喜讯频传！佛山12345热线获多项全国荣誉

　　近日，佛山12345热线频频传来喜讯。9月13日，在河南省信阳市举行的第七届12345政务服务便民热线大会上，发布了2023年全国12345热线运行监测报告，佛山12345热线在全国313个普通地级市中排名第二，获得“质效双优典范”和“数智升维典范”奖项。

　　9月20日至21日，在武汉举行的2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，佛山12345热线获评“服务企业优秀单位”。同时，佛山12345热线工作人员赵伟明获评“2023年最美热线人”称号；话务座席洪丽崖更在第一届全国政务热线“服务之星”技能大赛总决赛上现场发挥出色，名列全国第七，获得“优秀选手奖”称号。

　　在第七届12345政务服务便民热线大会上，佛山12345热线获得“质效双优典范”和“数智升维典范”奖项。/部门供图

　　完善机制提升服务质效

　　“您好，欢迎拨打佛山12345热线……”一个简单易记的号码和一支专业的政务服务队伍，在党委政府和群众企业之间架起一座“连心桥”。自《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）印发以来，佛山12345热线在深入推进优化归并工作的同时，不断提升服务质量及服务效能，全力打造接得更快、分得更准、办得更实的城市政务服务“总客服”，群众企业服务体验感、获得感得到不断提升。

　　目前，佛山12345热线搭建了包括市、区、镇（街）三级共350多个党委政府机构及提供公共服务企事业单位的成员单位体系；建设了涵盖各级政府机构数万条动态更新的政策信息和办事指南知识库；制定了办件效能指数、红黄牌、案例通报、绩效考核、“一督到底”等一系列行之有效的办件效能监督制度和措施。

　　随着服务量持续攀升，佛山12345热线积累起来的民声诉求成为助力城市发展的数据宝藏。佛山12345热线通过诉求“三单”管理、编制分级分类标准、构筑数据标签体系等方法，为热线数据的互联互通、活化运用打下良好的数据基础，更好发挥数据提质效、治短板、防风险作用。同时，强化对弱信号的捕捉，通过常态化报送机制，为解决群众企业办事痛点堵点的决策分析提供有力支撑，辅助政府科学决策，提升城市体征感知能力，促进矛盾和问题化解在早期、化解在基层。

　　佛山12345热线不断健全考核监督机制，制定以响应率、办结率、解决率、满意率为核心指标，以权重赋值形成的办理效能指数，突出诉求办理效果和质量；积极完善群众满意度评价机制，落实群众“打分权”，充分发挥群众“阅卷人”作用，让群众监督、评判热线服务质效，推动热线服务水平提升，群众满意度不断提高。

　　“三个一”打造营商惠企“总客服”

　　佛山是全国民营经济最活跃的城市之一，拥有超过150万户的市场主体。服务企业就是服务发展。为此，佛山12345热线围绕构建“益晒你”企业服务体系，推深做实一号响应、一键直达、一支队伍的“三个一”企业服务举措，为企业提供线上线下深度融合、全方位、个性化的优质服务，切实解决企业的困难事、烦心事，助力打造一流营商环境。

　　在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，佛山12345热线获评“服务企业优秀单位”。/部门供图

　　“一号响应”企业诉求。自2021年5月6日起开通12345热线企业服务专线，设置12345电话渠道按“1”直通人工服务。全链条打通微信公众号、政府官方网站、人民网网站留言等线上服务渠道，在佛山12345热线微信公众号增设市场主体诉求响应服务专区，确保诉求反映渠道全覆盖。融合市委市政府、各级各部门不定期开展的企业专项走访活动，统一收集走访中企业现场提出的问题并转办跟进，对企业诉求进行全程跟踪督办。

　　“一键直达”惠企政策。佛山12345热线打造智能“服务助手”，在微信公众号智能文本机器人上线“企业服务”自助咨询应答，市场主体可便捷获取目前行业相关政策和资讯。公众号还建立起“企业服务”专区，围绕市场主体全生命周期，分主题展示由“入场”到“退场”的海量资讯和各环节办事“主题场景”，并设置热搜榜单和爱问榜单，方便市场主体根据需要快速查阅信息，提高检索效率。完成认证的市场主体拥有专属身份标识，政策及资讯推送更个性化、更贴合实际需求，还能提供手续办理的主动提醒服务。

　　“一支队伍”提升处办效能。目前，佛山12345热线组建了20人的企业服务队伍，全方位服务市场主体，并依托市、区、镇（街）三级政府机构共同组成的快速响应体系，帮助市场主体打通各相关单位的办事“绿色通道”，助力市场主体快速解答和解决各阶段面临的问题和困难。此外，佛山12345热线还成立了业务分析团队，及时了解掌握市场主体诉求热点、难点问题并进行分析，挖掘营商环境中的“弱信号”和提升市场主体获得感、幸福感的“强触点”，通过运用信息报送机制，以精准的数据分析辅助决策，深化热线数据对赋能营商环境滚动改革作用，切实解决企业的困难事、烦心事。

　　近年，佛山12345热线优质服务结出累累硕果，收获多项荣誉。2021年支持民营企业改革发展设立“企业服务专线”典型做法得到国家发改委全国推广；2019年至2022年连续四年获颁“人民网网上群众工作民心汇聚单位”；2022年政务服务热线效能获全省营商环境评价第四名，在珠三角地区地级市中排名第一；荣获2023年“佛山青年五四奖章集体”称号；在第八届佛山市区直单位“铁军杯”工作创新大赛决赛上《用好“四率”指挥棒 推动群众诉求办得更快更实》项目荣获“三等创新成果奖”……接下来，佛山12345热线将继续创新工作方式方法，不断提升便民惠企服务能力和服务水平，营造良性和谐的政民互动氛围，为推进城市社会治理现代化提供有力支撑。

　　来源：佛山市新闻传媒中心

　　编辑：岑倩娴

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