上海市公立医疗机构病人满意度调查：总满意率走高，认为最需改善等候时间

　　　　今天，2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查结果出炉：2022年门诊病人对公立医院总体满意率为96.60%，略高于2021年水平，30.58%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间。

　　为促进上海市公立医疗机构高质量发展、深化“便捷就医服务”数字化转型、持续改善医疗服务、提升群众就医获得感，在上海市卫生健康委的指导下，在各办医主体的支持下，2022年7月-9月上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组成项目组，开展2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查。

　　上海市公立医疗机构门诊病人满意度保持高水平

　　2022年项目组采用2021年版上海市公立医疗机构门诊病人满意度测评量表（包含?“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”?4个维度、27个项目），对110所公立医疗机构进行了门诊满意度调查。调查涉及55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心。

　　为保证调查结果能客观反映门诊病人的感受，项目组对参与调查的志愿者进行了调查前理论与实践培训，并在志愿者现场调查过程中进行现场督导。现场调查时，在获得知情同意后，被调查的门诊病人微信扫码进入“医评沪动”?APP小程序，填写电子版门诊病人满意度问卷调查表。部分无法通过微信扫码填写电子问卷调查表的病人，则在志愿者协助下填写纸质版问卷调查表。电子问卷调查完成后，直接上传后台数据库；纸质版问卷调查表由项目组专员统一复核，并由绑定工作号ID的专员，通过“医评沪动”小程序，录入后台数据库。

　　此外，本次门诊病人调查中，还包括了病人预约、门诊就诊总时间和对非面对面的人性化便民医疗和咨询服务认知等方面的调查。

　　2022年上海市公立医疗机构门诊病人满意度调查收集了2万多份门诊病人的问卷。

　　调查显示，2022年门诊病人的总体满意度评分平均为4.83分（满分5分），总体满意率为96.60%，略高于2021年（分别为4.76分和95.30%）。2022年门诊病人对“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。2022年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。门诊病人满意率列前5位的项目是：“医院门诊疫情防控措施落实”、“医院提供方便有效的信息化服务”、“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”、“门诊注射室护士服务有礼貌，操作熟练，关心我的感受，并注意保护我的隐私”和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”。

　　公立医疗机构“便捷就医服务”进一步推进

　　2022年上海市公立医疗机构继续推进“便捷就医服务”数字化转型，提升就医便捷度。门诊病人预约率从2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4个百分点，尤其是三级综合性医院和三级专科医院门诊预约率分别从2021年的69.18%和86.32%上升至76.35%和90.23%。提高门诊预约可减少门诊就诊总时间，从而提高门诊病人的总体和医生服务满意度。

　　预约率的增加以及在线挂号与付费、互联互通互认等便捷就医措施的普及，有效减少了病人的等待时间。2022年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（为42.37%）比2021年增加约6.6个百分点，尤其是2022年三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（分别为38.30%和30.21%）比2021年分别增加约8.9个和6.5个百分点。

　　2022年门诊病人感知的非接触的人性化服务中，互联网医院的服务占29.88%，比2021年的占比（为21.45%）增加了8.4个百分点。互联网医院的服务拓展了医疗机构的服务形式，为疫情期间减少医疗机构的挤兑、减少院内交叉感染、使病人得到及时治疗，提供了重要的就医渠道。

　　在上海市公立医疗机构的医疗服务实践中，复旦大学附属中山医院围绕“以病人为中心”，聚焦环境流程、信息公开、服务质量、便民措施4个方面，全员参与、全流程管理、责任明确，持续改善就医环境和体验，使病人满意度保持高水平；上海市静安区中心医院通过医院公众号内增加院内导航功能，设立门诊母婴室为女性育龄患者提供奶粉、尿不湿等妇幼物品并提供喂奶的温馨场所，翻新门诊厕所、加强保洁人员的配置等，使病人就医体验上了一个台阶；黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心通过文化建设、提升内生动力、营造具有特色人文情怀的就医环境，为社区居民提供便捷、老年友善的医疗卫生服务，使病人就医有更好的获得感和满意度。

　　此外，2022年在上海市委、市政府和市卫健委的领导下，社区卫生服务中心获得了政府在医疗设备与药物配置等方面的大力支持以及上级医院专家的指导，在抗击疫情中发挥了积极作用，减轻了二级和三级医院的诊疗压力。未来上海市相关政府部门应继续加大对社区卫生服务中心的投入，不断提升社区医务人员的诊疗水平，提高医疗服务能级，促进社区卫生服务中心提供居民期望的、便捷的医疗服务，进一步推动上海市分级诊疗的落地。

