疫情期间，教育培训机构服务流程全剖析

朗培陪你打赢疫情战

【教培机构2020存活计划—朗培陪你打赢“疫情战”】系列活动正在进行中，我们正通过教育公益云课堂、教育公益直播间、抗疫战干货专题、社群问答，以及公益联盟等多个层面为教育机构提供帮助，迅速、持续地服务各地区教育人，解答教育人遇到的种种难题。

以下内容为刘导2020年2月6日在教育家社区上架【疫情期，学校服务流程全剖析】的学习笔记，并非逐字实录，实际内容请以课程为准。现直播全场回放可在教育家社区APP观看。

对于学校来说，整个二月份是没有办法开课的，很多地方的教育部门也明确提出了3月1号开始正式学校的开学。那这样的一个特殊时间里，学校除了线上课之外，我们还可以做什么样的服务工作，能够更好的留住我们的老师，并且能够在春季的招生季能够得到更多新生的青睐呢？所以接下来要和大家分享《疫情期，学校服务流程全剖析》。

今天，从三个方面为校长们详细的讲解：

1 、公益服务社会：抗击疫情的好方法，传播这些信息就给社会带来了价值，抵御疫情扩散

各位校长要记得，在这样危难的时刻，不要只想着赚钱、获客、耗掉家长已交的学费，要带着公益的心做事，可以把一些好的方法，比如提到过的小小樊登读书会这样的亲子阅读方法，把一些有价值的信息传递给家长，也通过家长将这些正能量信息传递给社会，共同抵御疫情。

2 、服务家长学生：服务好学校的老客户（家长和学生），想客户之所想，急客户之所急

机构要做到每天给家长和孩子带去温暖，哪怕是早上的温暖问候，晚上晚安小故事，只有我们把这些温暖的服务带到老生家长的家庭里去，他们才能够真正在疫情结束之后对我们产生更深的信任。

3、蓄力学校粉丝：公益帮扶新客户，建立深度情感链接，成为客户心智中的NO.1

机构通过公益服务、精细化的服务与新客户建立深度的情感链接，面对新客户，所有的服务都是免费的，且与老客户同等待遇，此刻唯有真诚的服务才能留住客户的心，当疫情过后，这些新用户才有可能转化成我们的新用户。

前几天我对朗培教育集团的员工进行了培训，在此也与各位校长分享其中比较重要的内容，帮助校长开一个疫情期间服务流程动员会：

第一，深度思考

这是一场持久的疫情战，在这期间我们将如何化危为安？如何突出重围？如何转型？如何异军突起？也在思考我们的客户怎么办？他们如何应对困境？如何帮助他们度过难关？对团队、对客户、对行业、对社会，我们到底能做什么？

第二，坚定信念

朗培人，是一支可以打硬仗的团队（创造奇迹的团队）——信仰疫情当道，服务先行，服务好客户，才会有未来，因为皮之不存毛将焉附，在这样的一个特殊时期，是我们团队可以强化能力和内功，成为独角兽企业的机会。同样的，各位校长也应该将这样的信念植入员工的内心。

第三，明确任务

1、保护自己：保护自己及家人健康安全，积极隔离，不出门、不聚会、勤洗手。

2、服务会员：服务好客户，想客户之所想，急客户之所急。

3、蓄力粉丝：公益帮扶新客户，建立深度情感链接，成为客户心中的NO.1。

4、产品升级：研发团队在线教研，升级产品及课程，积蓄能量引爆市场 。

第四 、服务使命

1、服务之心：是服务，不是僵尸般的推送和“冷血”的销售（做有温度的服务）

2、公益之心：是公益，不“牟取”私利，不收取费用，不做条件式交换（做有良知的服务）

3、帮助之心：是大爱，心怀天下教育人，做行业人的标杆典范（做有仗义的服务）

4、落地之心：是落地，不仅要服务，更要确保客户能把策略及方法落地见效（做有效的服务）

5、成就之心：是成就，成就客户、成就自我、成就未来（做有格局的服务）

6、持续之心：是密集，不是想起来才服务，是每天、每刻，并不抱怨（做有持续的服务）

接下来，从五个维度为大家剖析服务全流程：

一、 关心学员三步骤：

我们每天推送当地疫情的更新情况，哪怕家长可以在其他平台上看到，但我们依然要为家长做这样的服务；推送的内容包括但不限于：推送当地当天疫情更新情况（当地新闻媒体）；推送预防疫情小技巧（来源：各大卫生医疗自媒体）；推送定点医院名单（来源：腾讯健康小程序）；在此，我也给大家搜集了一份较完整的新型冠状病毒防控知识手册，校长们也可以将其推送给家长。

二、 持续维护四方式：

a. 家庭教育小妙招:每天一条处理一个家庭教育问题的方法，音频、视频、文字不限

b. 小小樊登读书会:组织线上家庭阅读群，促进亲子共读共度充实时光

c. 亲子游戏训练营:分享有趣亲子游戏，打卡激励共享开心时刻

d. 复习微课 :整理上期学习内容重点知识，每天一个小视频和一个练习题带领学员复习

三 、线上授课三保障:

