2019年Q1教育培训行业 投诉数据分析报告

　　摘要：本报告基于2019年第1季度投诉通平台采集的消费投诉数据，针对教育培训行业的退费退款、虚假宣传、诱导消费、培训贷、售后服务等问题，进行了统计、归纳、分析，汇总。

　　一、基本情况分析

　　2019年1月1日-3月31日，投诉通平台共采集教育培训行业消费投诉1239例。其中投诉前15名的教育培训机构是：

　　嗨学网、博学教育、华尔街、英孚教育、达内、尚德教育、超职教育、潭州教育、51talk、中公教育、文都教育、沪江教育、新东方、哒哒英语、优胜教育、海风教育。

　　1.1 投诉行业分布

　　数据显示，教育培训行业的消费投诉涵盖基础教育和成人教育。其中，基础教育包括课外辅导类和艺术类教育，投诉量为368例，占总投诉量的29.70%;成人教育包括学历和非学历等个人素质提升的教育培训，其投诉量为871例，占总投诉量的70.30%。

　　图 1 教育培训行业投诉分布图

　　1.2 投诉性质分布

　　投诉数据按照消费投诉性质划分，包括以下几个方面：

　　第一，退费退款问题。包括与售前承诺不符、拒绝退费、课程质量差、个人原因、退费不及时、机构跑路、乱扣(收)费、其他等;

　　第二，虚假宣传问题。包括虚假广告招生、虚假促销等;

　　第三，诱导消费。包括明知学员不符合条件还诱导学员报名、交了报名费后诱导学员升级课程等;

　　第四，服务质量差。包括售后服务质量差，客服态度不好等。

　　第五，培训贷。培训贷问题是指培训费利用分期付款结算但后期由于其他原因终止学习后依然需要按月还贷。

　　第六，欺骗欺诈。有些机构打着招聘的名义让招聘者去进行花费培训。

　　第七，其他问题。包括发票问题、恶意骚扰、账号被冻结等。

　　具体数据统计如下所示：

　　表 1 教育培训行业投诉问题统计表

　　数据显示，退费退款问题540例，占总投诉量的43.58%;虚假宣传的投诉为237例，占总投诉量的19.13%;诱导消费问题的投诉为195例，占总投诉量的15.75%;关于培训贷问题的投诉为122例，占总投诉量的9.85%;服务质量差投诉量73例，占总投诉的5.89%;欺骗欺诈问题的投诉32例，占总投诉的2.58%。其他问题40例。

　　图 2 教育培训行业投诉性质分布图

　　1.3 投诉对象分布

　　投诉数据显示，嗨学网投诉量为242例，居于教育培训行业投诉第一位，其次为博学教育，投诉量为145例，华尔街英语、英孚教育、尚德教育分别为第三、四、五名，投诉量分别为96例、94例、88例。投诉数据排名前15的教育机构如下所示：

　　图 3 排名前15的教育机构投诉数据分布图

　　二、投诉性质分析

　　在教育培训行业，退费问题、虚假宣传和诱导消费问题普遍存在。数据显示，退费退款问题540例，虚假宣传的投诉为237例，诱导消费问题的投诉为195例，培训贷问题的投诉为122例，服务质量差投诉量73例，欺骗欺诈问题的投诉32例，其他问题40例。

　　2.1 退费退款问题

　　退费难是各大行业投诉的一大热点问题，教育行业投诉也不例外，其投诉量高达540例，占总投诉的43.58%。其中，乱扣(收)费投诉量128例，机构跑路无法退款案例116例，退费推延时间和不按期退费问题70例，个人原因造成退费问题的投诉69例，课程质量差造成退费问题的72例，机构直接拒绝退费的投诉35例，与售前承诺不符的投诉16例，合同问题投诉3例。值得注意的是，在退费问题上发生了关于博学教育和华尔街英语的两起集体投诉，其中，博学教育跑路投诉量102例，华尔街英语乱扣费投诉量55例。

　　表 2 退费退款问题统计表

　　退费退款问题的投诉数据显示，博学教育投诉最高，投诉量106例，华尔街英语投诉量76例，英孚教育投诉量39例，分别排名第二、三位。投诉量排名前十的教育机构如下所示：

