在线教育哪些问题最受诟病?退费问题登投诉榜首
南都讯受疫情的影响,在线教育市场需求持续增长,用户规模不断增加,在 线教育企业不断涌现。它们的出现,为人们的学习提供了便利的条件,同时也促进在线教育行业的发展。在线教育行业的高速发展,诱导消费、虚假宣传、霸王条款、退款难等乱象不断,消费者维权难问题愈发凸显。
近日,南都教育联盟课题组以过百家在线教育机构或APP的名称,以及“在 线教育”、“K12在线”、“在线教育教师资质”、“在线教育宣传”、“线上教育”等近百个关键词,在21CN聚投诉搜索与黑猫投诉中,采集2020年1月至11月期间K12在线教育的相关信息。通过对近十万条原始数据进行清洗,筛选出近三万条与K12在线教育相关的信息,总结了用户投诉的十大问题。
数据显示,在线教育中,用户投诉的十大问题分别是:退款、师资、 虚假宣传、收费不合理、广告骚扰、课程设置、客服服务、合规度、办学 资质和其他。其中,退款问题占比达35.12%。虚假宣传和收费不合理这两 项并列第二位,占比各为19.15%。
退款问题一直是用户投诉榜的首位,在21CN聚投诉和黑猫投诉两个投诉平台近3万条投诉中,就有9711条投诉涉及退款问题。对于退款难问题, 常见的三种情形是:机构仍在,但以各种理由拖着不退款;机构“跑路”, 消费者找不到门路退款;消费者用贷款方式交费,课程停了,但贷款却停不了。
其中一宗个案今年被媒体多次提及,在两个投诉的平台上合计投诉量 超过2000条,投诉类型就涉及用户投诉十大问题中的“退款难”“虚假宣传”等。今年7月,南都教育联盟曾报道:DaDa英语被指“课程体系升级”为由,单方面修改课程类型、时长,主修课缩水变“口语课”,增加课程有效期 等限制条款,还将系统内原本可提现的“奖学金”转换为“钻石”。 家长不满意课程的质量要求退费,但却遭遇各种困难,客服往往百般推诿和拖延。
关于客服服务的投诉也超过一成,其中投诉内容涉及客服态度不佳、无应答。还有用户投诉一旦在部分机构注册或留下联系方式,就会不停地接到该机构的客服推销电话。
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南都教育联盟出品
项目统筹:尹来 游曼妮
采写:南都教育联盟研究员叶斯茗
技术支持:郑冰蓉占华平
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