评价器，与省好差评信息库建立评价数据归集共享、对“好差评”评价数据进行日统计和月汇总，实行办事服务评价统一收集、分类交办、快速处理，实现了与省政务服务“好差评”系统深度融合。延展集成，创建特色化服务品牌中心推出“反向办”政务服务模式，为辖区企业上门提供“全时全域”政务服务，通过上门现场指导，协调解决企业在办理业务中遇到的各种问题。实现从“人找服务”到“服务找人”，变“企业群众跑”为“政府部门跑、主动上门办”，以常态化、精准化、零距离贴心服务为企业群众办实事、解难题。“反向办”是中心聚焦企业和群众“好办、易办、快办”的办事需求，通过组建一支特色帮办队伍、搭建线上线下2种帮办路径，将服务窗口搬到企业、群众门口，实现政务服务覆盖无死角。真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。关爱特殊群体，打造“绿色通道”。开通特殊群体绿色服务通道，为老年人提供“引导、指导、辅导、疏导、安导”于一体的服务模式，积极落实一对一指导、工作人员全程代办、跟踪督办等服务措施，并为申请人提供预约、延时等服务方式，切实让广大特殊群体享受到更加优质、便民、高效的服务体验，让便民服务中心成为群众的“温馨港湾”，让更多群众感受便民服务中心的温暖。深入改革，实现政银合作。中心开设东方农商行特别窗口，可办理参保缴费、代缴水电费、有线电视费、电话费等业务。同时还引进第三代社保卡制卡机，居民在家门口就能获得第三代社会保障卡的制卡、发卡服务，解决了群众办卡、补卡难题，打造社保卡民生“幸福圈”，让这张“民生卡”融入百姓生活，不断提升群众获得感，助推政务服务“就近办”改革。宁海街道便民服务中心平均每天办件量100余件，每月办件量达3000余件。中心2021年被评为全市“全科窗口”建设指导单位，2022年被评为“15分钟医保服务圈”省级示范点，同年获得2022年连云港市“青年文明号”称号。“而今迈步从头越”，今后，宁海街道便民服务中心将继续推进基层政务服务标准化、规范化、便利化，完善“一网、一门、一窗”办事服务，积极打通政务服务“最后一公里”，认真完成优化营商环境的优秀答卷，全力打造街道政务服务先行标杆，争创省级示范便民服务中心，真正做到“为人民群众提供家门口的优质服务和精细管理”。（李海涛）举报/反馈