　　图 4 退费退款问题排名前十的教育机构分布统计图

　　2.2 虚假宣传问题

　　虚假宣传问题投诉在教育行业分布比较广泛。数据显示，虚假宣传问题投诉量237例，主要包括虚假宣传教师、课程质量及教师的专业性与广告宣传中不符、与售前承诺不符等问题。

　　售前承诺考试不通过可退款，但后期退款却被拒的投诉案例较多，这也是各大机构招生的一种套路。如，某消费者于17年3月通过客服介绍购买了嗨学网的课程，宣传时承诺只要参加了考试，考试不过的话可退80%的学费，可是在该消费者申请退费时，嗨学网又以观看课程时长不够为由被拒。又如2017年11月8号某消费者在北京博学教育签订合同，该机构承诺如果考试分数不合格，将给补35-40分，以达到成绩合格，承诺保过;然而消费者考试后成绩不合格，此时该机构已人去楼空。

　　还有的教育机构虚假宣传师资力量，考生报名是因为该机构某个“名牌”老师，并且报名也得到了该老师上课的承诺;然而实际上课时却发现该教师被替换，从而引起考生的极度不满。文都教育此类投诉量达19例，如某消费者于2019年2月25日购买由汤老师讲授的高等数学线性代数课程，后发现代课老师发生变动，而客服却又含糊其辞、推卸责任。

　　虚假宣传问题排名前十的教育机构如下所示：

　　图 5 虚假宣传问题排名前十的教育机构分布统计图

　　2.3 诱导消费问题

　　诱导消费问题分布比较广泛，数据显示，诱导消费问题投诉量195例，占总投诉量的15.74%。该类问题主要表现为部分销售人员为了完成业绩，以各种有利条件诱使学员报名，但实际报名后并不能兑现售前这些承诺。

　　其中，嗨学网关于诱导消费的投诉量119例，部分销售人员明知学员不符合条件仍诱导其报名、交了报名费后诱导学员升级课程方面。如某消费者花费4900元报名费购买保过班，但不久销售人员又以“钻石班有出题专家的考前培训”作为诱饵，诱导该消费者补交15000元升级到钻石班，结果报名后该消费者却根本联系不上钻石班的老师。又如某消费者在嗨学网花费5886元报名参加一级消防工程师考试，销售多次口头承诺报名考试不通过将全额退款，但缴费签订协议后才发现专科文凭需8年的工作经验才能报名，而该消费者自身条件根本无法满足，遂向销售提出退款，但遭拒绝。

　　诱导消费问题排名前十的培训机构如下所示：

　　图 6 诱导消费问题排名前十的教育机构分布统计图

　　2.4 培训贷问题

　　所谓培训贷一般是指培训机构和网络贷款机构进行合作，对培训者进行借贷，培训者以分期付款的方式进行还款。培训贷的利息和逾期违约金较高。数据显示，培训贷问题投诉量122例。

　　培训贷问题一方面围绕一些培训机构在招聘网站上发布虚假招聘信息，套路求职者贷款进行培训学习。如某消费者到北邮在线应聘时被告知其不符合条件需要进行培训，培训费可以使用中银消费金融有限公司app分期付款，培训结束后消费者发现贷款利息高的离谱，而且毕业证也是做得假证。这样的投诉案例不在少数，提醒刚刚毕业的消费者在找工作时要谨慎小心，避免上当受骗。

　　另一方面的问题的是培训机构退款之后消费者仍然要还第三方借贷公司的贷款。如某消费者在2018年12月29日在尚德机购买工商企业管理专本连读培训课程，缴费时销售人员推荐使用了融易分期，由于个人原因可退款时才获知，即使退款仍需按期还贷款的。建议消费者在缴纳学费的时候尽量少用分期或使用正规渠道的贷款。

　　培训贷投诉前十名的培训机构如下所示：

　　图 7 培训贷问题排名前十的教育机构分布统计图

　　2.5 欺骗欺诈问题

　　数据显示，欺骗欺诈问题投诉量32例。排名前三名的培训机构分别为达内、铁拐李教育、超职教育和嗨学网，投诉量分别为11例、3例、2例、2例。

　　欺骗欺诈问题主要围绕教育机构打着招聘的名义，骗求职者去进行花钱培训。如某消费者到达内科技进行应聘面试，后被告知其条件不符合所要应聘岗位的条件，可以进行该公司的训练营，在销售人员的诱导下消费者通过贷款方式花费20800元参加了培训，后来才发现达内是一家培训公司，申请退费时各种理由被扣费。

