多措并举迎旺季 众志成城保运营

　　?为切实做好2023年春节业务高峰期的业务运营保障工作，邳州农商银行以建设“四品”运营为指导思想，用实际行动践行“圆您所梦、信誉如鼎”的圆鼎家园服务理念，落细落实“八项工作”，做深做透“四大角色”，抢抓先机、早作部署、全面赋能“开门红”，为平稳度过业务高峰期、保持业务连续性竭尽全力，为客户提供暖心贴心的金融服务而废寝忘食。

　　一、“精心”部署体现“深度”，做美做特“圆鼎家园”

　　（一）工作重视早部署

　　金戈铁马闻战鼓，只争朝夕启征程。为确保春节高峰期间各业务系统的平稳运行，邳州农商银行党委迅速行动，成立邳州农商银行2023年春节高峰期业务运营保障指挥分中心，建立《邳州农商银行春节业务高峰期支付清算应急预案》《节假日期间远程集中授权应急预案》《邳州农商银行无纸化系统故障应急预案》等各项应急机制，为突发事件的快速响应做好准备工作。

　　（二）重点业务先规划

　　对于可预见的批量处理业务，邳州农商银行运营管理部安排支行主动出击加强协调，提前了解重点客户、优质客户和大客户春节期间业务需求，建立工作群，密切沟通，引导其错开高峰期办理业务，能提前的尽量提前，避免在最后两三天形成业务量叠加。各支行根据区域内客户特点，提前与社保、代发代扣业务等单位协调对接，提前办理批量代发等业务。

　　（三）特定业务减流程

　　为进一步优化金融服务，便利群众办理存款继承，邳州农商银行修订了《邳州农商银行简化查询、提取已故存款人小额存款管理办法》，小额遗产继承限额提高至5万元，进一步方便了继承人。为切实解决农民对金融便民服务的需求，邳州农商银行在全市建立了450个村级助农金融服务站和乡村社区金融驿站，解决了农民在家门口就可以办理养老金、粮食补贴、社保缴费、代收代缴等便捷金融服务功能，将支付结算服务延伸到偏远乡村。

　　二、“贴心”服务传递“温度”，做好做优“贴心助理”

　　（一）完善设施优厅堂

　　一是通过张贴窗花、悬挂中国结、摆放小礼品等方式布置厅堂营造浓厚的节日氛围；二是对各支行厅堂缺少、破损物品予以及时补充、更换，优化厅堂设施配置，如给门把手“穿上”红外套、在无障碍通道安装呼叫按钮、配备适合老年客户翻阅的大字版业务指南……共计更换、补充物品287件；三是做好营业内外厅环境卫生工作，营造良好办公环境、塑造良好行业形象。

　　（二）优质服务暖客户

　　一是加强小面额人民币备付量管理和服务机制，加强不宜流通人民币回收力度，根据客户需要，做好新币及零币的储备，一月共为客户提供新币7.6亿元、零币802万元，满足客户对现金的特殊需求；二是规范操作礼仪、提升服务水平，为客户送上适度的温水，让客户充分感受到“宾至如归”的暖心服务，对不便到厅堂办理业务的客户提供上门服务31次、特事特办业务21笔，用实际行动做好客户的“贴心助理”。

　　（三）精准定位强营销

　　为抓住旺季营销，实现业绩跨越式突破，邳州农商银行要求厅堂人员根据人流量潮汐变动，择良机及时开展厅堂微沙龙，缓解等待客户的焦急情绪。并依托金融科技，加强数据挖掘分析与运用，通过智能精准营销方式，提升客户价值。如徐塘支行运用数据挖掘技术和客户服务偏好对客户进行细分，针对各客群的特点进行电话营销、提供差异化服务，个人定期存款较年初增3000万元。

　　三、“规范”操作提升“精度”，做实做细“金牌管家”

　　（一）机关帮扶促提速

　　为充实一线柜面人员，加开窗口提高接柜效率，邳州农商银行按排17名机关人员下基层帮扶，在帮扶前组织专题培训，让机关代班人员熟悉业务流程及营销技巧，并对代班人员到岗情况进行监督，确保代班人员能切实履职。“开门红”期间邳州农商银行49家支行均保持正常营业，切实保证了业务的连续性。