1.保障不变: 班级不变，教师不变，时段不变

要做到以上三不变，首先要保证教师不离职、不请假，所以校长一定要和教师点对点的沟通，同意老师在家办公的要求，让想离职的教师至少等到三月中旬。

2.保障相同: 内容相同，体验相同，效果相同 有很多线上平台可以免费提供线上授课服务，在此我向大家推荐的是钉钉，在疫情期间，使用钉钉线上授课是完全免费的。

3.保障赠予: 学寒送春，全勤送券，学完即赠

与此同时，为了让线上授课达到更好的效果，机构需要开两个会议：

员工动员会：建议大家用腾讯会议APP和YY语音作为工具，在会议中为员工加油打气，并颁布线上授课的激励政策，除此以外，还要为员工建立正确的工作习惯，要布置工作任务，要有工作计划和工作总结，保证每天的工作质量；也要公布学校整体的工作进展，让员工知道学校的工作方向。

家长宣讲会：通过钉钉直播，说明线上授课价值，培训线上上课操作流程，举行线上体验课 ，同时要明确给出对家长的表彰激励，凡是每天陪伴孩子学习的家长，可以颁发代金券、亲子阅读书籍等物质奖励；并要求家长在群内打卡，展示孩子学习的视频，以这样的方式来激发所有家长的热情。

那同时，保证线上授课效果的话，我们还要做到两个搭配：

教师搭配班主任：对于文化课机构，一位教师讲课传授知识，班主任协助维持纪律、答疑、做好课堂纪录。

讲解老师搭配示范老师：对于艺体机构，讲解教师讲解动作原理及技巧， 师范教师配合呈现动作标准。

在线上授课，机构要学会改变：

1、改变课堂互动策略，来增强线上学习的参与度，把线下一些复杂的互动变成简单的互动，比如：听懂的小朋友给老师送一个鲜花等表情包的方式；

2、把一些主观填空题变成选择题判断题或者是找错题；

3、增加课堂互动中学员竞争元素，如最快、最短回答。

除此以外，线上授课加强个性化教学回访，确保线上学习效果：

1. 每日私信学员沟通学习问题。

2. 每日班级群发布课程重难点及教案回顾。

3. 每周班级群复习当周学习内容 4. 每周班级群组织线上答疑 。

下面，给大家推荐一些线上授课平台：

1.推荐：钉钉班级群（简单直接有效），腾讯课堂（免费流畅大平台），class in（收费体验好功能强大）

2.参考：微吼、欢拓、保利威、CC视频、Zoom、声网布卡互动、小鱼易连、好视通、云朵课堂、edusoho，网易云学堂、学点云、E课堂，好未来直播云、百家云、多贝、YY、腾讯课堂、cctalk、壹直播、伯索课堂、小鹅通、千聊、荔枝微课、微信直播、51好课堂、IMclass 各位校长可以根据自己学校的需求进行选择。

除了要做好线上授课的服务以外，线下的服务也不能少：

四 、线下预防五部曲：

1.学员统计，统计学员近期旅行情况，与疫情症状相关的健康情况

2.进出检查，进出校门前检查口罩佩戴，使用红外线体温仪测量（37.3度预警）

3.消毒洗手，进教室前学员洗手（免洗洗手液），每半天消毒进行教室消毒（75%酒精，84消毒液） 。

4. 开窗通风，保持校区内教室窗户打开通风。

5. 应急隔离，发现疑似学员迅速佩戴口罩隔离至无人教室，联系相关医疗机构 。

通过这样一系列的线下预防五部曲，让家长能够更好的相信我们能够维护好孩子的健康和安全。当然，对于员工也要情感与制度双管齐下，在情感上与员工深度共情，合法合规的对员工的权益进行保护。例如：1.给每位学校员工写一份创始人的家书，如：春晖致信、《致朗培教育集团伙伴的一封信》 2.钉钉、飞书，上线了系统疫情监测管理工具，可以发动员工“每日健康打卡”报平安，加强员工对自己身体和外部环境的感知，也帮助校长实现对学校疫情监测的数据化管理。

五、补课策略

1. 闲时补课：利用周内晚上和周末空闲时间，将一周一次课排成一周两次课进行补课。

2. 假期补课：利用清明节，五一节集中补课 3. 延长课时：延长单次课上课时间进行补课，如原来一次课1.5小时，延长至一次课2小时。

其实在这个特殊的时期对校长，是一次深度沟通的机会，演练在线深度沟通的模式；对团队，可极大的磨练学校团队，破茧成蝶，锻炼抗挫能力；对员工，可锻炼自己技能，以积极心态适应互联网线上模式。今天的课程就是这样了，“教培机构2020存活计划朗培陪你打赢疫情战”，每天均有公益课堂，我们一起共度难关，武汉加油！中国加油！教育加油！校长加油！