　　2.6 服务质量差

　　服务质量差体现教育培训行业服务意识淡薄，包括售后服务质量差，客服态度不好等。售前对消费者态度热情，待缴费后，或对消费者不理不睬、或消费者联系不到客服、或课程前后无人进行跟踪辅导等。数据显示，服务质量差问题投诉73例，该类问题分布比较分散。排名前三的分别为嗨学网、51talk无忧英语和博学教育。

　　2.7 其它问题

　　其他问题包括恶意骚扰、课程无故被取消或清零、不开发票、泄露客户信息以及信息不全的投诉等。数据显示，其他问题投诉量40例。其中，恶意骚扰投诉16例，课程随意被清零、取消的投诉4例，不开发票问题2例。

　　三、投诉行业分析

　　数据显示，教育培训行业的消费投诉涵盖基础教育培训和成人教育培训。其中，基础教育培训包括课外文化类和艺术类培训，该类教育的投诉量为368例;成人教育培训包括学历和非学历等个人素质提升的教育培训，其投诉量为871例。基础教育和成人教育投诉问题如下所示：

　　表 3 基础教育和成人教育投诉问题统计表

　　基础教育和成人教育投诉问题统计图：

　　图 8 基础教育和成人教育投诉问题统计表图

　　3.1、基础教育行业投诉分析

　　基础教育包括学生课外文化类和艺术类的培训。数据显示，基础教育行业投诉量368例，其中，退费退款问题居首位，投诉量为259例，占投诉量的70.38%;虚假宣传投诉量42例，占投诉量的11.41%，排名第二;排在第三位的是服务质量差和培训贷投诉，投诉量各为20例;诱导消费投诉量19例，欺骗欺诈1例，其他问题7例。

　　图 9 基础教育行业投诉问题统计图

　　基础教育投诉前十名的培训机构如下所示：

　　图 10 基础教育投诉前十名的培训机构分布图

　　3.2、成人教育行业投诉分析

　　成人教育行业包括学历和个人素质提升的非学历的教育培训。学历的教育培训有专升本、专本连读等，非学历教育培训包括英语教育、注册会计师、心理咨询师、人力资源管理、教师资格证、考研培训、公务员考试培训、消防工程师等培训课程。在成人教育行业投诉案例中，退款退费、虚假宣传和诱导消费仍然是三大重点问题，其中，退款退费问题投诉量为281例，占成人教育投诉总量的32.26%;虚假宣传投诉量为195例，占成人教育投诉总量的22.39%;诱导消费176例，占成人教育投诉量的20.21%。具体数据如下所示：

　　表 4 成人教育行业投诉问题统计图

　　成人教育投诉量前十名的培训机构如下所示：

　　图 11 成人教育投诉前十名的培训机构分布图

　　四、Q1投诉小结

　　教育培训市场上乱象众多，数据显示，其问题主要集中在退款退费、虚假宣传问题、诱导消费和培训贷问题上，具体体现在以下几个方面：

　　1、退费问题是教育行业投诉的一大热点问题，主要集中在退费难、乱扣费、退费拖延导致过了退费期、不按约定时间退费，培训机构破产或跑路、培训机构拒绝退费。

　　2、虚假宣传和诱导消费问题投诉在整个教育行业分布广泛。一些培训机构为了招生，使用种种套路，如虚假宣传教师、课程质量及教师的专业性与广告宣传中不符、与售前承诺不符等、明知学员不符合条件仍诱导其报名、交了报名费后诱导学员升级课程等。不少消费者发现被套路后，想要退款时，又陷入了退款难的怪圈。

　　3、培训贷问题是教育培训行业又一陷阱，培训贷问题围绕一些培训机构在招聘网站上发布虚假招聘信息，要求求职者贷款进行培训学习。此外，一些培训机构退款之后消费者仍然要还第三方借贷公司的贷款，往往这种贷款的利息和逾期违约金较高，令经济本就不宽裕的求职者雪上加霜。

　　消费者利用业余时间充电，提升个人素质是好事，在此提醒消费者在挑选课程和机构时一定要擦亮眼睛，谨防以上问题。