　　（二）统筹清算保现金

　　清算中心在“开门红”业务旺季，做好资金统筹安排，积极通过科学化、智能化、数字化等管理模式，不断加强现金服务、业务管理和人员管控。一是加强小面额人民币备付量管理和服务机制，加强不宜流通人民币回收力度；二是对收入、下拨的现金均由总行金库使用紫外线灯进行消毒再投放，确保客户用上“卫生钱”“放心钱”“满意钱”；三是充分匡算资金头寸，抓好现金高效运转。统筹做好现金投放和回笼工作，合理控制现金库存，减少非生息资产占用，保障“开门红”业务高峰期清算资金有效供应，当好客户的“金牌管家”。

　　（三）专项行动树合规

　　为进一步加强内控管理，有效防范和化解操作风险，确保旺季安全运营，邳州农商银行开展全面突击查库行动，对总行业务库及全辖49家网点及71台离行式自助设备，进行全面突击检查。各检查小组避开业务高峰期进行对被查支行进行全面停机查库，检查人员严格遵照查库管理要求，双人执行，亲自动手核点现金、重要空白凭证、假币等，并通过核心业务系统打印以上科目余额，进行总分核对。通过此次突击检查，进一步强化了员工风险防范意识，对消除风险隐患，为邳州农商银行的安全运营、稳健发展提供了有力的保障。

　　四、“缜密”加大风控“力度”，做严做密“智慧卫士”

　　（一）缜密治理夯基础

　　一是便利化的账户服务。公开开户服务事项，合理设置账户功能，探索简易开户服务，为客户提供专业化、便利化的账户服务。二是动态化的账户管理。对账户进行全流程、全生命周期管理，加强账户动态复核，重点对新开及高风险账户开展回访工作。建立智能对账管理系统，强化对账管理，切实保障客户资金安全。

　　（二）规范业务降差错

　　因业务高峰来临，授权中心面临较大压力，运营管理部及时抽调人员支援授权中心、实现授权环节提速，减少授权业务等待时间。授权中心工作人员每日总结集中授权过程中遇到的问题及经验做法，及时在工作群中下发，规范上传资料及流程，持续提升授权质量和授权速度，用“规范”提升运营操作的“精度”，当好客户的“智慧卫士”。

　　（三）全力以赴防风险

　　春节期间是电信网络诈骗等各类诈骗违法犯罪行为高发期。为提升群众反诈意识，做好反洗钱、反诈、防骗金融宣传，同时充分践行社会责任，针对老年人体质差、防范意识弱的特点，先后在各镇开展46场防诈骗大讲堂、50场反假宣传等活动。组织“赢在线上视频小组”员工参与反洗钱反诈骗宣传视频拍摄活动，共计拍摄相关视频13条，切实履行金融机构反洗钱宣传义务，提高社会公众反洗钱认识，帮助客户远离洗钱陷阱。

　　五、“精业”体现管理“高度”，做强做专“精业监理”

　　（一）强化督导提技能

　　抓好新员工业务提升，提早培训种子选手。通过建立新员工业务监督群，每日上报业务量笔数、授权补充退回次数、风险监督差错笔数，督促新员工间形成“比、学、赶、超”的竞争氛围，助力新员工快速提升业务水平。建立种子选手交流群，督促种子选手每日精进业务技能，助推种子选手技能水平再上新台阶。

　　（二）重点帮扶助提升

　　加强对业务薄弱的运营主管的辅导。一是通过建立业务交流群，对前期检查中发现的薄弱事项在群内重点强调，提示运营主管注意杜绝同类问题。二是加大现场辅导频率，扩大辅导范围，尽可能全面地提升业务薄弱的运营主管的业务水平。三是考核办结时效。对全辖运营条线员工业务办结时效进行统计对排名靠后的，加强业务辅导，对办结时间较长的分析原因，优化流程。

　　（三）日常服务抓效率

　　强化现场管理。各网点负责人轮流值守大堂，现场纠正员工的不规范服务行为，面对面解答客户提出的疑难问题，现场化解服务疑难，维护良好的厅堂服务秩序。严格首问负责。建立健全首问服务制管理机制，从网点负责人到全体员工，首个接待人员、尤其是管理人员必须本着诚恳负责的态度，积极帮助客户解决具体问题，对疑难复杂问题及时提请有权人出面处理，实实在在为客户分忧解困。

　　为保障“开门红”旺季工作开展，邳州农商行运营条线员工放弃休息，主动作为、任劳任怨，履行好“贴心助理”“金牌管家”“智慧卫士”“精业监理”的四大角色。全行49家支行充分发挥战斗堡垒作用，争做优质服务的标兵、创先争优的旗手,为推动全行高质量发展注入了强大动力。