　　门诊病人对医疗服务的建议：希望减少等候

　　本次调查有2825人次的门诊病人提出了门诊医疗服务最需要改善的方面。其中，30.58%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间，10.87%人次的门诊病人认为最需要改善的是环境、插队、拥挤、嘈杂，9.06%人次的门诊病人认为最需要改善的是门诊服务态度与沟通。门诊病人建议医生改善服务态度、耐心倾听病人述说与治疗诉求、解答病人的疑问、解释病人的病情，给予病人用药及其他注意事项的指导，减少重复检查；并且，建议医院多安排门诊医生。

　　进一步减少门诊及相关检查的等候时间

　　2022年上海市公立医疗机构门诊便捷就医服务措施的不断推进，就诊总时间进一步减少，但仍有1.63%的门诊病人对诊疗中的等候时间较不满意或不满意。在针对门诊最需要改善方面提出建议的病人中，30%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间。此外，2022年有10.67%的门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的预约天数等于或超过7天，有3.50%的预约天数等于或超过14天，虽然比2021年（分别为15.63%和6.01%）有所改善，但仍有较多门诊病人不能得到及时的检查。

　　本次调查还发现，三级公立医院中，60岁及以上老年门诊病人的预约率（为69.56%）显著较非老年门诊病人低（为81.38%）。鉴于调查结果，上海市公立医疗机构仍需要减少门诊及相关检查的等候时间，尽可能帮助老年病人熟悉门诊预约方法，提高门诊医疗资源配置（包括医生诊室、检查诊室和医务人员的配置），减少不必要的门诊检查，提高医疗资源有效利用的效率，以改善门诊病人的就医体验。

　　进一步改善就医环境与医患沟通

　　上海市公立医疗机构在追求高质量发展中，以病人为中心，提供高质量的医疗服务，使病人感知医疗服务价值，需要多与病人及其家属沟通，考虑病人的偏好，回应他们的关切。本次调查发现，9%-10%的门诊病人认为医院就医环境以及医疗服务态度与沟通需要改善。为此，上海市公立医疗机构应提供更好的人性化服务，包括改善门诊环境、维持良好的门诊就诊次序、完善门诊流程、减少门诊拥挤、耐心向病人解释病情与诊疗方案，并能听取病人对疾病治疗的诉求等。

　　提供更好的适老化服务

　　我国正在推动建设老年友善医院，为老年病人提供更多便利服务是公立医疗机构的责任。根据本次调查发现的一些老年病人对公立医疗机构服务的意见与期望，上海市公立医疗机构在适老化服务方面应进一步提升。例如，保留一定量的人工挂号、收费窗口，方便老年病人的挂号与付费服务；招募更多志愿者为老年病人提供便利服务（引导、指路、自助挂号等）；门诊叫号系统屏幕上的字可以大一点、滚动慢一点，方便老年人看清叫号的信息；互联网医院的平台设计要更便捷、更多提示，方便老年人的操作。

　　　　项目组认为：未来医疗机构的发展必须高度重视医疗价值，以价值为导向提供医疗服务就是要以病人为中心，充分考虑病人在医疗全流程中的需求和体验，通过提升与监控病人群体的医疗效果、合理控制医疗资源的消耗与成本，为病人提供更高价值的医疗服务。上海市公立医疗机构病人满意度调查为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构提供了不断改善医疗服务质量、提升医疗服务价值的决策信息，有助于推动上海市公立医疗机构的高质量发展。

　　附：

　　本年度病人满意度比较高的公立医疗机构

　　2022年上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位有：

　　三级甲等综合公立医疗机构

　　复旦大学附属中山医院

　　华东医院

　　上海中医药大学附属龙华医院

　　上海交通大学医学院附属瑞金医院

　　上海交通大学医学院附属仁济医院

　　复旦大学附属华山医院

　　上海交通大学医学院附属第九人民医院

　　上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院

　　上海市第六人民医院

　　上海市东方医院

　　三级专科公立医疗机构

　　上海市第一妇婴保健院

　　上海市眼病防治中心

　　上海市胸科医院

　　复旦大学附属肿瘤医院

　　复旦大学附属眼耳鼻喉科医院

　　区域性医疗中心

　　上海市静安区中心医院

　　上海市浦东新区公利医院

　　上海市同仁医院

　　上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院

　　上海市杨浦区中心医院

　　上海市第八人民医院

　　上海市浦东新区周浦医院

　　上海市浦东医院

　　上海市杨浦区市东医院

　　上海市静安区市北医院

　　社区卫生服务中心

　　上海市黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心

　　上海市杨浦区延吉社区卫生服务中心

　　上海市浦东新区大团社区卫生服务中心

　　上海市青浦区金泽镇社区卫生服务中心

　　上海市长宁区华阳街道社区卫生服务中心

　　上海市静安区曹家渡街道社区卫生服务中心

　　上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心

　　上海市徐汇区枫林街道社区卫生服务中心

　　上海市徐汇区华泾镇社区卫生服务中心

　　上海市奉贤区海湾镇社区卫生服务中心

　　作者：唐闻佳

　　编辑：唐闻佳

　　责任编辑：樊丽萍